隨著網(wǎng)店的發(fā)展，天貓平臺(tái)為了整理電商商場(chǎng)，對(duì)客服制定了一些規(guī)則。同時(shí)電商主也針對(duì)也 平臺(tái)的規(guī)則制定了約束客服的一些管理制度。我們一起來(lái)看一下客服工作是應(yīng)該遵守哪些天貓電商平臺(tái)管理制度守則。

一、客服工作守則包括

1、每位客服都要有高度的責(zé)任心,處處以公司的利益為重, 為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

2、牢記“客戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

3、具備不斷學(xué)習(xí)地態(tài)度，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專(zhuān)業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展保持同步。

4、講究工作方法和工作效率。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分。

6、客服在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。

7、客服在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“兩要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：二要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

8、要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

9、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

10、應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)、客戶(hù)信息等機(jī)密。

11、嚴(yán)禁一心多用、工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

12、必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求，應(yīng)在事前陳述。

二、工作規(guī)范

1.上班時(shí)間：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周單休，上六休一，休息時(shí)間由主管輪流安排(活動(dòng)期間例外，活動(dòng)前后由主管安排調(diào)休，如有特殊事宜請(qǐng)假需要提前一天和主管申請(qǐng))，晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

2.熟練使用ERP軟件

3.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載與工作無(wú)關(guān)的安裝軟件，違者將予以警告。上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂(lè)比如聽(tīng)音樂(lè)、看新聞，但聲音不能太大，以免溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶(hù)，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

4. 沒(méi)顧客的時(shí)候，要加深了解專(zhuān)業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道其品名和產(chǎn)地。相反也要看到品名和產(chǎn)地要知道有哪幾種規(guī)格的產(chǎn)品。另一方面要多分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出產(chǎn)品名稱(chēng)和規(guī)格等屬性要迅速找到該鏈接。

5.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。(比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”，語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦”等語(yǔ)氣詞，婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)唄。”等等)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以處罰。

6.保持桌面及周?chē)麧崳刻焐习嗲耙驋咿k公桌。

7.定期整理問(wèn)題件和退回件表格。處理問(wèn)題件(能立即處理的除外)和退回件需要登記下訂單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、金額、快遞運(yùn)單號(hào)并備注詳情。

8.上班期間，不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)客服利用空余時(shí)間自學(xué),提高自身能力。

希望以上萌萌客小編對(duì)天貓電商品臺(tái)客服管理制度的講解可以幫助到從事電商行業(yè)和從事客服行業(yè)的朋友們。

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