沒有規矩不成方圓，現在很多淘寶天貓賣家注重銷售量而忽視了對淘寶客服的管理，造成店鋪客服的沒有章程，消極怠工的現象。所以小編建議賣家們還是需要給自己的客服制定一個規則。下面小編就來說說怎么制定淘寶客服管理制度。

一、員工工作守則包括

1.每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發展努力工作。

2.牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

3.要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

4.講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

5.要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

6.具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

7.要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

8.要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

9.明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

10.遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

11.精益求精，不斷提高工作績效

二、員工遵守的行為準則

1.必須嚴格遵守公司的工作守則;

2.必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理;

3.必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取;

4.應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密;

5.必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

6.必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

7.嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

8.不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務

三、獎懲制度

1、獎勵

(1)公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益;挽回重大經濟損失;取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

(2)獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

業績獎：單位時間所完成的業績獎。

特別獎：工作勤奮，業績突出、工作態度、敬業精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。

2、處分

公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：(包括但不僅限于以下行為)

沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評。

制定淘寶天貓店鋪客服的管理制度其實一點都不難，網店對客服人員管理制度大同小異，拷貝一篇稍微修改就可以用了。

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