阿里的世界充滿(mǎn)了奇跡。無(wú)論是遇到小氣的男人，還是遇到可愛(ài)的女孩，還是遇到各種奇妙的事情，客服的態(tài)度一定要好。不過(guò)很多淘寶客服態(tài)度不錯(cuò)，但是轉(zhuǎn)化率還是不高。讓我們用小編來(lái)研究一下背后的原因。

首先，我們需要找出不計(jì)費(fèi)的原因。每個(gè)店的情況不一樣，不計(jì)費(fèi)的原因也不一樣。轉(zhuǎn)化率低的原因大致可以分為兩類(lèi):一是店鋪本身;第二，客服的服務(wù)意識(shí)。

1.店鋪原因，比如店鋪的DSR評(píng)分太低，寶寶太單一，對(duì)寶寶的描述沒(méi)有吸引買(mǎi)家，圖片不清晰，尺寸不完整，評(píng)價(jià)太差。

2.客服意識(shí)，表現(xiàn)為回復(fù)太慢，語(yǔ)氣太生硬，產(chǎn)品屬性不熟悉。建議客服每天下班前總結(jié)一下未能下單的原因，積累一個(gè)月的數(shù)據(jù)，看看轉(zhuǎn)化率低的原因和占顯著比例的是什么。

得到轉(zhuǎn)化率低的原因后，再?gòu)母慈胧郑鹨唤鉀Q這些問(wèn)題。如果是店鋪，那么就要對(duì)店鋪進(jìn)行合理的調(diào)整:比如尺寸不全，建議店主及時(shí)補(bǔ)貨;比如評(píng)價(jià)太差，可以建議店主做一些類(lèi)似的活動(dòng)，消除差評(píng)。另外要注意的是，有很多店鋪的客服對(duì)產(chǎn)品不熟悉。買(mǎi)家提問(wèn)總是卡殼，延長(zhǎng)了回應(yīng)時(shí)間，也讓部分買(mǎi)家迷失了方向。

提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的優(yōu)化措施

1.產(chǎn)品知識(shí)

很多客服客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，導(dǎo)致客戶(hù)流失。淘寶客服不跟客戶(hù)聊天，客戶(hù)會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品。如果客服對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，會(huì)導(dǎo)致一系列的售后問(wèn)題。

至于產(chǎn)品知識(shí)，相信每個(gè)做過(guò)客服或者接受過(guò)客服培訓(xùn)的人都應(yīng)該很容易學(xué)習(xí)和吸收。買(mǎi)家在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，只能看到照片而看不到物品，這就要求我們以文字、圖片等形式向買(mǎi)家介紹產(chǎn)品。，從而打消他們的疑慮，鼓勵(lì)他們交易。要做好這一點(diǎn)，首先要對(duì)我們的產(chǎn)品有足夠的了解。如果我們對(duì)它們都知之甚少，如何向買(mǎi)家說(shuō)明呢?

2.及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家信息

善用友善的話語(yǔ)，配合旺旺表達(dá)，增加親和力，在交流時(shí)表達(dá)自己的熱情。這些技能將幫助我們更接近買(mǎi)家，并促進(jìn)交易。

3.善于向買(mǎi)家推銷(xiāo)你的產(chǎn)品

銷(xiāo)售時(shí)注意時(shí)機(jī)，迎合買(mǎi)家需求，有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)通知買(mǎi)家。

4.需求判斷

有人認(rèn)為阿里的客服就是和客戶(hù)聊天。如果客戶(hù)提問(wèn)回答，就OK了。如果你這么認(rèn)為，你的訂單轉(zhuǎn)化率無(wú)疑是很低的。

我可以舉個(gè)例子:如果一個(gè)買(mǎi)家給孩子買(mǎi)衣服，他會(huì)問(wèn)客服，寶寶今年5歲穿多大號(hào)?一般客服會(huì)說(shuō)穿××碼合適，但是有的客服會(huì)問(wèn)，寶寶身高多少?寶寶胖還是瘦?親愛(ài)的，你現(xiàn)在打算什么時(shí)候穿?親愛(ài)的，你是哪里人?如果是北方，建議你買(mǎi)這個(gè)厚的，如果是南方，建議你買(mǎi)這個(gè)薄的。

面對(duì)如此專(zhuān)業(yè)耐心的客服，相信每個(gè)買(mǎi)家都會(huì)選擇客服推薦的這樣的產(chǎn)品吧?因此，了解買(mǎi)方對(duì)交易的需求是非常重要的。

5.淘寶客服訂單提醒

可以去旺旺后臺(tái)查看已拍但未付款的訂單。你可以看看會(huì)有多少訂單。有的買(mǎi)家可能在工作，不小心拍到了。拍照后，他們有其他事情要做，所以他們沒(méi)有時(shí)間或忘記付錢(qián)。此時(shí)，我們必須進(jìn)行訂單提醒，以將所有這些轉(zhuǎn)化為有效的銷(xiāo)售。

6.總結(jié)歸納

總結(jié)未能開(kāi)票的原因，做好工作總結(jié)，并定期反饋。

買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)的時(shí)候，客服要盡快回答買(mǎi)家的問(wèn)題。客服在提高回復(fù)的時(shí)候，要靈活使用快捷方式，把買(mǎi)家經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題都加到快捷方式里，比如第一次回復(fù)，歡迎留言，送貨時(shí)間，快遞，小禮物。

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