辛苦做的SEO優(yōu)化付費(fèi)推廣，引進(jìn)的流量，有相當(dāng)大的一部分都流失了，這是為什么呢?除了店鋪本身原因外，那么客服問(wèn)題也是不能忽略的!店鋪流量有了，其他都做好了，但是為什么就是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的銷售額跟銷量呢?正所謂姜太公釣魚(yú)，愿者上鉤!
不少商家其實(shí)都有一種感受：自己很辛苦的吧流量都引進(jìn)來(lái)，不管是SEO還是付費(fèi)推廣，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能夠成交轉(zhuǎn)化，既然我們不能做到愿者上鉤，那么我們就做好自己的魚(yú)竿———客服提高轉(zhuǎn)化率!
一：深度剖析客服轉(zhuǎn)化率低的原因
首先，我們要找出流量進(jìn)店為什么不轉(zhuǎn)化，其實(shí)每個(gè)店鋪的情況都不一樣，所以造成的原因都肯定會(huì)不一樣的，導(dǎo)致店鋪轉(zhuǎn)化率低的原因其實(shí)可以分為2個(gè)：1、店鋪?zhàn)陨泶嬖趩?wèn)題;2、客服服務(wù)意識(shí)
1、首先說(shuō)說(shuō)店鋪?zhàn)陨泶嬖趩?wèn)題，這個(gè)就關(guān)聯(lián)的東西比較多了，比如DSR評(píng)分太低了，寶貝客單價(jià)階段維度不適合人群，流量不精準(zhǔn)，寶貝描述不吸引，視覺(jué) 不夠強(qiáng)，圖片不清晰，尺碼不全，茶品較多。等等，這個(gè)都是店鋪?zhàn)陨泶嬖诘膯?wèn)題，然后導(dǎo)致流量直接流失，并沒(méi)有成交，甚至連客服都沒(méi)有咨詢!
2、 客服服務(wù)的態(tài)度跟意識(shí)，客服的態(tài)度、回復(fù)服務(wù)、表達(dá)話術(shù)、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，這幾點(diǎn)無(wú)疑是客服詢盤(pán)，能否成交的一個(gè)重大突破點(diǎn)。建議店鋪的客戶，應(yīng)該每天下班 前，總結(jié)咨詢的買家為什么沒(méi)有付款，是因?yàn)槭裁丛驅(qū)е碌?大概半個(gè)月左右的數(shù)據(jù)，就能知道轉(zhuǎn)化率低的原因，是否存在客服身上了!
那么知道轉(zhuǎn)化率低的原因之后，我們就應(yīng)該對(duì)癥下藥，逐一去解決這些問(wèn)題。如果是店鋪的原因，那么我們就肯定解決剛剛所說(shuō)的，尺碼不全，價(jià)格階段維度，詳情 頁(yè)，視覺(jué)，這些的所有問(wèn)題。賣家也可以做一些禮品之類的活動(dòng)消除差評(píng)，另外要注意的，很多商家或者店鋪的客服，其實(shí)根本對(duì)產(chǎn)品一點(diǎn)都不熟悉，消費(fèi)者詢盤(pán)的 時(shí)候總會(huì)得不到想要的結(jié)果，更甚至回復(fù)非常緩慢，這樣買家就自然會(huì)流失了!!
二：提高客服轉(zhuǎn)化率的措施
針對(duì)客服造成的流量、詢盤(pán)流失，我們可以從以下六個(gè)方面入手解決。
1、產(chǎn)品認(rèn)知
很多店鋪的客服其實(shí)都根本對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致買家流量流失了。淘寶的客服不是要和客服聊天，而是解決客戶的疑問(wèn)，既然客戶來(lái)了，就代表著客戶一定有需要到這 款寶貝，如果客服對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知不熟悉卻忽悠了買家購(gòu)買了你的產(chǎn)品，或者承諾了原來(lái)就承諾不了的問(wèn)題，那么后期就導(dǎo)致一大堆售后要處理，甚至買家體驗(yàn)都做不 好!
產(chǎn)品認(rèn)知這塊，我相信大家只要是做過(guò)客服的都應(yīng)該很容易就上手的。買家在網(wǎng)上購(gòu)物，能看到的只是照片而不是實(shí)物，我們要通過(guò)文字，圖片 等形式跟買家介紹我們產(chǎn)品，打消他們選擇我們寶貝時(shí)候產(chǎn)品的疑問(wèn)，我們都要一一解決，促使他們進(jìn)行成交支付。要做好這些我們首先要對(duì)我們產(chǎn)品有足夠的了 解，如果連我們自己都對(duì)產(chǎn)品不了解，那么如何去說(shuō)服買家去購(gòu)買我們的產(chǎn)品呢?
2、及時(shí)回復(fù)買家信息
要懂得，每一個(gè)消費(fèi)者都需要的是服務(wù)態(tài)度，如果客服連最簡(jiǎn)單的親和力親切的語(yǔ)句，都沒(méi)做到，那么客服就是不是一個(gè)好客服，店鋪也休想做的非常好，甚至也難做起來(lái)。客服盡量表達(dá)出你的熱情，這些技巧有助于我們跟買家直接拉近距離，距離近了自然轉(zhuǎn)化率就會(huì)大幅提高。
3、針對(duì)核心人群，推薦店鋪另外的寶貝
在買家咨詢客服的時(shí)候，也就能證明買家對(duì)這款寶貝的整體狀況都很好，也對(duì)店鋪的整體效果很放心，所以這個(gè)時(shí)候買家詢盤(pán)，客服就可以推薦店鋪另外的寶貝給到買家，比如寶貝的活動(dòng)，使用性一一推薦，這樣告知買家，能夠大大提高店鋪的轉(zhuǎn)化率!
4、判斷能力
其實(shí)有很多買家，咨詢客服都是需要的解決問(wèn)題，他們覺(jué)得只要問(wèn)，客服就能解決，如果客服連判斷能力都沒(méi)有，那么轉(zhuǎn)化率也難以提高。
可以給大家舉個(gè)例子：如果一個(gè)買家想購(gòu)買一個(gè)鼠標(biāo)，就會(huì)問(wèn)到客服：我買鼠標(biāo)是用來(lái)玩游戲的，你這款鼠標(biāo)有什么功能適合的嗎?一般的客服都會(huì)說(shuō)：這款鼠標(biāo)就可以了。;但是有些客服會(huì)問(wèn)：你需要多少個(gè)按鍵的呢，是玩的`什么游戲呢?如果是玩3D游戲，建議你購(gòu)買這個(gè)比較貴的，如果是玩普通的游戲，就可以適當(dāng)?shù)倪x擇 這款普通版的。
面對(duì)如此轉(zhuǎn)化，如此有耐心的客服，我相信只要咨詢的買家，都一定走不掉的。所以了解買家需求，開(kāi)闊買家思路的，都往往是店鋪?zhàn)畛晒Φ目头?
5、催付
其實(shí)不管后臺(tái)拍下沒(méi)付款的訂單也好，買家直接詢盤(pán)不支付也好，我們都可以做一個(gè)訂單催付，這樣也能夠直接提醒之前的買家，也很好的把有效的資源再使用，因?yàn)楹芏噘I家都是忘記了，除非是一小部分是購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了!
6、總結(jié)，提升客服團(tuán)隊(duì)能力
每一天，客服下班前，都總結(jié)詢盤(pán)的人數(shù)，成交的筆數(shù)，然后做下工作總結(jié)!然后修正修改，這樣才能讓店鋪?zhàn)呦蛐乱惶斓奶斓兀瑢⑥D(zhuǎn)化率提高另外一個(gè)層次!
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