客服外包公司排班管理的本質是一種博弈，包括服務水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈。
一、排班管理中的矛盾
首先，服務水平與員工舒適度在某些方面存在著一定的矛盾關系。從客服外包對服務水平的要求而言，要求給客服代表安排的班次能夠盡可能地擬合話務規律，所有客服代表一視同仁參與輪班。同時為了擬合話務，上下班的時間點比較靈活，這樣安排在人性化方面就會有所欠缺，而客服代表希望盡可能安排舒適的班次，能夠個性化的安排，以及上下班的時間固定，使上班具備明顯的規律性。
其次，管理便利性與資源利用率之間也存在著一定的矛盾。從管理便利性方面出發，為了便于客服外包一線管理，往往要求以班組為單位進行排班，每天上班時間與下班時間能夠相對集中，同時要求每個客服代表工作的座席能夠固定下來;從資源利用率方面出發，則要求排班的單位越小越好，最好是細化到以個人為單位進行排班，每天的工作時間不確定，根據話務變化靈活安排，以及座席資源能夠充分復用。
第三，效率與公平之間存在一些分歧。如果從效率而言，為了滿足話務的需要，每個客服代表每個月上的各種班次的數量、總的工時以及休假的天數將會有較大的差異，公平性有所欠缺;客服外包的排班師經常會說到這樣一句很有概括性的話：“不患寡而患不均”，從中可以看出客服代表對公平安排的渴望，他們往往要求每個月每個座席代表所上的各種班次的數量、總工時以及休息天數能夠一致與平等 。
二、排班矛盾的應對策略
客服外包排班管理的本質是一種博弈，包括服務水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈。
實施排班的目標在于找到博弈的高效平衡點，使之達到在準確的時間將準確技能的人安排到準確的座席上，上準確的班次，同時保證：
(1)不增加人，提升接通率服務水平與客戶滿意度，形成良好的經濟效應;
(2)在良好的服務水平基礎上充分考慮員工的工作舒適，提升內部滿意度，構建和諧的工作氛圍;
(3)要便于中心統籌管理和一線現場管理。
客服外包排班管理可視為一個統籌規劃的工作。由于外部環境是在不斷發生變化的，例如公司推出某項優惠業務、群發短信等，一般呼叫量都會上升;客服代表的需求也是在不斷發生變化的，例如某客服代表參加業務考試、借調等，當天不能正常上班。因此在實施排班管理過程中需要排班師依據一定的經驗及實際情況進行調整。
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