很多客戶(hù)經(jīng)理都有這樣的感覺(jué)：他們通過(guò)收費(fèi)渠道吸引來(lái)的訪客，有很大一部分都沒(méi)能做成生意。“店都開(kāi)好了，人也多了，但怎么就沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的銷(xiāo)量呢?”

所以，怎么才能提升轉(zhuǎn)化率呢?下面從四個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的分析，分別是：原因，優(yōu)化措施，成交的關(guān)鍵點(diǎn)，以及銷(xiāo)售的時(shí)間，這樣可以提升客服的成功率，增加訪問(wèn)的轉(zhuǎn)化率，從而保留更多的客戶(hù)!

一、客服轉(zhuǎn)化率低的原因是什么?

企業(yè)情況不同，造成未成單的原因也是不一樣的。導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低的原因大體可以分為2大類(lèi)：一是企業(yè)自身原因;二是客服的服務(wù)意識(shí)。

1、企業(yè)自身原因

比如，小店的檔次過(guò)低、商品種類(lèi)過(guò)多、介紹內(nèi)容過(guò)多、照片過(guò)多、尺寸過(guò)少、評(píng)論過(guò)多等等。即使是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的，顧客也不會(huì)在店里多看一眼。因此，一個(gè)公司要想取得一個(gè)理想的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，必須先打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、客服服務(wù)意識(shí)

具體表現(xiàn)在：反應(yīng)速度過(guò)慢、語(yǔ)調(diào)過(guò)于僵硬、對(duì)產(chǎn)品特性不了解、不懂得恰當(dāng)?shù)男麄?、不懂得及時(shí)催促訂單等。這就造成了顧客的流失。建議客服在每天下班前總結(jié)出沒(méi)有完成訂單的原因，這樣就可以積累一個(gè)月的數(shù)據(jù)，找出導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低的原因，以及占比例高的原因。

二、如何提升客服轉(zhuǎn)化率?

針對(duì)客服造成的訂單流失，可以從以下幾方面入手解決。

1.產(chǎn)品知識(shí)

首先，客戶(hù)服務(wù)人員要理解購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，并且要有目標(biāo)的及時(shí)引導(dǎo)，從而產(chǎn)生轉(zhuǎn)化率;其次，就是對(duì)商品的了解，可以根據(jù)商品的名稱(chēng)、特性、價(jià)格、送貨方法、參與過(guò)的活動(dòng)等等，將商品進(jìn)行分類(lèi)，讓顧客一眼就能看清，這樣他們就能更容易、更快的掌握商品的信息，從而提升他們的學(xué)習(xí)效率。針對(duì)這一點(diǎn)，公司可以建立與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的 KPI考核體系來(lái)激勵(lì)客戶(hù)服務(wù)。

2.及時(shí)回復(fù)

有客戶(hù)咨詢(xún)，一定要及時(shí)回復(fù)，超過(guò)10秒以上的回復(fù)都可能讓客戶(hù)流失。

3.需求判斷

客戶(hù)服務(wù)是指顧客提出的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)如何回答?若如此，您的訂單轉(zhuǎn)換率無(wú)疑是很低的。

例如：一個(gè)顧客向一家兒童服裝商店的服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)：“孩子5歲了，穿多大號(hào)?”普通的客戶(hù)都會(huì)說(shuō)，你穿幾號(hào)比較好，但是好的客戶(hù)都會(huì)問(wèn)，你的孩子有多高，是胖還是瘦?請(qǐng)問(wèn)你來(lái)自哪里?如果是北方的話，那就更好了，南方的話，就更好了。”

面對(duì)如此專(zhuān)業(yè)，如此耐心的客服，我相信買(mǎi)家會(huì)更容易心動(dòng)吧?所以，了解買(mǎi)家的需求對(duì)成交至關(guān)重要。

4.善于推銷(xiāo)

推銷(xiāo)的時(shí)候要注意時(shí)機(jī)，要迎合買(mǎi)家的需求，有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買(mǎi)家。

5.訂單催付

偶爾還會(huì)去后臺(tái)看一看那些購(gòu)買(mǎi)了但還沒(méi)付錢(qián)的人，也有一些人可能是在工作，無(wú)意中購(gòu)買(mǎi)了東西，然后拿到東西后就忙著干別的，沒(méi)來(lái)得及付錢(qián)，也有可能是忘了付錢(qián)。在這種情況下，我們需要進(jìn)行一次催收，將所有的訂單都變成實(shí)際的銷(xiāo)售。

6.總結(jié)歸納

把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。

三、成交三大關(guān)鍵點(diǎn)

1.要提高響應(yīng)時(shí)間

顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，都是想要得到客服的回復(fù)，這就好像去了實(shí)體店，如果沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)，會(huì)讓顧客流失的幾率更大。為了提高響應(yīng)，客服人員要靈活使用快捷鍵，將買(mǎi)家常問(wèn)到的問(wèn)題添加到快捷鍵中，例如首次回復(fù)，歡迎語(yǔ)，發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨快遞，贈(zèng)送的小禮物等。

2.學(xué)會(huì)洞察客戶(hù)需求，引導(dǎo)銷(xiāo)售

在對(duì)產(chǎn)品熟悉之后，要學(xué)會(huì)在與顧客的交流中，了解顧客的需求，并根據(jù)顧客的不同情況，進(jìn)行差別化的引導(dǎo)。例如，面對(duì)猶豫的顧客，要由客服代其做出選擇;對(duì)于價(jià)格比較敏感的顧客，客服人員可以告訴他們，在優(yōu)惠期間很快就會(huì)恢復(fù)到原來(lái)的價(jià)格。

3.及時(shí)催拍催付

如果買(mǎi)家對(duì)各種產(chǎn)品都問(wèn)到了，就是遲遲不拍下，那客服一定要及時(shí)催拍，否則買(mǎi)家極有可能就跑到其他家店鋪去購(gòu)買(mǎi)了。

催拍參考話術(shù)：您好，還沒(méi)有看到您的訂單呢，您拍下付款之后我們這邊盡快給您安排發(fā)貨哦;這個(gè)是咱們家的爆款，數(shù)量有限制的呢，庫(kù)存變化很快哦，以后買(mǎi)不能保證有貨的哦;您現(xiàn)在拍下我可以向掌柜申請(qǐng)送您XX小禮物一個(gè)哦。

買(mǎi)家買(mǎi)下了但是沒(méi)有付錢(qián)，這有可能是因?yàn)樗麄冋诟鷦e的家的商品進(jìn)行對(duì)比，也有可能是因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在還沒(méi)有辦法付錢(qián)，如果他們催款不夠快，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)別的家有更好的折扣，于是他們的訂單就會(huì)被取消，而那些現(xiàn)在無(wú)法付錢(qián)的買(mǎi)家也有可能忘記了付錢(qián)，72小時(shí)之后，交易就會(huì)自動(dòng)結(jié)束。因此，客服人員必須要及時(shí)的催付，可以在相關(guān)的平臺(tái)上與買(mǎi)家進(jìn)行聯(lián)系，也可以針對(duì)線下的買(mǎi)家，編寫(xiě)催付短信，提醒他們及時(shí)的支付。

四、抓住銷(xiāo)售的關(guān)鍵時(shí)機(jī)

什么事情都要把握好時(shí)間，比如推銷(xiāo)，比如打招呼，比如推薦，比如催促，比如在客戶(hù)最需要的時(shí)候，向客戶(hù)推薦，比如在客戶(hù)最需要的時(shí)候，催促客戶(hù)下單，這是一種很專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，如果客戶(hù)還沒(méi)來(lái)得及回答，你就催促客戶(hù)下單，這是一種強(qiáng)迫，反而會(huì)起到相反的效果。在銷(xiāo)售服務(wù)方面，把握好上述內(nèi)容，有效幫助客戶(hù)完成交易。

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