電商客服的技巧有哪些，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)在越來越多的人喜歡在網(wǎng)上購物的了，這個時候電商客服也是變得十分的重要，我和大家一起來看看電商客服的技巧有哪些的相關資料，一起來看看吧。

1、詢單轉化

針對詢單一般是分兩種情況，第一種是客戶咨詢之后沒有拍下，這個時候就需要我們進行意向客戶的跟進。可以主動去詢問客戶沒有拍下的原因是什么，看自己能否幫客戶解決這個問題，或者是打消客戶的顧慮。當天也沒有拍下的，后續(xù)也可以進行跟進，但是次數(shù)不能太頻繁，免得引起客戶反感。

第二種情況是拍下未付款，運用催付的話術去跟進，以解決客戶問題為導向。讓客戶盡快完成訂單的支付，但是不能表現(xiàn)出不耐煩以及強迫性的語氣。

2、客戶性質

熟悉客戶性質然后對癥咨詢是十分重要的，這會讓我們更快地與客戶建立起信任度。比如我們面對的是新客戶，我們需要更快地回應和禮貌地回復，回答客戶問題時可以讓客戶感受到我們的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配，活動介紹等等。

如果是老客戶來進行回購，我們在話術上面可以更加人性化，側重一點對于感情方面的熱絡，加之專業(yè)服務，增加其粘性，促進品牌和服務口碑。

3、響應時間

客服人員的打字速度不能低于65字/分，在前期上崗前會有專業(yè)的培訓，合格的人員也需要堅持勤加練習，每月也會進行考核，進步的.可以適當獎勵。

平時對于業(yè)務的熟練程度以及產(chǎn)品的知識、工作流程的熟悉影響著我們的響應速度。因為自身業(yè)務問題導致的投訴問題，也會進行適當懲罰，獎懲并行有度。

4、退款問題

在沒有發(fā)貨的情況下，客戶申請退款，可快速進行處理。在已經(jīng)發(fā)貨的情況下，需要耐心向顧客進行說明。貨物已經(jīng)發(fā)出，在沒有運費險的情況下需要承擔退貨運費，希望客戶可以重新考慮下。如果是確定不要的，我們也需要讓顧客感受到我們的誠意，保證及時效率。記住顧客的需求就是我們的執(zhí)行動力，我們客服人云員需要降低顧客的購物成本，包括時間、精力和感情。

5、熱情歡迎，合理引導

顧客進店客服人員熱情的歡迎知識第一步，也是客服人員的基本素養(yǎng)。但是，光靠熱情是不夠的，我們還需要的是引導顧客，主動向顧客推送店鋪活動、滿減滿送、店鋪品牌、會員權益等，讓顧客覺得有價值，并有繼續(xù)了解下去的欲望，那么，這一步就算是成功了。

6、挖掘需求，精準推薦

挖掘顧客的真實需求是顧客是否下單的關鍵，而這一步需要完成的是贏得顧客的信任，了解顧客的真實需求，我們的客服人員可以通過“問”“看”等方面入手。“問”需要試探性的提問，從開放式問題到封閉式的提問來交接顧客的真正所需;“看”顧客的訪問瀏覽軌跡，全宇鏈客電商客服系統(tǒng)會記錄顧客從進店到離開的瀏覽軌跡，我們的客服人員可以根據(jù)這些瀏覽軌跡來確定顧客的真實需求，從而發(fā)起主動攻擊，精準的為顧客推薦合適的產(chǎn)品。

7、異議處理，催付下單

當顧客接受你的推薦之后，肯定會發(fā)出一系列的疑慮，這個時候我們的客服人員就需要針對這些疑慮一一解惑，最為常見的就是對產(chǎn)品的價格、服務、產(chǎn)品質量等有所疑慮，我們的客服人員只需根據(jù)疑慮點為顧客解決即可，當顧客對價格有疑慮時，如店內有優(yōu)惠促銷活動時，可為顧客推薦;如果價格上沒有優(yōu)惠，則可突出產(chǎn)品品質。

當解答完顧客疑慮之后，我們的客服人員可以適當?shù)拇叽兕櫩拖聠危ǔ５囊龑г捫g就是“立即下單返券”“立即下單送小禮品”等，但是這個過程一定要做到自然，不能太過于頻繁，一面引起顧客反感得不償失。

8、文明禮貌用語

作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節(jié)，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。

9、多用親昵稱呼

“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。

10、熟悉產(chǎn)品服務

電商客服，一定要對店鋪的產(chǎn)品和服務，有一個詳細的了解，這樣客戶咨詢產(chǎn)品和服務時，才會對答如流，隨機應變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。

11、避免言語沖突

作為電商服務人員，一定要避免與顧客發(fā)生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多么胡攪蠻纏。因為，一旦發(fā)生沖突，顧客就會給差評，嚴重影響店鋪信譽。

12、對顧客要耐心

顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售后，都要耐心一點，認真一點，不要急躁，更不要隨便應付一下就了事。

13、解決客戶問題

客戶有什么問題，作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會感激你。

14、切記推卸責任

顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記把責任都推給顧客。

15、讓顧客宣泄

有的時候，顧客可能知道是自己的失誤，造成產(chǎn)品或服務的質量問題，但是他就是想要一個情緒宣泄，你大可以聽他抱怨，自己不要受影響，最后再給其一個建議即可。

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