因?yàn)殡娚痰谋憬荩芏嗳硕枷矚g在電商平臺(tái)購(gòu)物,在這個(gè)購(gòu)物的過(guò)程中,消費(fèi)者接觸最多的就是電商的客服。電商客服的整個(gè)服務(wù)過(guò)程可以分為售前服務(wù)和售后服務(wù),小編今天想和大家分享的就是電商客服售前服務(wù)具體的工作內(nèi)容和服務(wù)技巧。
電商客服售前服務(wù)具體的工作內(nèi)容
1、進(jìn)?后臺(tái),查看前??的所有訂單,是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)。
2、查看?作臺(tái)的留?,有客戶(hù)留?的話,不管對(duì)?是否在線,?定要及時(shí)回復(fù),以便客戶(hù)上線后可以看到。客戶(hù)留?的問(wèn)題要及時(shí)的解決。
3、了解客戶(hù)的實(shí)際需求:
(1)哪些是明示需求;
(2)哪些是暗示需求;
(3)了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意;
(4)了解客戶(hù)的期望值(我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶(hù)的期望?);
(5)跟進(jìn)回訪,服務(wù)升級(jí)(如何提升個(gè)性服務(wù),下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)?)。
4、客戶(hù)拍下之后,12?時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的,應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?
5、售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢(xún)。
電商客服售前服務(wù)的技巧
1、打字速度快
這個(gè)是很多人都知道的,一人客服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶(hù)聊天,所以打字速度一定要快,不能客戶(hù)等您一個(gè)回復(fù)要等半天,這樣客戶(hù)就很容易沒(méi)耐心就去別家了。
2、對(duì)自家產(chǎn)品要熟悉,做為客服,至少要對(duì)自重點(diǎn)推廣的寶貝了解掌握熟悉。
因?yàn)橹魍茝V的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方,也是買(mǎi)家最容易,最多人問(wèn)的,所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了解,那每天幾十個(gè)客戶(hù)問(wèn)到產(chǎn)品那方面的性能,自己都不知道,每一個(gè)都要去問(wèn)別人,或是去百度,那等您找到答案,客戶(hù)早就沒(méi)耐心等待了。
3、溝通能力和理解能力要強(qiáng)
有些客戶(hù)說(shuō)話比較含糊,所以我們理解能力強(qiáng)點(diǎn),才能很快的明白客戶(hù)想在表達(dá)的是什么意思,更快的促成成交率.當(dāng)然,實(shí)在不明白的時(shí)候就要問(wèn)客戶(hù)啦.切記不懂裝懂,答非所問(wèn).學(xué)會(huì)觀念上的禮貌待人:首先你要學(xué)會(huì)“尊敬客戶(hù)”常把,您,請(qǐng),可以么,好么,謝謝,抱歉等詞掛在嘴邊,這樣只有好處,沒(méi)有壞處,俗說(shuō)話,禮多人不怪嘛。
4、應(yīng)變能力
我們做網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的,大家都知道,有時(shí)快遞那邊會(huì)出現(xiàn)丟件,或是損壞等問(wèn)題,客戶(hù)有時(shí)會(huì)來(lái)找我們麻煩,把責(zé)任推在我們身上,所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力,隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件,有效的處理突發(fā)問(wèn)題件.我們要學(xué)會(huì)巧用表情,表情無(wú)疑是表達(dá)情緒的最好幫手,比如在買(mǎi)家還價(jià)時(shí)你說(shuō)明理由并加上一個(gè)哭泣表情,表示你的利潤(rùn)已十分低下。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情,殺傷力很強(qiáng),你不亂會(huì)讓對(duì)方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情 此表情很無(wú)辜很可愛(ài),可以讓對(duì)方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠(chéng)懇道歉,添加對(duì)不起的表情。
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