因?yàn)殡娚痰谋憬荩芏嗳硕枷矚g在電商平臺(tái)購(gòu)物，在這個(gè)購(gòu)物的過(guò)程中，消費(fèi)者接觸最多的就是電商的客服。電商客服的整個(gè)服務(wù)過(guò)程可以分為售前服務(wù)和售后服務(wù)，小編今天想和大家分享的就是電商客服售前服務(wù)具體的工作內(nèi)容和服務(wù)技巧。
電商客服售前服務(wù)具體的工作內(nèi)容
1、進(jìn)?后臺(tái)，查看前??的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)。
2、查看?作臺(tái)的留?，有客戶(hù)留?的話，不管對(duì)?是否在線，?定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)上線后可以看到。客戶(hù)留?的問(wèn)題要及時(shí)的解決。
3、了解客戶(hù)的實(shí)際需求：
(1)哪些是明示需求;
(2)哪些是暗示需求;
(3)了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意;
(4)了解客戶(hù)的期望值(我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶(hù)的期望?);
(5)跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)(如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)?)。
4、客戶(hù)拍下之后，12?時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?
5、售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)。
電商客服售前服務(wù)的技巧
1、打字速度快
這個(gè)是很多人都知道的，一人客服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶(hù)聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶(hù)等您一個(gè)回復(fù)要等半天，這樣客戶(hù)就很容易沒(méi)耐心就去別家了。
2、對(duì)自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，至少要對(duì)自重點(diǎn)推廣的寶貝了解掌握熟悉。
因?yàn)橹魍茝V的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方，也是買(mǎi)家最容易，最多人問(wèn)的，所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個(gè)客戶(hù)問(wèn)到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個(gè)都要去問(wèn)別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶(hù)早就沒(méi)耐心等待了。
3、溝通能力和理解能力要強(qiáng)
有些客戶(hù)說(shuō)話比較含糊，所以我們理解能力強(qiáng)點(diǎn)，才能很快的明白客戶(hù)想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成成交率.當(dāng)然，實(shí)在不明白的時(shí)候就要問(wèn)客戶(hù)啦.切記不懂裝懂，答非所問(wèn).學(xué)會(huì)觀念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會(huì)“尊敬客戶(hù)”常把，您，請(qǐng)，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒(méi)有壞處，俗說(shuō)話，禮多人不怪嘛。
4、應(yīng)變能力
我們做網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的，大家都知道，有時(shí)快遞那邊會(huì)出現(xiàn)丟件，或是損壞等問(wèn)題，客戶(hù)有時(shí)會(huì)來(lái)找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問(wèn)題件.我們要學(xué)會(huì)巧用表情，表情無(wú)疑是表達(dá)情緒的最好幫手，比如在買(mǎi)家還價(jià)時(shí)你說(shuō)明理由并加上一個(gè)哭泣表情，表示你的利潤(rùn)已十分低下。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對(duì)方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情 此表情很無(wú)辜很可愛(ài)，可以讓對(duì)方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠(chéng)懇道歉，添加對(duì)不起的表情。
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