因為電商的便捷，很多人都喜歡在電商平臺購物，在這個購物的過程中，消費者接觸最多的就是電商的客服。電商客服的整個服務過程可以分為售前服務和售后服務，小編今天想和大家分享的就是電商客服售前服務具體的工作內容和服務技巧。
電商客服售前服務具體的工作內容
1、進?后臺，查看前??的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)。
2、查看?作臺的留?，有客戶留?的話，不管對?是否在線，?定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留?的問題要及時的解決。
3、了解客戶的實際需求：
(1)哪些是明示需求;
(2)哪些是暗示需求;
(3)了解客戶是否滿意;
(4)了解客戶的期望值(我們的服務是否超過客戶的期望?);
(5)跟進回訪，服務升級(如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進?)。
4、客戶拍下之后，12?時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。
5、售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢。
電商客服售前服務的技巧
1、打字速度快
這個是很多人都知道的，一人客服有時要跟十幾個客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個回復要等半天，這樣客戶就很容易沒耐心就去別家了。
2、對自家產品要熟悉，做為客服，至少要對自重點推廣的寶貝了解掌握熟悉。
因為主推廣的寶貝是在店鋪最顯眼的地方，也是買家最容易，最多人問的，所以要是對自家產品都不了解，那每天幾十個客戶問到產品那方面的性能，自己都不知道，每一個都要去問別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒耐心等待了。
3、溝通能力和理解能力要強
有些客戶說話比較含糊，所以我們理解能力強點，才能很快的明白客戶想在表達的是什么意思，更快的促成成交率.當然，實在不明白的時候就要問客戶啦.切記不懂裝懂，答非所問.學會觀念上的禮貌待人：首先你要學會“尊敬客戶”常把，您，請，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪嘛。
4、應變能力
我們做網絡銷售的，大家都知道，有時快遞那邊會出現丟件，或是損壞等問題，客戶有時會來找我們麻煩，把責任推在我們身上，所以我們應該有較好的應變能力，隨機應變突發事件，有效的處理突發問題件.我們要學會巧用表情，表情無疑是表達情緒的最好幫手，比如在買家還價時你說明理由并加上一個哭泣表情，表示你的利潤已十分低下。在每次的周旋后面加個微笑表情，殺傷力很強，你不亂會讓對方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情 此表情很無辜很可愛，可以讓對方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠懇道歉，添加對不起的表情。
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