雙十二將至，店鋪又即將迎來一次流量的高峰，相信很多參加過大促活動的賣家都會提前做好準(zhǔn)備。在雙十二當(dāng)天客服要面對大量的買家詢單，為了避免雙十二當(dāng)天手忙腳亂，大家最好先梳理一下客服的工作細(xì)則。

(一)雙十二客服人員配備

1、崗位劃分

雙十二客服包括但不僅于售前客服、售后客服、改單客服、催付客服、電話客服、攻堅(jiān)客服。售前客服、售后客服、改單客服、電話客服想必大家都明白，就不多解釋了。攻堅(jiān)客服主要工作內(nèi)容是解決耗費(fèi)售前客服時間、精力、糾纏的客戶，釋放售前時間，起到一個協(xié)助的作用!

2、客服人數(shù)

(1)售前客服人數(shù)

售前客服人數(shù)=售前客服總接待量/客服飽和接待量

售前客服總接待量：

A、店鋪銷售額*客服銷售占比=客服銷售額

B、客服銷售額/客服客單價=客服銷售人數(shù)

C、客服銷售人數(shù)/詢單轉(zhuǎn)化率=售前客服總接待量

客服飽和接待量=日常活動的接待量

(2)售后客服人數(shù)=售前客服人數(shù)*1/4

(3)改單客服人數(shù)=售前客服人數(shù)*1/6

(4)催付客服人數(shù)=售前客服人數(shù)*1/6

(5)電話客服人數(shù)=售前客服人數(shù)*1/6

(6)攻堅(jiān)客服人數(shù)=售前客服人數(shù)*1/6

3、客服排班

根據(jù)往年經(jīng)驗(yàn)，雙十二的高峰期集中在12號的0:00-2:00，07:00-11:00，15:00-17:00，20:00-24:00，所以這幾個時間段必須最大化人員在線，特別是0:00-2:00，你懂的，哈哈!!全程始終遵守高峰期人員最大化，低谷期做好交接，售后全時段同步售前，跟進(jìn)無遺漏，合理設(shè)置休息時間，提高客服戰(zhàn)斗力!

(二)雙十二客服工作準(zhǔn)備

1、客服知識培訓(xùn)與考核

(1)產(chǎn)品培訓(xùn)：產(chǎn)品培訓(xùn)：包括主推款、熱銷款、搭配套餐、新品的屬性與熱賣點(diǎn)(讓每個客服親身體驗(yàn)下，更好去銷售產(chǎn)品)。

(2)活動培訓(xùn)：包括店鋪活動操作、活動規(guī)則、活動常見疑慮解決(讓每個客服先用自己的賬號實(shí)操下，更好去解決問題)。

(3)規(guī)則規(guī)范培訓(xùn)：包括平臺規(guī)則、客服禁區(qū)、旺旺禁忌、大促規(guī)則。

(4)操作流程培訓(xùn)：包括交接流程、特殊應(yīng)急處理流程。

(5)話術(shù)技巧培訓(xùn)：銷售技巧、大促話術(shù)生成與應(yīng)對。

2、客服設(shè)備完善與預(yù)備

(1)電腦備用：重裝系統(tǒng)，清除垃圾，排除故障，提前安裝證書(預(yù)備幾臺電腦)。

(2)網(wǎng)絡(luò)備用：針對預(yù)防斷網(wǎng)采取相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)備用措施(網(wǎng)吧租用或者使用其他網(wǎng)絡(luò))。

(3)電源備用：針對預(yù)防斷電采取相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)備用措施(預(yù)備幾臺發(fā)電機(jī))。

3、客服身心動員Patry

(1)飲食準(zhǔn)備：包括提神飲料、充饑食品、宵夜食品等。

(2)動員大會：包括宣導(dǎo)任務(wù)目標(biāo)、獎懲機(jī)制、宗旨口號等。

(三)雙十二之后實(shí)戰(zhàn)指南

1、發(fā)貨指南

(1)發(fā)貨之前倉庫人員必須檢查好產(chǎn)品質(zhì)量、包裹數(shù)量、確保無誤。

(2)搶占黃金發(fā)貨時間(12日0~12點(diǎn))與白金發(fā)貨時間(12日12~18點(diǎn))，提高客戶購物體驗(yàn)。

(3)大單先發(fā)、量大先發(fā)、盡量多線發(fā)貨，根據(jù)地區(qū)選擇優(yōu)先到達(dá)的快遞。

2、售后指南

雙十二過后肯定會產(chǎn)生一系列的售后問題，包括修改收貨信息、退款、催發(fā)貨、催物流、退貨退款等。這時候一方面要安排足量的售后客服，可以適當(dāng)從售前組調(diào)動幾個到售后組進(jìn)行協(xié)助;一方面要控制好退款時長、退款金額、售后糾紛率!

在雙十二期間，淘寶客服需要準(zhǔn)備的基本工作大概也就這些了，希望總結(jié)出的這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)Υ蠹业膱F(tuán)隊(duì)有所幫助吧，最好祝大家在雙十二期間獲得更好的成績。

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