隨著網(wǎng)店競爭壓力越來越大，選擇客服外包的店主也越來越多，尤其是在雙十一這種大型促銷節(jié)到來前，會(huì)有很多店主選擇外包服務(wù)，以來是因?yàn)榇黉N節(jié)是客服緊缺，不好招人，二來即使招到人，還需要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)才能正式上崗，但促銷節(jié)時(shí)店主有很多事情要忙，根本沒時(shí)間自己培訓(xùn)客服，所以為了節(jié)省時(shí)間和精力，選擇外包服務(wù)的人比較多。
當(dāng)然還有一些店主會(huì)選擇兼職客服，但兼職客服沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、銷售技巧都有很大的欠缺，成交量和服務(wù)質(zhì)量不是很樂觀。
客服外包經(jīng)過長期的發(fā)展，形成了三種比較實(shí)用的外包模式：離場運(yùn)營、駐場運(yùn)營和人力外包。
離場運(yùn)營
離場運(yùn)營是一種全托管的外包模式，客服人員不在網(wǎng)店工作，而是在外包公司完成自己的工作，網(wǎng)店只需提供產(chǎn)品的相關(guān)培訓(xùn)和店鋪的賬號(hào)，已經(jīng)服務(wù)費(fèi)用，剩下的辦公場地、辦公設(shè)備、客服排班、管理、假日以及節(jié)日的安排都由外部公司負(fù)責(zé)，并且要保障達(dá)到業(yè)務(wù)指標(biāo)，一般在合作前期，網(wǎng)店也可以外派客服管理人員，與外包公司協(xié)作完成初期的客服工作規(guī)劃、運(yùn)營管理體系搭建等。
這種服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)在于能夠明顯降低客服成本。選擇離場運(yùn)營的模式時(shí)，網(wǎng)店一般會(huì)將客服職場放在外包公司提供的人力和場地成本相對(duì)更低的非核心城市。對(duì)于網(wǎng)店來說，人力成本在網(wǎng)店運(yùn)營中是占比最高的，而通過離場運(yùn)營可以大大縮減人力成本，這也是很多網(wǎng)店之所以會(huì)做外包的一大原因。
這種服務(wù)模式的缺點(diǎn)就在于離場運(yùn)營的模式下網(wǎng)店對(duì)客服人員的可控性會(huì)弱很多，無論是在客服質(zhì)量還是信息安全方面，都明顯低于駐場的方式。萌萌客客服外包的小編建議網(wǎng)店在做外包時(shí)可以對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分級(jí)，將非核心業(yè)務(wù)交由離場客服處理。
駐場運(yùn)營
駐場運(yùn)營指的是由外包公司提供客服人員和客服管理人員，在網(wǎng)店提供的客服職場進(jìn)行客服接待的形式。駐場運(yùn)營的模式可控性更強(qiáng)，相關(guān)客服人員需要遵守網(wǎng)店門禁管理等規(guī)定，店主也可方便地進(jìn)行現(xiàn)場巡查，適用于對(duì)信息安全和保密性要求較高的網(wǎng)店。
這種服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)就是可以有效的解決客服人員招聘、培訓(xùn)、管理和薪資發(fā)放以及客服工作的運(yùn)營管理等相關(guān)問題。這種模式下，由外包公司會(huì)對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，店主僅需關(guān)注最終的業(yè)務(wù)指標(biāo)是否達(dá)成即可，無需分散精力到客服中心，能夠更加專注于企業(yè)核心業(yè)務(wù)。
人力外包
人力外包的服務(wù)模式就是我們一般所說的勞務(wù)派遣模式。這種模式下，外包公司僅負(fù)責(zé)為網(wǎng)店提供客服人員，其他部分，如客服職場搭建、客服人員的培訓(xùn)考核、客服工作的運(yùn)營管理等均由網(wǎng)店自主完成。這種模式一般適用于有成熟的客服培訓(xùn)、管理體系的網(wǎng)店。
這種服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)就是店主對(duì)客服中心工作的把控度更強(qiáng)，一方面店主能夠即時(shí)了解客中心指標(biāo)的達(dá)成情況，保障客服中心服務(wù)質(zhì)量;另一方面企業(yè)對(duì)于客服中心的一手?jǐn)?shù)據(jù)獲取更及時(shí)，能夠通過客服中心反饋數(shù)據(jù)指導(dǎo)實(shí)際業(yè)務(wù)。
這種服務(wù)模式中外包公司對(duì)網(wǎng)店的價(jià)值就在于可以持續(xù)提供專業(yè)的客服人員。讓店主不用再為客服招聘和客服人員薪資發(fā)放的問題發(fā)愁，同時(shí)也能夠更好地規(guī)避勞務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
以上三種客服外包服務(wù)模式都有自己的優(yōu)點(diǎn)和特色，不知道您會(huì)選擇哪種服務(wù)模式呢?
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