關于IM三分鐘回復率的調整——

原規則：統計周期內每天8:00-23:00期間，買家每次發消息，從發送到客服人工回復，間隔時長在三分鐘內的消息量占比。

現規則：統計周期內每天8:00-23:00期間，從買家發送消息到客服人工回復，會話中買家的每個消息所等待的時長在三分鐘內的會話比例。

客服三分鐘回復率的定義：

每天8:00:00~22:59:59期間，買家每次發起會話，到客服人工回復，會話中買家的每輪消息所等待的平均時長在3分鐘內的比例。

公式=3分鐘內客服已回復會話量/轉人工后買家發送會話量。

會話和消息的區別：

消息：消費者發送消息的首句到商家有效回復首句算一個輪次消息。

會話：指客服的一次接待過程，有明確的“開始”和“結束”，一般從發起會話為開始，到客服關閉會話或者系統提示會話關閉為結束。一個用戶一天可以有多通會話。

那么我們怎么提升三分鐘的回復率指標呢?

1.關注店鋪數據，及時處理待處理留言量和正在排隊人數，在考核時間內處理好，還可以開啟離線留言自動分配。

在【客服管理】-【分流排隊】-【規則設置】中，選擇“啟用”自動接入未處理留言和離線留言預警功能，第一時間將離線留言能自動分配給客服。

2.關注客服數據：在線客服數和工作飽和度，客服不能同時小休或者離線，一定要確保有一個客服是在線狀態。

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