由于現(xiàn)在企業(yè)出現(xiàn)在招聘困難、成本高的問題，越來越多的企業(yè)把矛頭對準(zhǔn)了外包行業(yè)。把自己企業(yè)的運營問題交給了專業(yè)的客服外包公司。那么把客服這個掌管企業(yè)(售前提高轉(zhuǎn)化率、售后提高名譽和回購率)命脈的部門外包出去怎么保障客服質(zhì)量?小編就以“北京萌萌客客服外包服務(wù)公司”為例和大家具體的聊一聊。

外包公司是通過四方面來保障客服服務(wù)的質(zhì)量的：

一、招聘及人員管理機制

眾所周知服務(wù)行業(yè)素質(zhì)是員工最基本應(yīng)該具備的，素質(zhì)的高低在員工招聘時就決定了可不可以參加復(fù)試。有一套完善的招聘體系對篩選員工的素質(zhì)極為重要。此外，公司的內(nèi)部管理制度和管理機制對服務(wù)質(zhì)量也起著非常大的影響。客服的工作效率離不開高效的管理方式，考核體系中不合格的人員就會被淘汰，這個過程不僅留下了優(yōu)秀人才也促進整個團隊的進步。這就是通過招聘和考核保障了外包客服的服務(wù)質(zhì)量。

二、客服培訓(xùn)機制

客服人員的培訓(xùn)是得到良好客服服務(wù)效果的必經(jīng)之路，也是客服服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障。一個擁有完善的管理體制的外包公司，都擁有一套量身定做的培訓(xùn)體制。通常來說培訓(xùn)包括：業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)是對客服的基本知識培訓(xùn)(首次響應(yīng)時間/回復(fù)時限、場白、結(jié)束語、等候語規(guī)范性、禮貌禮儀/用語規(guī)范)。技能培訓(xùn)是是對基礎(chǔ)培訓(xùn)的提升，主要是回復(fù)和表達技巧。通過不斷的技能培訓(xùn)才能培養(yǎng)出一支高服務(wù)質(zhì)量的客服團隊。

三、通過客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)

一些自聘客服的公司一般會采用第三方系統(tǒng)來檢測客服質(zhì)量，但是外包公司一般都有自己的一套客服系統(tǒng)，里面的核心數(shù)據(jù)就是保障客服質(zhì)量的指標(biāo)。為了保障服務(wù)的綜合服務(wù)質(zhì)量，每天監(jiān)控客服數(shù)據(jù)指標(biāo)的重任就落到了項目經(jīng)理、項目主管和項目組長的肩上。一旦數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)異常，及時糾正工作和優(yōu)化。

四、客服質(zhì)檢體系

員工上崗前就會接受培訓(xùn)，在崗員工的培訓(xùn)就出現(xiàn)在這個環(huán)節(jié)。如果一個團隊沒有一套客服質(zhì)檢系統(tǒng)是不完美的，也沒有辦法做好這個行業(yè)。質(zhì)檢中可以暴露出客服的個性問題和共性問題，有問題就會針對問題進行培訓(xùn)。只有及時發(fā)現(xiàn)及時補救客服工作才會完善。

小編是通過北京萌萌客客服外包服務(wù)公司的管理體系，分了四點來講述外包服務(wù)公司對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量保障。若是有不同見解的，大家一起分享哦!

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