【導讀】
接通率。接通率是影響客戶滿意度的一個重要指標，當出現接通率低的情況時首先要排除是否是呼叫中心系統出現問題，第二關注數據質量，分析數據質量，盡可能的保證數據的正確性，必要情況下可安排專門的人來管控數據質量。
接通率。接通率是影響客戶滿意度的一個重要指標，當出現接通率低的情況時首先要排除是否是呼叫中心系統出現問題，第二關注數據質量，分析數據質量，盡可能的保證數據的正確性，必要情況下可安排專門的人來管控數據質量。
平均處理時長。平均處理時間的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關注平均處理時間時，要分開分析談話時長、持線時長和后處理時長。談話時長過短時可能不能有效解決顧客的問題，產生座席應付顧客的現象;談話時長過長可能是座席的工作能力有問題，這個時間，質量管理者要加強監控，調出錄音仔細分析問題發生的原因。
服務水平。呼叫中心在制定這個指標時需要衡量滿意度和成本之間的關系，指標過高會耗費呼叫中心大量資源，指標過低會造成客戶等待時間過長，進而影響客戶滿意度。其解決辦法是客服外包公司適當進行座席數量調配，盡可能的保證客戶滿意度的基礎上降低成本。
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