1.客服外包質檢工作如何開展

首先要從客戶角度了解對服務質量的需求，分析客戶服務現狀，確定核心問題，再建立完善的服務質量檢測流程和標準，明確評價指標和方法。

在制定規范的過程中，要堅持公平、客觀、科學、全面的原則，同時照顧到客服人員的實際工作情況和工作狀態，切忌有懲無獎。同時，要建立快速反饋機制，及時反饋整個客服外包團隊的質檢情況，引導溝通客服人員，并制定改進措施。

在質檢過程中可以采用人工質檢和智能質檢兩種方法。人工質檢準確率較高，項目全面且靈活，分析問題較人性化。但也存在工作效率偏低、難以保證客觀公正、成本較高等問題。智能質檢工作效率高，能夠做到實時質檢，且標準化程度高，成本低。不足之處則在于受技術能力限制，靈活性較差，無法針對實際問題做出人性化判斷。

2.檢驗客服外包服務好不好的方法

比對客服外包前后的銷售量。一般來說，專業的客服服務商能夠提供高質量的客服服務，自然也就能提高店鋪的咨詢轉化率，所以說對比外包前后的銷售量可以檢驗外包服務好不好，如果外包服務不好，店鋪的咨詢量不會增加。

對比外包前后的成本支出。優質的客服外包服務不但能提高店鋪的銷售量，還能降低網店的成本。好的客服服務商會提供多種外包方式，給網店多種選擇，以便網店可以根據自身的需求來選擇最適合自己的外包方式。

通過質檢外包客服來檢驗。通過質檢工作可以暴露客服問題，一旦網店通過質檢發現外包客服存在較多問題，可以與外包公司溝通尋找解決方案，如果外包公司不能解決或者置之不理，則說明這家公司的客服服務比較差。

3.如何抽檢客服外包的工作

隨機抽檢，最原始也是最簡單的抽檢方式，很多中小型客服外包中心都采用這種質檢方式。隨機抽檢最大的問題就是，質檢員隨機性，質檢員會根據工作強度或者員工關系進行抽檢工作的“調整“。

按照時間節點，根據坐席員上線時間進行抽檢。比如說，早上剛上線、午餐后、即將下班前都是坐席員思想較為松散的時段，可以抽取這些時段工作記錄。這種抽檢方式較隨機抽檢稍有進步，但是仍然存在很大弊端，坐席員一旦掌握抽檢規律，就好鉆抽檢規則的空子，營銷質量監控工作開展。

按照滿意度評分抽檢。根據滿意度評分進行抽檢，一般會將不滿意或差評錄音全部進行抽檢。這種質檢方式較前兩種方式更為客觀，也更重視客戶的體驗。

4.售后外包客服的日常工作內容

跟蹤物流信息。即使顧客已經下單，外包客服還是要保持與顧客聯系，及時的跟蹤物流信息，出現問題及時解決，這樣顧客也會覺得店鋪是重視顧客的。

處理售后問題。遇到退款等問題，外包客服需要及時的為顧客處理，減少糾紛，了解顧客退貨原因，如果是自己店鋪的問題及時的改進。

邀好評。好評對一個店鋪來說也很重要，很多顧客都是看到好評購買的。所以在顧客確認收貨后外包客服需要及時與客戶溝通，了解顧客是否滿意，如果滿意請顧客給個好評，不滿意及時解決問題，避免差評。

5.為什么客服外包服務能夠得到企業的認同

經驗和專業技術：選擇經驗豐富、技術先進的客服服務外包公司可以確保企業獲得高質量的客戶服務。

服務質量和效率：選擇服務質量和效率高的客服外包公司可以確保企業的客戶得到滿意的服務體驗。

服務范圍和靈活性：選擇提供多種服務渠道和靈活擴展服務規模的客服外包公司可以滿足企業不同的服務需求。

保密和安全：選擇有嚴格的保密和安全措施的客服服務公司可以確保企業的客戶數據和信息得到保護。

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