1.呼叫客服外包質檢方法

人工智能語音質檢。人工語音機器人能夠在客服與客戶交流過程中，通過語音識別系統(tǒng)將語音轉化為文字，并且通過前期企業(yè)錄入系統(tǒng)中間的關鍵詞、業(yè)務關鍵點、流程備注、話語重復次數要求等業(yè)務模型和服務模型要求對業(yè)務員進行業(yè)務質檢。

同頻語音質檢。指質檢員能夠通過系統(tǒng)，對話務員進行實時質檢，并且能夠通過系統(tǒng)管理看到話務員直接的操作界面，并將質檢結果直接記錄于系統(tǒng)，用于數據分析。

傳統(tǒng)后置錄音質檢。通過后期質檢員在線傾聽客服的工作錄音來進行，然后將錄音結果登記在表格之中進行數據分析。

2.怎么檢查呼叫客服外包的錄音

第一階段：合規(guī)性檢查。主要用于檢測客服外包人員是否按照企業(yè)要求的標準話術與客戶進行溝通，比如開場白、結束語是否說到，對話中用語是否禮貌等。同樣可對客戶回復內容進行檢測，判斷客戶在通話過程中是否滿意，或出現抗拒、投訴等情況，實現客戶滿意度質檢。

第二階段：內容檢查。在合規(guī)性檢查的標準之上，還要判斷外包客服的回答究竟是否正確。例如：給客戶辦理業(yè)務時，報價的金額是否準確?是否遺漏了標準化的辦理流程?又或者給客戶的權益是否存在過度承諾，損害了企業(yè)利益等。

第三階段：自動標簽輸出。在標簽輸出階段，智能語音質檢通過呼叫中心數據處理，實現自動化標簽或者畫像，最終應用到實際業(yè)務場景。

3.如何把控呼叫客服外包的服務質量

接通率。接通率是影響客戶滿意度的一個重要指標，當出現接通率低的情況時首先要排除是否是呼叫中心系統(tǒng)出現問題，第二關注數據質量，分析數據質量，盡可能的保證數據的正確性，必要情況下可安排專門的人來管控數據質量。

平均處理時長。平均處理時間的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關注平均處理時間時，要分開分析談話時長、持線時長和后處理時長。談話時長過短時可能不能有效解決顧客的問題，產生座席應付顧客的現象;談話時長過長可能是座席的工作能力有問題，這個時間，質量管理者要加強監(jiān)控，調出錄音仔細分析問題發(fā)生的原因。

服務水平。呼叫中心在制定這個指標時需要衡量滿意度和成本之間的關系，指標過高會耗費呼叫中心大量資源，指標過低會造成客戶等待時間過長，進而影響客戶滿意度。其解決辦法是客服外包公司適當進行座席數量調配，盡可能的保證客戶滿意度的基礎上降低成本。

4.選擇呼叫客服外包公司有什么好處

可以得到柔性的呼叫中心。其好處就是可以根據企業(yè)的需求及時縮小或者擴大。還有一個好處就是客服外包公司的客服系統(tǒng)都是做到及時技術更新的，會根據科技發(fā)展不斷將最高新系統(tǒng)引入呼叫系統(tǒng)。

與呼叫外包的合作放式多種多樣。呼叫外包不僅僅針對坐席外包，還有應用外包、建設外包、系統(tǒng)硬件外包、培訓外包和管理外包等等，服務方式有很多，非常全面，企業(yè)可以根據自己需要選擇相對應的外包方式。

呼叫外包有完善的管理體系。因為沒有足夠的經驗和沒有比較科學完善的管理體制，使一些企業(yè)自己組建的呼叫團隊受到一次次挫敗。而呼叫客服外包公司擁有專業(yè)的客服團隊，不管在時間上還是精力上都能為商家提供最專業(yè)的客服，還可以使企業(yè)全面了解呼叫中心的整體運作狀況，而且數據分析還可以顯示服務水平如何，為商家保障客呼叫客服的服務質量。

5.呼叫中心客服外包服務有什么壞處

服務水平難以控制。客服服務行業(yè)屬新興行業(yè)，相對應可借鑒的經驗很少，人才的緊缺導致了外包公司的服務質量無法跟上客戶的需求。目前大部分企業(yè)都在找外包公司，但由于種種原因企業(yè)難以找到真正專業(yè)靠譜的客服外包公司，服務水平難以控制。

難以體現企業(yè)形象。客服服務商與企業(yè)畢竟是兩家人，企業(yè)的文化、服務的理念與外包公司的理念往往有較大的差距，外包公司培訓的客服與企業(yè)自營客服在店鋪交接的過程中、容易帶來運作混亂與責任不清，給顧客造成形象不佳的企業(yè)印象。

外包導致管理協調難度加大。在合作過程中，企業(yè)對專業(yè)性客服服務公司不能約束過緊，影響客服積極性的發(fā)揮，但也不能放任自流，影響公司客服服務的質量。

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