1.網(wǎng)店外包客服如何分類

售后外包客服。處理售后問(wèn)題的客服，主要負(fù)責(zé)安撫客戶、退換貨、補(bǔ)發(fā)返現(xiàn)、其他售后問(wèn)題協(xié)助轉(zhuǎn)接、登記、留言等工作。

售前外包客服。通過(guò)電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔，針對(duì)不同客戶，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購(gòu)買，促成交易，耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問(wèn)題。

大促外包客服。就是在雙十一，618活動(dòng)期間服務(wù)的客服，他們往往會(huì)提前制定計(jì)劃。一般大促的方案和具體計(jì)劃都會(huì)提前公布，這個(gè)時(shí)候作為客戶，需要提前制定一些集合和方案，根據(jù)具體的大促情況來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，分配自己的時(shí)間和精力。

2.網(wǎng)店客服外包的幾種類型

全部外包。就是將網(wǎng)店的所有服務(wù)業(yè)務(wù)外包出去，這類的客服工作時(shí)間為9點(diǎn)到23點(diǎn)。如果網(wǎng)店主有要求，客服外包公司還可以做到全天24小時(shí)在線服務(wù)。很多網(wǎng)店主為了提高服務(wù)質(zhì)量，減少日常工作量選擇這種全部外包的方式，這種方式比較適合大型網(wǎng)店。

部分外包。也叫半外包，就是將白班或者夜班客服外包出去。由于網(wǎng)店自聘夜班客服人員比較困難或者自己白天沒(méi)有時(shí)間打理客服工作，就會(huì)選擇這種部分外包客服方式。這種外包方式既能減少店主工作量也能提高網(wǎng)店轉(zhuǎn)換率，是中小型網(wǎng)店的不二選擇。

短時(shí)外包。就是遇到雙十一、雙十二等平臺(tái)活動(dòng)，產(chǎn)品銷售旺季時(shí)外包客服。對(duì)于這種平常咨詢的數(shù)量一般很少，但突然流量激增需要客服來(lái)分流的時(shí)，這時(shí)客服外包是個(gè)不錯(cuò)的選擇。外包公司可以根據(jù)網(wǎng)店的具體情況制定方案，幫助網(wǎng)店留住流量，減少網(wǎng)店負(fù)擔(dān)。

3.網(wǎng)店客服外包的服務(wù)模式有哪些

短期客服服務(wù)模式。短期客服通常是指臨時(shí)客服、假日客服、平常的促銷活動(dòng)客服、618大促、雙11大促、雙12大促等客服。這種短期客服的特點(diǎn)就是服務(wù)時(shí)間短，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求沒(méi)有長(zhǎng)期客服那么嚴(yán)格，通常提前3天左右給客服進(jìn)行培訓(xùn)了就可以勝任。

長(zhǎng)期客服服務(wù)模式。長(zhǎng)期客服服務(wù)主要是按照合同時(shí)間來(lái)界定的，比如服務(wù)合同按照季度簽、半年簽、整年簽的這種都算是長(zhǎng)期的客服服務(wù)。長(zhǎng)期的客服服務(wù)一般又分為售前客服服務(wù)和售后客服服務(wù)。

網(wǎng)店可以根據(jù)店鋪的運(yùn)營(yíng)類目來(lái)選擇適合自己的客服外包模式。如果是季節(jié)性的店鋪，或者參加大促活動(dòng)的店鋪可以采用短期客服服務(wù)外包的模式，能夠有效的緩解網(wǎng)店客服招聘難的問(wèn)題。

4.雙十一網(wǎng)店選擇客服外包的意義

能夠解決促銷活動(dòng)時(shí)客服招聘難的難題。由于網(wǎng)店的增多，網(wǎng)店對(duì)客服的需求也在不斷增多，這也就導(dǎo)致了客服招聘成為了很多網(wǎng)店店主頭疼的難題，而在大促時(shí)這個(gè)難題就更難解決了，而在客服外包公司，客服人員是常年累月都在儲(chǔ)備的，儲(chǔ)備量很充足，能夠快速幫京東店主解決客服人數(shù)不足的問(wèn)題。

降低促銷活動(dòng)期間網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)成本。因?yàn)槲飪r(jià)的上升，社會(huì)環(huán)境的變化，現(xiàn)在人工成本也在不斷上升，特別是在雙十一期間，平時(shí)招聘兩個(gè)兼職客服的工資現(xiàn)在只能招一個(gè)人，對(duì)于客服需求比較大的網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，客服人員的外包，可以直接省去保險(xiǎn)、吃住、補(bǔ)助、各項(xiàng)福利的開(kāi)支，只要支付外包人員工資就可以，能夠節(jié)少很大一部分的開(kāi)支。

解決網(wǎng)店時(shí)間緊張的問(wèn)題。雖然很多網(wǎng)店在雙十一來(lái)臨前就開(kāi)始做準(zhǔn)備，但還是會(huì)有很多問(wèn)題需要店鋪?zhàn)鰷?zhǔn)備的，對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)時(shí)間還是很緊的，因此選擇客服外包可以減少網(wǎng)店關(guān)于客服方面的準(zhǔn)備工作，能夠幫網(wǎng)店環(huán)節(jié)時(shí)間緊迫帶來(lái)的壓力，給網(wǎng)店?duì)幦「嚯p十一促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備時(shí)間。

5.哪些網(wǎng)店需要售后外包客服

首先，成交量多的網(wǎng)店需要售后客服外包。有的網(wǎng)店雖然規(guī)模不大，但是運(yùn)營(yíng)的好，訂單數(shù)量多，一般在這種情況下，網(wǎng)店的售后咨詢量也會(huì)比較多，特別是關(guān)于售后訂單的問(wèn)題以及快遞物流的問(wèn)題。這種網(wǎng)店就需要售后外包客服來(lái)解決大量的售后問(wèn)題。

其次，產(chǎn)品類型多樣的網(wǎng)店需要售后客服外包。對(duì)于產(chǎn)品類型多樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服人員所需要掌握的知識(shí)也相應(yīng)地非常豐富。這些企業(yè)的產(chǎn)品范圍廣泛，需要客服人員具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)，了解不同的產(chǎn)品特點(diǎn)和服務(wù)政策。而外包公司則可以為這些企業(yè)提供專業(yè)的客服人員，他們擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以幫助企業(yè)有效地解決客戶問(wèn)題，并提高企業(yè)的客戶滿意度。

最后，經(jīng)常參加平臺(tái)活動(dòng)的店鋪需要外包售后客服。一般經(jīng)常參加618、雙十一、雙十二、年終大促等活動(dòng)的店鋪是需要大量的售后客服的，因?yàn)橄M(fèi)者下單后還需要聯(lián)系售后客服咨詢關(guān)于活動(dòng)優(yōu)惠的事情。

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