1.電商客服外包的分類(lèi)

常規(guī)客服服務(wù)外包：常規(guī)客服服務(wù)主要負(fù)責(zé)售前咨詢(xún)、售后服務(wù)以及在線(xiàn)客服等工作，能夠幫助商家提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

售后客服外包服務(wù)：售后客服服務(wù)主要處理客戶(hù)在商品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，為客戶(hù)提供及時(shí)的解決方案，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

電話(huà)客服服務(wù)外包：電話(huà)客服服務(wù)通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，能夠及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

郵件客服外包服務(wù)：郵件客服服務(wù)通過(guò)郵件形式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，能夠及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題和反饋，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.分析不同類(lèi)別的電商客服外包

售前客服-流量為主型。以流量為主是指流量較大的賣(mài)家，需要處理更多的買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)并轉(zhuǎn)化下單，因此此類(lèi)型客服重點(diǎn)關(guān)注對(duì)流量的把控能力，盡可能的轉(zhuǎn)化成有效訂單。

售前客服-服務(wù)為主型。以服務(wù)為主是指重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量致力于等級(jí)提升和服務(wù)評(píng)級(jí)提升的買(mǎi)家，需要做好每個(gè)客戶(hù)的服務(wù)，因此此類(lèi)型客服重點(diǎn)關(guān)注多客戶(hù)的質(zhì)量，提升客戶(hù)體驗(yàn)，增加滿(mǎn)意度。

售后客服-退換貨型。以退換貨為主是指主要負(fù)責(zé)售后退換貨工作客服，主要處理退換貨及其咨詢(xún)溝通的工作，因此此類(lèi)客服應(yīng)重點(diǎn)考量處理的數(shù)量和效果，更及時(shí)高效的處理交易糾紛。

其他客服-綜合型。綜合型客服是指店鋪較小，一人身兼數(shù)職，掌握售前售后等綜合客服職務(wù)甚至非客服性的職務(wù)的客服人員，通常是小型賣(mài)家崗位，此類(lèi)型的客服需要綜合質(zhì)量，除去細(xì)節(jié)因素，在各種職能和方向上都需要有大體的考核。

3.不同類(lèi)型的電商客服外包有哪些優(yōu)勢(shì)

售前客服：外包售前客服有很強(qiáng)的服務(wù)技巧。客服外包公司聘用的人員都是經(jīng)過(guò)全面服務(wù)技巧內(nèi)容培訓(xùn)的，具備1年以上銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的。不管是針對(duì)服務(wù)如何開(kāi)展，還是針對(duì)客訴的解決與客戶(hù)關(guān)系建立上都能處理的自然得體;外包售前客服綜合銷(xiāo)售能力比較強(qiáng)。外包公司憑著多勞多得的原則將客服的收入與網(wǎng)店的銷(xiāo)售狀況聯(lián)系在一起，刺激客服做好銷(xiāo)售;人員綜合儲(chǔ)備充足客服流失率高是現(xiàn)如今公認(rèn)的電商經(jīng)營(yíng)難題，而外包公司通過(guò)與多家招聘機(jī)構(gòu)合作，及時(shí)完成客服人員的儲(chǔ)備，全面滿(mǎn)足平臺(tái)的不定時(shí)使用需求，為旺季的到來(lái)提供人員的保障全面滿(mǎn)足需求機(jī)構(gòu)的不定時(shí)客服服務(wù)要求。

售后客服：客服人員的存在不僅是能夠幫助用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，更重要的目的是能夠使用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品有更好的使用體驗(yàn)和印象從而對(duì)產(chǎn)品更忠誠(chéng)。所以客服人員不僅僅是要靠技術(shù)能力解決故障，更需要客服人員和用戶(hù)有良好的溝通。

定制客服：這種客服方式是針對(duì)個(gè)別類(lèi)目商家制定的收費(fèi)方式也是隨著商家所需的客服數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、客服時(shí)間等條件專(zhuān)門(mén)制定的。不是唯一的。

4.怎么做電商客服外包團(tuán)隊(duì)

嚴(yán)抓客服質(zhì)量。專(zhuān)業(yè)的客服外包團(tuán)隊(duì)不僅僅是簡(jiǎn)單的去回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，而應(yīng)該提高客服的專(zhuān)業(yè)化、人性化程度，特別是人性化程度。怎樣把客戶(hù)聊到心里去是要本事的，明明你的產(chǎn)品可能沒(méi)有太大的優(yōu)勢(shì)，但是客服能把沒(méi)有優(yōu)勢(shì)說(shuō)成優(yōu)勢(shì)，這點(diǎn)是至關(guān)重要的，越是不忙的店鋪，對(duì)客服的質(zhì)量要求就要越高。

調(diào)動(dòng)客服積極性。調(diào)動(dòng)客服人員的積極性可以從兩方面入手，一個(gè)是薪資報(bào)酬，一個(gè)是工作環(huán)境。良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境會(huì)很好的激勵(lì)客服人員的成長(zhǎng)，這些都是可以在客服外包團(tuán)隊(duì)看到的，因?yàn)樗麄冇型晟频牡燃?jí)晉升制度，在這樣的管理制度下會(huì)讓客服人員產(chǎn)生上進(jìn)的心理競(jìng)爭(zhēng)，始終保持一顆上進(jìn)心。此外，為了增加客服團(tuán)隊(duì)的積極性和執(zhí)行力，外包公司還會(huì)采用末位淘汰制度。

對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知。每一位入職的員工，一定要對(duì)團(tuán)隊(duì)管理有一定的認(rèn)知，避免放羊式的管理，時(shí)間久了沒(méi)有規(guī)矩，對(duì)工作容易產(chǎn)生厭倦和懈怠，自己更沒(méi)有目標(biāo)，會(huì)更迷茫。公司除了要有一套完善的管理培訓(xùn)制度規(guī)范客服人員的行為之外，還要在績(jī)效考核制度上有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆桨福瑐鬟_(dá)給客服，要讓客服人員意識(shí)到他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎這收入的高低，而且公司也會(huì)根據(jù)績(jī)效考核制度來(lái)進(jìn)行淘汰制定。

5.電商外包客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

響應(yīng)時(shí)間：快速響應(yīng)客戶(hù)的查詢(xún)和問(wèn)題是關(guān)鍵。一個(gè)技術(shù)專(zhuān)業(yè)的客服人員第一次響應(yīng)速度為10s，均值響應(yīng)速度為25s，這就規(guī)定在線(xiàn)客服的閱讀速度快。在上店面前必須開(kāi)展考評(píng)入崗，但凡速率合格不上的，要加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)培訓(xùn)，每一次回應(yīng)消費(fèi)者難題時(shí)，時(shí)間不可以超出20s。

產(chǎn)品知識(shí)：做為電商客服工作人員必需技術(shù)專(zhuān)業(yè)、精確的回應(yīng)消費(fèi)者的難題和解讀，假如發(fā)生不正確，則給予懲罰和警示。熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及客戶(hù)的需求。熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)是外包客服人員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解公司文化，了解產(chǎn)品及客戶(hù)的需求所在，熟練掌握產(chǎn)品的基本屬性才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)。

客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)重要的度量標(biāo)準(zhǔn)。客服外包公司的客服的表現(xiàn)通常會(huì)根據(jù)客戶(hù)的反饋和評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)估，滿(mǎn)意的客戶(hù)更有可能回購(gòu)并推薦產(chǎn)品或服務(wù)。

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