1.電商客服外包的分類

常規客服服務外包：常規客服服務主要負責售前咨詢、售后服務以及在線客服等工作，能夠幫助商家提高客戶滿意度和忠誠度。

售后客服外包服務：售后客服服務主要處理客戶在商品使用過程中遇到的問題，為客戶提供及時的解決方案，提高客戶滿意度。

電話客服服務外包：電話客服服務通過電話與客戶進行溝通，能夠及時解決客戶的問題，提高客戶滿意度和忠誠度。

郵件客服外包服務：郵件客服服務通過郵件形式與客戶進行溝通，能夠及時回應客戶的問題和反饋，提高客戶滿意度。

2.分析不同類別的電商客服外包

售前客服-流量為主型。以流量為主是指流量較大的賣家，需要處理更多的買家詢問并轉化下單，因此此類型客服重點關注對流量的把控能力，盡可能的轉化成有效訂單。

售前客服-服務為主型。以服務為主是指重點關注服務質量致力于等級提升和服務評級提升的買家，需要做好每個客戶的服務，因此此類型客服重點關注多客戶的質量，提升客戶體驗，增加滿意度。

售后客服-退換貨型。以退換貨為主是指主要負責售后退換貨工作客服，主要處理退換貨及其咨詢溝通的工作，因此此類客服應重點考量處理的數量和效果，更及時高效的處理交易糾紛。

其他客服-綜合型。綜合型客服是指店鋪較小，一人身兼數職，掌握售前售后等綜合客服職務甚至非客服性的職務的客服人員，通常是小型賣家崗位，此類型的客服需要綜合質量，除去細節因素，在各種職能和方向上都需要有大體的考核。

3.不同類型的電商客服外包有哪些優勢

售前客服：外包售前客服有很強的服務技巧。客服外包公司聘用的人員都是經過全面服務技巧內容培訓的，具備1年以上銷售經驗的。不管是針對服務如何開展，還是針對客訴的解決與客戶關系建立上都能處理的自然得體;外包售前客服綜合銷售能力比較強。外包公司憑著多勞多得的原則將客服的收入與網店的銷售狀況聯系在一起，刺激客服做好銷售;人員綜合儲備充足客服流失率高是現如今公認的電商經營難題，而外包公司通過與多家招聘機構合作，及時完成客服人員的儲備，全面滿足平臺的不定時使用需求，為旺季的到來提供人員的保障全面滿足需求機構的不定時客服服務要求。

售后客服：客服人員的存在不僅是能夠幫助用戶解決實際問題，更重要的目的是能夠使用戶對于產品有更好的使用體驗和印象從而對產品更忠誠。所以客服人員不僅僅是要靠技術能力解決故障，更需要客服人員和用戶有良好的溝通。

定制客服：這種客服方式是針對個別類目商家制定的收費方式也是隨著商家所需的客服數量、服務質量、客服時間等條件專門制定的。不是唯一的。

4.怎么做電商客服外包團隊

嚴抓客服質量。專業的客服外包團隊不僅僅是簡單的去回復客戶的問題，而應該提高客服的專業化、人性化程度，特別是人性化程度。怎樣把客戶聊到心里去是要本事的，明明你的產品可能沒有太大的優勢，但是客服能把沒有優勢說成優勢，這點是至關重要的，越是不忙的店鋪，對客服的質量要求就要越高。

調動客服積極性。調動客服人員的積極性可以從兩方面入手，一個是薪資報酬，一個是工作環境。良好的競爭環境會很好的激勵客服人員的成長，這些都是可以在客服外包團隊看到的，因為他們有完善的等級晉升制度，在這樣的管理制度下會讓客服人員產生上進的心理競爭，始終保持一顆上進心。此外，為了增加客服團隊的積極性和執行力，外包公司還會采用末位淘汰制度。

對團隊的認知。每一位入職的員工，一定要對團隊管理有一定的認知，避免放羊式的管理，時間久了沒有規矩，對工作容易產生厭倦和懈怠，自己更沒有目標，會更迷茫。公司除了要有一套完善的管理培訓制度規范客服人員的行為之外，還要在績效考核制度上有嚴謹的方案，傳達給客服，要讓客服人員意識到他們的服務態度、服務質量直接關乎這收入的高低，而且公司也會根據績效考核制度來進行淘汰制定。

5.電商外包客服質檢標準

響應時間：快速響應客戶的查詢和問題是關鍵。一個技術專業的客服人員第一次響應速度為10s，均值響應速度為25s，這就規定在線客服的閱讀速度快。在上店面前必須開展考評入崗，但凡速率合格不上的，要加強培訓和學習培訓，每一次回應消費者難題時，時間不可以超出20s。

產品知識：做為電商客服工作人員必需技術專業、精確的回應消費者的難題和解讀，假如發生不正確，則給予懲罰和警示。熟練掌握業務知識，了解產品及客戶的需求。熟練掌握業務知識是外包客服人員的基本素質之一，只有真正的了解公司文化，了解產品及客戶的需求所在，熟練掌握產品的基本屬性才能夠積極應對客戶。

客戶滿意度：客戶滿意度是一個重要的度量標準。客服外包公司的客服的表現通常會根據客戶的反饋和評價來評估，滿意的客戶更有可能回購并推薦產品或服務。

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