一、項目背景
該品牌是國內領先的互聯網維修平臺,在業內憑借著優質的服務方式,過硬的維修技術贏得了大批量的忠實用戶。品牌方非常重視服務品質,對客服的綜合素質要求極高,對客服服務提出了高標準的要求。
二、服務平臺
京東400熱線、58到家熱線、官網400熱線
三、客服人數
23坐席
四、工作時間
8:00-16:00;14:00-22:00
五、服務內容
服務咨詢、售前咨詢、售中咨詢、售后投訴處理
六、項目特殊性
維修類目客服專業性極強,專業知識培訓難,管理投入大,客服培養周期長。
七、項目執行方案
客服培訓除了常規的宣講方式之外,特別采用了一對一輔導方式,以主管和老客服帶新客服方式執行一對一的客服培訓輔導工作;客服專業知識培養期為一周時間,客服試上線時間為一周時間,試上線測試合格后方可正常上線接待;質檢頻率加大,執行每天的抽檢工作,優先質檢當天轉化率低的客服電話錄音。
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