在線客服外包服務案例

合作品牌：某修

品牌類目：維修類目

合作平臺：天貓旗艦店、京東旗艦店客服外包

“某修”在線客服外包服務方案及合作歷程故事

今天來分享一下值得信賴的某維修平臺將旗下京東平臺客服托管給“萌萌客”的案例故事。下面先來介紹一下這個品牌，相信熟悉互聯網維修平臺的朋友們肯定知道這個知名品牌，他們目前在全國近100個城市有維修中心，提供維修的上門服務，到店服務，郵寄服務。

“某修”初識“萌萌客”

17年的7月份該平臺的負責人聯系了萌萌客，雙方的對接人溝通的非常融洽，本著雙方互利互助的原則，在各方面雙方都能達成共識。溝通的當天，該品牌方面就有了將京東售前客服外包給萌萌客的初步意向。

售前客服外包合作的試行

該品牌是面向全國維修服務的大平臺，在選擇京東售前客服外包合作伙伴時非常慎重，前期調研工作做的非常細致。在17年的8月份開始了和萌萌客的合作試行。

合作上線之前萌萌客客服團隊內部成立了專項項目組，由公司骨干領導牽頭組織并落實培訓事務。維修類目不同于普通的類目，維修需要在線針對設備故障現象進行診斷并定位故障點，進而給出維修方案及維修報價。這種情況就要求網店客服必須深入地了解維修方面的專業知識，如果專業知識不過關，那么就不能針對線上客戶咨詢的問題進行正確的分析定位，進而就不能順利地引導客戶在線下單。

萌萌客團隊在專業知識培訓上面下了大工夫，合作試行沒有幾天，客戶方面也反饋我們的客服在專業知識吸收方面非常快。盡管前期準備工作做的非常充分但還是有疏忽的點沒有考慮到，合作試行期客戶方面給我們這邊的客服分流過大，導致客服接待壓力太大，因此對京東店的轉化率影響比較大，平均轉化降低了好幾個點。一般店鋪合作前期轉化率有所下降是正常現象，因為客服畢竟有一個從生到熟悉的過程。但是對于這種戰略性的平臺來說他們是不能接受的。

由于轉化率受到了一定的影響，萌萌客和品牌方面商量先暫停客服服務，調整優化客服合作方案后繼續合作。

方案調整后開始了深入合作

試行期發現問題后雙方做了充分的調研準備工作，萌萌客管理團隊這邊也再次對客服專業知識培訓進行了加強。在8月份上線之前網店運營團隊那邊對客服分流情況做了重新調整，減少了萌萌客這邊平均接待量的壓力，再次上線后客服上手的更快，經過了約兩周的適應期，客服轉化率基本穩定。8月底，萌萌客團隊的轉化率已經非常穩定，客服的轉化水平一直居于領先位置，轉化甚至高于客戶方客服團隊的老客服。

萌萌客積極的態度和專業的服務得到了客戶方的肯定，如今，萌萌客和該品牌已經達成了深度的戰略合作，客戶方面表示未來還要將其他在線平臺的客服也外包給萌萌客。

大品牌電商非常重視服務質量和客服數據。萌萌客通過了客戶方運營團隊嚴苛的考核，最終贏得了長期合作的機會。相信萌萌客團隊一定不負所望，定會持續精進客服服務，致力成為中國更專業的電商客服外包服務提供商。