沉寂于曾經(jīng)
1.爭(zhēng)取時(shí)效性
時(shí)效性是在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買家。配備一個(gè)客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評(píng)價(jià)，就立即回評(píng)，然后刷新評(píng)價(jià)列表，找到最新產(chǎn)生的中差評(píng)并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。
2.溝通時(shí)間點(diǎn)的選擇
在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。根據(jù)買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對(duì)于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課（電商購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
3.溝通工具的選擇
在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。語(yǔ)音溝通有文字溝通所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，在各種大促丶聚劃算丶淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可以達(dá)到最理想處理效率。
4.溝通實(shí)際的選擇
買家修改中差評(píng)是需要登錄電商平臺(tái)的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說(shuō)明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。如果不管三七二十一，直接電話過(guò)去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過(guò)后是很容易忘記的。
另外，對(duì)于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。...
這個(gè)是有話術(shù)的，在入職培訓(xùn)時(shí)要鍛煉的。...
客服人員面試注意事項(xiàng)：
1、服的主要工作職責(zé)就是通過(guò)電話或者其他互聯(lián)網(wǎng)溝通工具接待客戶、回答客戶提問(wèn)，所以需要客服人員具有良好的溝通能力，所以溝通能力是考核客服人員素質(zhì)的核心。
2、們?cè)诿嬖嚳头徫坏臅r(shí)候，需要注意自己的口齒是否靈活，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，一般來(lái)說(shuō)，如果你有普通話等級(jí)證書，在面試的時(shí)候，可以告訴面試官，這是加分項(xiàng)。
3、試客服崗位的常規(guī)問(wèn)題有：
（1）你過(guò)去的工作中遇到的最難纏的客戶是怎么樣的，你是如何處理的?
（2）你是如何理解客服工作的?這兩個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)最多，需要好好準(zhǔn)備類似的問(wèn)題應(yīng)該如何回答。
4、服是一個(gè)非常要求應(yīng)變能力的崗位，并且你的‘性格最好是比較樂(lè)觀的那一類，所以你需要在裝扮上包裝自己，讓自己顯得非常有活力和朝氣。在面試時(shí)，可以站著，或者坐得比較端正。
5、果是互聯(lián)網(wǎng)客服的面試，你需要突出自己的打字速度，以及過(guò)去工作中處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。這些都是面試官需要看到的東西。...
1、在淘寶上購(gòu)物有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個(gè)舉動(dòng)會(huì)讓顧客早點(diǎn)下決心購(gòu)買的。
2、:利用反問(wèn)式的回答;所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)顧客問(wèn)到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn)：掌柜家有白色的T恤嗎?這時(shí)店小二不可以回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：抱歉!我們沒(méi)有生產(chǎn)這個(gè)型號(hào)的，不過(guò)我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢?
3、利用顧客怕買不到的心理，人們常常都是越得不到的東西，就越想要，客服可以利用顧客的這種心理來(lái)促成訂單，比如說(shuō)：客服可以對(duì)顧客說(shuō)：這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個(gè)了，短期內(nèi)可能也不會(huì)再進(jìn)新貨，親不買就沒(méi)有了哦。或者說(shuō)：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時(shí)間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價(jià)了哦!...
你可以多找一些客服服務(wù)技巧給員工進(jìn)行培訓(xùn)，給你分享一些客服服務(wù)技巧：
1、如何提高客服的應(yīng)變能力?
客服在處理問(wèn)題時(shí)需要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，遇到各種問(wèn)題都能夠迅速解決。為了提高應(yīng)變能力，客服需要不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也需要不斷反思和總結(jié)。另外，客服還需要具備溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠迅速理解和回答顧客的問(wèn)題。
2、如何提高客服的服務(wù)態(tài)度?
客服的服務(wù)態(tài)度是非常重要的，良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得顧客的信任和好評(píng)。為了提高服務(wù)態(tài)度，客服需要始終保持微笑和耐心，對(duì)待每一個(gè)顧客都要認(rèn)真細(xì)致。客服還需要具備良好的情緒管理能力，遇到不滿意的顧客要冷靜應(yīng)對(duì)，盡力化解矛盾。
3、如何提高客服的專業(yè)素養(yǎng)?
客服需要具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，能夠準(zhǔn)確地了解和回答顧客的問(wèn)題。為了提高專業(yè)素養(yǎng)，客服需要不斷學(xué)習(xí)和了解自己所售賣的產(chǎn)品或服務(wù)，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化。客服還需要具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，能夠與其他部門協(xié)作，提供更好的服務(wù)。
4、如何處理顧客投訴?
顧客投訴是客服工作中常見的問(wèn)題，客服需要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)投訴，并盡快解決問(wèn)題。客服在處理投訴時(shí)需要耐心傾聽顧客的意見和需求，了解問(wèn)題的原因和解決方案。客服還需要及時(shí)反饋處理結(jié)果，讓顧客感受到自己的問(wèn)題得到了重視和解決。
5、如何提高客服的工作效率?
客服需要具備高效的工作能力，能夠快速處理大量的客戶咨詢和問(wèn)題。為了提高工作效率，客服需要靈活運(yùn)用各種工具和技巧，如快捷回復(fù)、常見問(wèn)題庫(kù)、自動(dòng)化回復(fù)等。客服還需要合理安排工作時(shí)間和任務(wù)，提高工作效率和生產(chǎn)力。...
1、買家抱怨或者不滿時(shí):
您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2、物流問(wèn)題
親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后咱們?cè)俑鶕?jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3、產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題:
客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要耐心、細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法，讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是操作方法的問(wèn)題!還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法。
4、質(zhì)量問(wèn)題（發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題）退換貨
親，請(qǐng)您放心，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的，不過(guò)首先您需要配合一下，請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧?
a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)。
b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：親，您要換是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)。...
1、電商售后客服應(yīng)該具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)。客戶服務(wù)的首要思想是將客戶的服務(wù)作為優(yōu)先。而客戶服務(wù)的基本原則是關(guān)注客戶的需求，積極有效地回復(fù)客戶的問(wèn)題，同時(shí)以禮貌、專業(yè)的態(tài)度回應(yīng)客戶。例如，當(dāng)客戶反映某件商品存在問(wèn)題時(shí)，客服應(yīng)盡快作出回應(yīng)，積極采取補(bǔ)救措施，采用責(zé)任心更強(qiáng)的態(tài)度來(lái)展示客戶所需的服務(wù)質(zhì)量。
2、電商售后客服應(yīng)具有應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力。假如遇到客戶反映的某件商品存在問(wèn)題，客服應(yīng)有能力迅速了解問(wèn)題所在，判斷問(wèn)題類型，根據(jù)情況采取不同的處理措施。例如，如果是質(zhì)量問(wèn)題，客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)送貨，盡快補(bǔ)發(fā)商品;如果是運(yùn)輸問(wèn)題，客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶情況采取補(bǔ)償措施，幫助客戶緩解損失。
3、電商售后客服應(yīng)具備抗壓能力。由于電商的售后服務(wù)客戶要求量大、難度大，客服在處理時(shí)需要面對(duì)著大量的客戶要求，面對(duì)一些客戶的抱怨，必須具備一定的抗壓能力，遇到客戶的抱怨時(shí)應(yīng)冷靜，耐心傾聽，積極幫助客戶解決問(wèn)題，不能因?yàn)槟托牡亩倘倍^(guò)分激動(dòng)或不耐煩，影響客戶心理。
4、電商售后客服應(yīng)具有職業(yè)素養(yǎng)。平常在處理客戶問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話有禮貌，不隨意打斷客戶的話語(yǔ)，不發(fā)表不當(dāng)言論，采取正確的語(yǔ)調(diào)，協(xié)調(diào)客戶與公司之間的關(guān)系，以客戶為中心。另外，售后客服要學(xué)會(huì)管理和推進(jìn)客戶服務(wù)，詳細(xì)了解客戶的需要，按照客戶的要求提供完善的售后服務(wù)，及時(shí)反饋客戶的意見，服務(wù)客戶。...
1.反問(wèn)式的回答：
所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn)：“你們有銀白色手機(jī)嗎?”這時(shí)，在線客服不可直接回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
2.幫助準(zhǔn)顧客挑選：
許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的在線客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
3.拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛：
在客服費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō)：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。...
1.在線客服可以利用一些旺旺表情 會(huì)讓你的話語(yǔ)更顯生動(dòng)比如在說(shuō)你好的 時(shí)候可以加上微笑的表情;在“呵呵、 嘿嘿”之類的時(shí)候可以加上吐舌頭或者捂 嘴笑的表情等等。
2.在線客服在回答客人的時(shí)候可以多 打幾個(gè)字例如:“恩”你可以寫成“恩恩”“請(qǐng)稍等”可以寫成“請(qǐng)稍等喲” 這樣是不是讓客人覺(jué)得你更樂(lè)意做這件事呢?
3. 客人要離開的時(shí)候記得多說(shuō)幾句話，例如，白天的時(shí)候在線客服可以說(shuō)“親，可以站起來(lái)活動(dòng)活動(dòng)啦”，晚上的時(shí)候在線客服可以說(shuō)“親，早點(diǎn)休息哦，這樣皮膚會(huì)更好”等等，讓客人覺(jué)得在線客服的服務(wù)很貼心。...
1. 努力把握面試重點(diǎn)，重在運(yùn)用技術(shù)，而不是通過(guò)記憶記得常見知識(shí)點(diǎn)。
2. 了解個(gè)人資料，深入理解自己的能力以及歷史經(jīng)歷，以有助于成功通過(guò)審核。
3. 全面了解淘寶客服的崗位職責(zé)要求，把握崗位職責(zé)要求的各種要點(diǎn)。
4. 坦誠(chéng)回答你的家庭背景，學(xué)習(xí)成績(jī)，社會(huì)活動(dòng)等問(wèn)題，讓面試官相信你是熱心負(fù)責(zé)，有責(zé)任感的淘寶客服。
5. 要仔細(xì)研究客戶及用戶需求，回答問(wèn)題時(shí)要準(zhǔn)確到位，符合題目要求。
6. 積極回答問(wèn)題，表明自己有服務(wù)意識(shí)，以及有能力把客戶需求解決好。
7. 對(duì)技術(shù)能力情有獨(dú)鐘，熟悉淘寶后臺(tái)常用操作，以及客服的全流程操作手法，這樣才能把握面試考官的期望。
8. 對(duì)使用淘寶客服系統(tǒng)、處理客戶投訴工作等要有明確的把握，說(shuō)出能夠讓面試官感興趣的見解，以保證面試的成功率。...
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