1、電商售后客服應該具有良好的客戶服務意識。客戶服務的首要思想是將客戶的服務作為優先。而客戶服務的基本原則是關注客戶的需求，積極有效地回復客戶的問題，同時以禮貌、專業的態度回應客戶。例如，當客戶反映某件商品存在問題時，客服應盡快作出回應，積極采取補救措施，采用責任心更強的態度來展示客戶所需的服務質量。
2、電商售后客服應具有應對問題的能力。假如遇到客戶反映的某件商品存在問題，客服應有能力迅速了解問題所在，判斷問題類型，根據情況采取不同的處理措施。例如，如果是質量問題，客戶服務應當及時送貨，盡快補發商品;如果是運輸問題，客戶服務應當根據客戶情況采取補償措施，幫助客戶緩解損失。
3、電商售后客服應具備抗壓能力。由于電商的售后服務客戶要求量大、難度大，客服在處理時需要面對著大量的客戶要求，面對一些客戶的抱怨，必須具備一定的抗壓能力，遇到客戶的抱怨時應冷靜，耐心傾聽，積極幫助客戶解決問題，不能因為耐心的短缺而過分激動或不耐煩，影響客戶心理。
4、電商售后客服應具有職業素養。平常在處理客戶問題時，說話有禮貌，不隨意打斷客戶的話語，不發表不當言論，采取正確的語調，協調客戶與公司之間的關系，以客戶為中心。另外，售后客服要學會管理和推進客戶服務，詳細了解客戶的需要，按照客戶的要求提供完善的售后服務，及時反饋客戶的意見，服務客戶。
售后客服技巧：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時。
拿退換貨問題做例子：
1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶。回復時間不超過5分鐘。
2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責任的問題，向買家進行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。
a.發錯貨(包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發，客服在接收到此類信息后，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定后為客戶進行相應處理并備注;錯發丶多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理;
其中，多發件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;
買家承認但不予退回，一、可聯系物流上門取件;二、交投訴客服，淘寶上訴。
b.破包：
若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上;
若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協調核實后再做相應處理，涉及退換貨同上處理;
c.質量問題：
1、簽收三天內，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售后再與買家進行溝通;
2、超出售后處理時間或已穿著后發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見;
3、客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。
