1、買家抱怨或者不滿時:
您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2、物流問題
親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后咱們再根據具體情況具體解決。
如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。
3、產品使用中的售后問題:
客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要耐心、細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法，讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是操作方法的問題!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法。
4、質量問題(發錯、質量問題)退換貨
親，請您放心，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的，不過首先您需要配合一下，請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?
a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費。
b.確認質量問題換：親，您要換是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發貨，同時退您墊付的郵費。
1、多用“您”字
買家在購物的過程中，都希望能夠得到尊重，這種尊重會促使交易的實現。在與人交談的藝術中有這么一條：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失歡樂?！边@句話所傳達的就是在溝通的過程中要善于使用“您”字，還要常使用“您”字。客服人員這樣做，就會讓買家擁有被尊重的感覺，買家很可能因為受到尊重而拍單。
2、多用“咱們”
客服人員在與買家溝通時，要創造一種親切感，而這種親切感首先來源于稱呼。因此，客服人員在與買家溝通時要常用“咱們”。例如，介紹產品時說“咱們的這款產品”，說自家店鋪時表述為“咱們的店鋪”，出現糾紛時說“咱們一起來解決”，等等。這種表述方式會讓買家感受到自己與賣家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能較容易地解決問題。
1、歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。
2、明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。
3、活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買。
4、關聯推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。
5、下單行為跟進：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。
6、確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。
7、推送關注型優惠：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。
8、告別語：請求客戶關注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。
9、整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。
