我可能真的不需要你
1.做好客戶的資料收集工作.既然是跟單就說(shuō)明我們已經(jīng)和客戶有過(guò)一面之交對(duì)客戶的基本情況有所了解。那么所要繼續(xù)做的就是盡量的去收集客戶的資料了解客戶經(jīng)營(yíng)情況為進(jìn)一步跟單訂立好目標(biāo)和方法。了解客戶是否真正的需要你的產(chǎn)品是非常重要的。
2.學(xué)會(huì)分析客戶的心理直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)清楚不下定單的原因.有些客戶可能只是問(wèn)問(wèn)價(jià)錢(qián)或者并不是真的需要產(chǎn)品對(duì)于這樣的客戶在第二次跟單后就應(yīng)做出判斷.完全可以把這些客戶列入C類(lèi)也就是需要長(zhǎng)期爭(zhēng)取的客戶。這種客戶的跟單周期可以長(zhǎng)一些一個(gè)月一次為好。有的客戶不直接拒絕也不下定單這類(lèi)客戶很可能是資金問(wèn)題或者是還在和同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較這類(lèi)客戶可歸為B類(lèi)也就是短期爭(zhēng)去的客戶。對(duì)于這種客戶不要跟的太緊一周一個(gè)電話比較合適，還有一種客戶就是已經(jīng)答應(yīng)了定單卻遲遲沒(méi)有簽合同這類(lèi)客戶為A類(lèi)客戶能及時(shí)拜訪一定要面談為好不能面談的一定要通過(guò)電話問(wèn)清楚客戶還存在什么困難，及時(shí)幫客戶解決。
3.做好跟單登記工作最好寫(xiě)清楚日期和簡(jiǎn)單的情況，做好跟單登記是避免把跟單變成騷擾的最好方式，因?yàn)橛辛说怯浺簿桶涯愕母鷨巫兊挠杏?jì)劃和有目標(biāo)，還有注意的是一個(gè)公司不能有幾個(gè)銷(xiāo)售員同時(shí)跟一個(gè)客戶這樣不但達(dá)不到跟單的目的還會(huì)引起客戶的反感。
4.跟單的心態(tài)要平和不要太急功近利.許多銷(xiāo)售員不是從客戶的利益出發(fā)不關(guān)心客戶的問(wèn)題一味的跟客戶要定單要不到定單時(shí)就惡語(yǔ)傷人胡攪蠻纏.最終只能讓客戶討厭讓客戶感到不是在談業(yè)務(wù)而是一種騷擾.跟單一定要從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)以交朋友的心態(tài)反而更容易拿到定單。...
1、普通話清晰流利，聲音甜美，具有良好的邏輯思維能力和溝通技巧，靈活性強(qiáng);
2、具有良好的服務(wù)意識(shí)，有較好的情緒管控能力和抗壓能力，能適應(yīng)輪班（含通宵班）的工作安排;
3、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，善于團(tuán)隊(duì)合作，善于發(fā)現(xiàn)工作上的問(wèn)題并能提出改進(jìn)意見(jiàn);
4、有較好的職業(yè)素養(yǎng)，能夠快速適應(yīng)變化，具備良好抗壓能力及自我情緒管控能力，適應(yīng)輪班（含通宵班）的工作安排;
5、有較強(qiáng)的集體榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神， 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題積極提出改進(jìn)意見(jiàn)。...
客服除了要回復(fù)問(wèn)題，同時(shí)也要有一定的推銷(xiāo)能力，在顧客看中一件東西卻不下單的時(shí)候，可以適時(shí)給予一些“東西質(zhì)量好“之類(lèi)的話術(shù)，促進(jìn)顧客下單。...
1、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)
應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。
2、耐心解答問(wèn)題
一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行就再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言，這樣，才能更好的讓自己不斷進(jìn)取。
3、熱情認(rèn)真態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
4、合理溝通協(xié)調(diào)
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽(tīng)客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，解決客戶問(wèn)題。...
1、軟件技能
技能類(lèi)包括實(shí)際的軟件操作技能，包括常見(jiàn)的word、excel工具，當(dāng)然還會(huì)學(xué)會(huì)使用企業(yè)的oa系統(tǒng)。除了Word、Excel等常用軟件，還可能會(huì)要求使用ps等制圖軟件。
2、商品相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
做客服一般要求要有行業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如說(shuō)珠寶行業(yè)必須要有一定的珠寶相關(guān)知識(shí)，美妝產(chǎn)品也會(huì)要求在線客服在培訓(xùn)之前就有一定的美妝常識(shí)，否則單純通過(guò)培訓(xùn)來(lái)增長(zhǎng)知識(shí)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)不可控的風(fēng)險(xiǎn)太大。
3、營(yíng)銷(xiāo)思維
客服人員除了負(fù)責(zé)解答問(wèn)題外，其實(shí)大部分時(shí)間是充當(dāng)一個(gè)“導(dǎo)購(gòu)人員”的角色的，必須具備一定的營(yíng)銷(xiāo)思維才能夠快速?gòu)膶?duì)話當(dāng)中了解到客戶的需求和痛點(diǎn)，更快的解決客戶存在的疑慮引導(dǎo)完成下單購(gòu)買(mǎi)。...
1、不以自我為中心
別常常用命令的語(yǔ)氣去和別人說(shuō)話，不是誰(shuí)都喜歡你這樣的語(yǔ)氣，讓別人去做某件事，要說(shuō)“請(qǐng)”，這樣會(huì)顯得你有教養(yǎng)，別人感覺(jué)受到了尊重，他們才會(huì)愿意幫你做事。
2、認(rèn)真聽(tīng)取別人的談話
一定不要打斷別人說(shuō)話，那樣非常不禮貌，即使是你有什么疑問(wèn)，你也要在他說(shuō)完之后再做出提問(wèn)或者質(zhì)疑。提出質(zhì)疑的時(shí)候，要委婉含蓄，不要太自我，這樣別人才會(huì)愿意聽(tīng)。
3、要注意把握對(duì)不同的人說(shuō)話的態(tài)度
與性格外向的人說(shuō)話要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的誤會(huì);和性格內(nèi)向的人說(shuō)話注意對(duì)方對(duì)你的話題是否感興趣，要委婉含蓄，最好話題由他開(kāi)頭。
4、掌握“授”與“受”的分寸
交談是雙向的溝通，不要目中無(wú)人，一個(gè)人滔滔不絕地說(shuō)，不顧對(duì)方的感受，獨(dú)霸天下，也不要走向另一個(gè)極端，什么也不說(shuō)，造成冷場(chǎng)。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵擇雎?tīng)時(shí)認(rèn)真的聽(tīng)，并對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容給予回應(yīng)，該講話的時(shí)候積極發(fā)言，掌握發(fā)言和聆聽(tīng)的時(shí)機(jī)、分寸。
5、邀請(qǐng)與參與
交談過(guò)程中，有人過(guò)來(lái)應(yīng)邀請(qǐng)其一同談話，一般不能貿(mào)然參與別人正在進(jìn)行的談話，如果想?yún)⑴c其中，也要先打招呼。男士不宜參與女士圈談話，更不能只與某個(gè)女士攀談。...
1、誠(chéng)信
作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。
2、耐心
在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
3、細(xì)心
面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。
4、同理心
同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。...
1. 良好的溝通能力
電商客服需要具備良好的溝通能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，同時(shí)也要能夠聽(tīng)懂顧客的問(wèn)題，并給出合適的回答。在溝通過(guò)程中，客服需要注意語(yǔ)氣和態(tài)度，要保持禮貌、耐心、友好，讓顧客感受到企業(yè)的誠(chéng)信和關(guān)懷。
2. 熟悉產(chǎn)品知識(shí)
電商客服需要熟悉企業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，能夠回答顧客的問(wèn)題，解決顧客的疑慮。客服需要了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法等，以便能夠給出準(zhǔn)確的答案。同時(shí)，客服還需要了解企業(yè)的售后服務(wù)政策，能夠?yàn)轭櫩吞峁┘皶r(shí)、有效的售后服務(wù)。
3. 快速響應(yīng)
電商客服需要快速響應(yīng)顧客的問(wèn)題，盡可能地縮短顧客等待的時(shí)間。客服需要及時(shí)回復(fù)顧客的信息，解決顧客的問(wèn)題，讓顧客感受到企業(yè)的高效和專(zhuān)業(yè)。
4. 個(gè)性化服務(wù)
電商客服需要根據(jù)顧客的需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。客服需要了解顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、偏好、需求等，以便能夠?yàn)轭櫩吞峁└淤N心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。客服還可以通過(guò)與顧客的交流，了解顧客的反饋和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度。
5. 持續(xù)學(xué)習(xí)
電商客服需要持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。客服需要了解電商行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和變化，學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧和工具，以便能夠更好地為顧客提供服務(wù)。...
1、擁有良好的溝通能力，可以有效的和派件員溝通，及時(shí)將包裹完好的送到客戶手中!
2、給客戶解決物流問(wèn)題的時(shí)候，一定要有時(shí)間緊迫感!客戶催快遞的時(shí)候，都是非常著急的!所以一定要盯著包裹!
3、熟悉快遞的整個(gè)操作流程，讓你在接到電話的時(shí)候，能夠解答客戶的疑問(wèn)，合理解決客戶的問(wèn)題。...
1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到業(yè)主身上（控制情緒）;
2、當(dāng)業(yè)主對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜）;
3、當(dāng)業(yè)主對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題（擺正角色）;
4、當(dāng)接待業(yè)主較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）;
5、當(dāng)接待業(yè)主較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）;
6、控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛(ài)）;
7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）;
8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）。...
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