世上贏得多半是薄情人
1、換位思考
同理心本身就是立在客戶的角度來(lái)思考問(wèn)題，當(dāng)顧客生氣了，營(yíng)銷人員就應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間得出撫慰，而且對(duì)顧客的處境覺(jué)得認(rèn)可，這樣才可以獲得客戶的信賴，然后再去幫助消費(fèi)者擺脫困境。
2、禁止跟客戶爭(zhēng)執(zhí)
即便在工作中過(guò)程中出現(xiàn)了一些很奇葩的消費(fèi)者，大家也都還是應(yīng)該控制自己的暴脾氣，千萬(wàn)別跟顧客產(chǎn)生矛盾，這樣容易產(chǎn)生舉報(bào)或是惡意差評(píng)，所以在幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題情況下，請(qǐng)多一些熱情和脾氣好。
3、不要一味順從消費(fèi)者
有一些在線客服為了能讓客戶開(kāi)心就一味的順從他，可是這樣有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生反過(guò)來(lái)效果，假如一味的順從消費(fèi)者得話，這樣就會(huì)讓客戶覺(jué)得在線客服要在敷衍了事他，不如落落大方的表達(dá)自己心態(tài)，由于消費(fèi)者希望是能夠和人力開(kāi)展閑聊，而非跟機(jī)器人聊天，所以要讓客戶體會(huì)到真正。...
1.重要的第一聲。當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2.要有喜悅的心情。打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。...
1、要第一時(shí)間回復(fù)當(dāng)顧客向我們咨詢的時(shí)候，以最快的速度回復(fù)顧客;
2、要注意服務(wù)態(tài)度盡量使用親切和尊敬的詞語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得服務(wù)還是不錯(cuò)的;
3、對(duì)待顧客要有耐心顧客詢問(wèn)快遞一些基本信息，比如價(jià)位、時(shí)效以及是否上門取件等問(wèn)題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心;
4、對(duì)待顧客要細(xì)心跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求，比如說(shuō)，發(fā)貨的地址是否可以送達(dá)，時(shí)效的準(zhǔn)確性，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來(lái);
5、對(duì)待顧客要用心。...
電話銷售面試技巧：
1、學(xué)歷恰當(dāng)。太高的學(xué)歷會(huì)使得這個(gè)職位非常不穩(wěn)定，剛剛培養(yǎng)出來(lái)的人才就跳槽了。當(dāng)然，太低也會(huì)降低你公司的形象。
2、有一種百折不撓的精神，作為一個(gè) 電話銷售 員，要有一種心理準(zhǔn)備即100個(gè)電話中可能有67個(gè)電話是無(wú)效的（我們?cè)谌虻碾娫掍N售有效率是33%），所以克服自己的挫折感是非常重要的素質(zhì)。
3、口齒清晰的女孩子比較容易切入客戶。
4、責(zé)任感。...
1、晚上10點(diǎn)后不要咨詢賣家，問(wèn)多了就不好意思不要結(jié)果半推半就激情下單。第二天醒來(lái)“淦，干嘛買這些”。
2、也有可能砍價(jià)被拉黑。如果特別想要就換個(gè)ID。雖然這樣好像有點(diǎn)“壞”，但有句俚語(yǔ)“好女孩上天堂，壞女孩走四方”。當(dāng)好人太累，我還是當(dāng)“壞”人自在。...
1、打開(kāi)手機(jī)上的小紅書(shū)APP，點(diǎn)擊右下角我的進(jìn)去。
2、在個(gè)人中心界面，點(diǎn)擊左上角的三個(gè)橫線。
3、下面就有“幫助與客服”。...
1、親，您拍下的這款寶貝我們48小時(shí)內(nèi)就會(huì)安排發(fā)貨呢!
2、親，省內(nèi)一般1-2天，省外一般3-5天，您收到貨之后一定要仔細(xì)檢查哦，如果有任何質(zhì)量問(wèn)題7天內(nèi)可以無(wú)理由退換哦，郵費(fèi)也是我們承擔(dān)哦!
3、親，您好!本店的寶貝都是拍下之后的48個(gè)小時(shí)內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說(shuō)一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢!
4、親，您好!本店的寶貝一般情況下都是默認(rèn)是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請(qǐng)跟我們客服聯(lián)系，之后會(huì)幫您備注好您需要的快遞呢!...
服務(wù)工作是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)、也是一個(gè)完善自我的工作，我們的工作職責(zé)是了解客戶的需要，解答每一個(gè)客戶的疑問(wèn)，用心聆聽(tīng)客戶打來(lái)的每一個(gè)電話，認(rèn)真記錄客戶的每一個(gè)建議，然后完善我們的服務(wù)。同時(shí)我們也可以學(xué)會(huì)如何處理客戶關(guān)系，培養(yǎng)自己的溝通能力，不斷豐富自己，作為一名服務(wù)人員，盡力做到客戶滿意，我很贊同一位同事說(shuō)的客服工作需帶的“三心”：即“用心”，“耐心”，“同理心”，我相信我們帶上這“三心”同行，一定能服務(wù)好每一位客戶。...
商品寄出在途，買家未簽收，申請(qǐng)退款：
場(chǎng)景：訂單已發(fā)貨，且物流軌跡在途，或剛剛發(fā)出快遞，還未在系統(tǒng)上傳單號(hào)，消費(fèi)者申請(qǐng)了售后（注：物流軌跡未顯異常）
步驟一：發(fā)起快遞攔截，并告知買家處理進(jìn)度。
您好，您的快遞已于XX日寄出，我們已為您發(fā)起快遞攔截，待快遞反饋攔截結(jié)果后，我們會(huì)為您處理售后，預(yù)計(jì)××小時(shí)可給您反饋攔截結(jié)果，請(qǐng)您耐心等待~
步驟二：關(guān)注快遞攔截進(jìn)度，并及時(shí)處理售后，將進(jìn)度同步給消費(fèi)者。
（1）若快遞攔截成功（快遞員反饋攔截成功或物流動(dòng)態(tài)有退回的軌跡），可在系統(tǒng)同意退款;
（2）若攔截失敗，或快遞側(cè)暫未有明確的攔截結(jié)果回復(fù)，及時(shí)告知消費(fèi)者原因，請(qǐng)買家協(xié)助拒收快遞，當(dāng)物流顯示退回后可優(yōu)先為消費(fèi)者退款，提高消費(fèi)者的售后體驗(yàn)，避免產(chǎn)生平臺(tái)介入，影響店鋪評(píng)分。...
1. 接待開(kāi)場(chǎng)白:（回復(fù)要快，盡量用客服寶快捷回復(fù)）
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。（推出活動(dòng)特款）
2. 是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O（_）O~
親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。。
3. 什么時(shí)候發(fā)貨?
親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4. 發(fā)什么快遞?
親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20）
5. 什么時(shí)候到貨?
親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）...
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