商品寄出在途，買家未簽收，申請退款：
場景：訂單已發貨，且物流軌跡在途，或剛剛發出快遞，還未在系統上傳單號，消費者申請了售后(注：物流軌跡未顯異常)
步驟一：發起快遞攔截，并告知買家處理進度。
您好，您的快遞已于XX日寄出，我們已為您發起快遞攔截，待快遞反饋攔截結果后，我們會為您處理售后，預計××小時可給您反饋攔截結果，請您耐心等待~
步驟二：關注快遞攔截進度，并及時處理售后，將進度同步給消費者。
(1)若快遞攔截成功(快遞員反饋攔截成功或物流動態有退回的軌跡)，可在系統同意退款;
(2)若攔截失敗，或快遞側暫未有明確的攔截結果回復，及時告知消費者原因，請買家協助拒收快遞，當物流顯示退回后可優先為消費者退款，提高消費者的售后體驗，避免產生平臺介入，影響店鋪評分。
買家已簽收商品，在服務售后期內，申請退貨退款：
步驟一：核實買家申請售后的原因
(1)商品有瑕疵、質量問題、發錯貨等商家原因
請買家提供商品有問題的圖片或視頻進行相關的核實
參考話術：
您好，請您放心，如果是我們這邊的問題，我們一定會為您處理好的。請您需要配合一下，發一下商品有質量問題處的圖片或者視頻，這邊幫您反饋核實一下呢
(2)商品不合適、顏色不喜歡、尺寸不合適等買家原因
(a)同意買家退貨前，要說明退貨要求、地址等。在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里提醒買家：退換貨須知。
(b)根據平臺處理標準，誰的責任，誰承擔。當買家因不想要、拍錯，七天無理由等原因申請退貨時，這時我們可以先和買家協商由買家負責來回運費并待商品退貨后再退款給買家。
1、熟悉業務：
只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業務外，還可以根據歷史的投訴數據(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業務，然后再有針對性的學習，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應對;
2、對各種情況的處理流程心中有數：
一些成熟的呼叫中心，會根據客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。
3、掌握系統查詢的能力：
有些答案，不是你懂業務就能解決的，還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(現在才知道“系統一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優勢。快速且專業的服務，自然能博得客戶的好感。
