1、換位思考
同理心本身就是立在客戶的角度來思考問題，當(dāng)顧客生氣了，營銷人員就應(yīng)當(dāng)在第一時間得出撫慰，而且對顧客的處境覺得認(rèn)可，這樣才可以獲得客戶的信賴，然后再去幫助消費者擺脫困境。
2、禁止跟客戶爭執(zhí)
即便在工作中過程中出現(xiàn)了一些很奇葩的消費者，大家也都還是應(yīng)該控制自己的暴脾氣，千萬別跟顧客產(chǎn)生矛盾，這樣容易產(chǎn)生舉報或是惡意差評，所以在幫助消費者解決問題情況下，請多一些熱情和脾氣好。
3、不要一味順從消費者
有一些在線客服為了能讓客戶開心就一味的順從他，可是這樣有時也會產(chǎn)生反過來效果，假如一味的順從消費者得話，這樣就會讓客戶覺得在線客服要在敷衍了事他，不如落落大方的表達(dá)自己心態(tài)，由于消費者希望是能夠和人力開展閑聊，而非跟機器人聊天，所以要讓客戶體會到真正。...
1.重要的第一聲。當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。
2.要有喜悅的心情。打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。
3.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。...
1、要第一時間回復(fù)當(dāng)顧客向我們咨詢的時候，以最快的速度回復(fù)顧客;
2、要注意服務(wù)態(tài)度盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得服務(wù)還是不錯的;
3、對待顧客要有耐心顧客詢問快遞一些基本信息，比如價位、時效以及是否上門取件等問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心;
4、對待顧客要細(xì)心跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求，比如說，發(fā)貨的地址是否可以送達(dá)，時效的準(zhǔn)確性，任何一項都要很細(xì)心的備注下來;
5、對待顧客要用心。...
電話銷售面試技巧：
1、學(xué)歷恰當(dāng)。太高的學(xué)歷會使得這個職位非常不穩(wěn)定，剛剛培養(yǎng)出來的人才就跳槽了。當(dāng)然，太低也會降低你公司的形象。
2、有一種百折不撓的精神，作為一個 電話銷售 員，要有一種心理準(zhǔn)備即100個電話中可能有67個電話是無效的（我們在全球的電話銷售有效率是33%），所以克服自己的挫折感是非常重要的素質(zhì)。
3、口齒清晰的女孩子比較容易切入客戶。
4、責(zé)任感。...
1、晚上10點后不要咨詢賣家，問多了就不好意思不要結(jié)果半推半就激情下單。第二天醒來“淦，干嘛買這些”。
2、也有可能砍價被拉黑。如果特別想要就換個ID。雖然這樣好像有點“壞”，但有句俚語“好女孩上天堂，壞女孩走四方”。當(dāng)好人太累，我還是當(dāng)“壞”人自在。...
1、打開手機上的小紅書APP，點擊右下角我的進去。
2、在個人中心界面，點擊左上角的三個橫線。
3、下面就有“幫助與客服”。...
1、親，您拍下的這款寶貝我們48小時內(nèi)就會安排發(fā)貨呢!
2、親，省內(nèi)一般1-2天，省外一般3-5天，您收到貨之后一定要仔細(xì)檢查哦，如果有任何質(zhì)量問題7天內(nèi)可以無理由退換哦，郵費也是我們承擔(dān)哦!
3、親，您好!本店的寶貝都是拍下之后的48個小時內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢!
4、親，您好!本店的寶貝一般情況下都是默認(rèn)是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請跟我們客服聯(lián)系，之后會幫您備注好您需要的快遞呢!...
服務(wù)工作是一項具有挑戰(zhàn)、也是一個完善自我的工作，我們的工作職責(zé)是了解客戶的需要，解答每一個客戶的疑問，用心聆聽客戶打來的每一個電話，認(rèn)真記錄客戶的每一個建議，然后完善我們的服務(wù)。同時我們也可以學(xué)會如何處理客戶關(guān)系，培養(yǎng)自己的溝通能力，不斷豐富自己，作為一名服務(wù)人員，盡力做到客戶滿意，我很贊同一位同事說的客服工作需帶的“三心”：即“用心”，“耐心”，“同理心”，我相信我們帶上這“三心”同行，一定能服務(wù)好每一位客戶。...
商品寄出在途，買家未簽收，申請退款：
場景：訂單已發(fā)貨，且物流軌跡在途，或剛剛發(fā)出快遞，還未在系統(tǒng)上傳單號，消費者申請了售后（注：物流軌跡未顯異常）
步驟一：發(fā)起快遞攔截，并告知買家處理進度。
您好，您的快遞已于XX日寄出，我們已為您發(fā)起快遞攔截，待快遞反饋攔截結(jié)果后，我們會為您處理售后，預(yù)計××小時可給您反饋攔截結(jié)果，請您耐心等待~
步驟二：關(guān)注快遞攔截進度，并及時處理售后，將進度同步給消費者。
（1）若快遞攔截成功（快遞員反饋攔截成功或物流動態(tài)有退回的軌跡），可在系統(tǒng)同意退款;
（2）若攔截失敗，或快遞側(cè)暫未有明確的攔截結(jié)果回復(fù)，及時告知消費者原因，請買家協(xié)助拒收快遞，當(dāng)物流顯示退回后可優(yōu)先為消費者退款，提高消費者的售后體驗，避免產(chǎn)生平臺介入，影響店鋪評分。...
1. 接待開場白:（回復(fù)要快，盡量用客服寶快捷回復(fù)）
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。（推出活動特款）
2. 是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O（_）O~
親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。
3. 什么時候發(fā)貨?
親，您拍下的42個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4. 發(fā)什么快遞?
親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補郵費20）
5. 什么時候到貨?
親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時間）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）...
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