1、溝通前準備
在溝通之前，一定要還要做好充足的準備，比如對于客服人員的了解、客服服務效率、客服服務質量等方面，做一個全面的調研。
2、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。
比方說：“您能說說當時的具體情況嗎?您能回憶一下當時的具體情況嗎?“，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
3、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。
當客戶描述完問題以後，你說：“您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎?“，這是一個關閉性的問題。
4、溝通后的總結
經過一輪的溝通之后，應該對整個溝通結果做一個總結，針對出現的問題整理出一些解決方案，對于不足之處要想出解決的辦法。...
1、歡迎語：要素包括——店鋪名（品牌名）、客服昵稱、表情。
2、明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。
3、活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買。
4、關聯推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。
5、下單行為跟進：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。
6、確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。
7、推送關注型優惠：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。
8、告別語：請求客戶關注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。
9、整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。...
因為審核這種工作，都是簡單的重復勞動，自己操作太費時費力了，不如外包效果好。...
1、照顧顧客的情緒，感同身受
（1）您別生氣，我很理解您現在的心情。
（2）您先別著急，我一定竭盡全力幫您解決這個問題好嗎。
（3）我非常理解您的，要是換做是我，肯定也是非常生氣的。您先消消氣，可以給我們幾分鐘先核實一下情況，一定給您滿意的答復好嗎。
2、讓顧客感受到被重視，能滿足的盡量滿足
（1）實在是抱歉，您是咱們家多年的老顧客了，還出現了這個情況。讓您有不好的購物體驗，我們一定趕快核實情況給你一個滿意的答復。
（2）先生/女士，我們感到非常的抱歉。我們對每一位顧客的購物體驗都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進，希望我們能讓您滿意。
（3）您是我們特別重要的顧客，我們當然不能辜負您對我們的信任，我們一定會將您反饋的加以改進的。
3、實在滿足不了，也要適時拒絕
（1）先生，您是我們的客戶，讓您滿意是我們的工作職責，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
（2）先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您現在提到的要求我們暫時無法滿足，先把您遇到的問題反饋給對應的部門，回復后再聯系您可以嗎?
（3）您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。...
1、調查玩家對游戲的評價。
2、時刻彌補游戲中玩家提出的不足。和BUG。
3、態度不需求很好，就態度端正就OK了，我們玩游戲不是來罵人的，但要知道，一格游戲。幾千上萬人再玩。有幾個脾氣大的玩家是正常的。所以，挨罵就當玩家向您問好。...
1、電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業務部“或“您好我是很高興為您服務“絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀; 你是誰呀?“這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內容
在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
3、重點重復
當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了。“如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
5、電話對方聲音小時的處理方法
如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎?“我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點“;要大聲的是對方，不是你。
6、電話找人時的處理方法
苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢?“也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。...
1、使用優惠券
優惠券對老顧客來說很有吸引力。正如你去一家餐廳吃飯，臨走時店家送了你一張半價體驗券，限制使用日期。那么你肯定在想，一定要那個規定時間之前，去把這張券去用掉。畢竟比平時劃算很多，能節省很多錢。
2、淘寶群
淘寶自己有一個功能，淘寶群。這個是針對上面，微信的流量淘寶平臺所推出的功能。大家前期可設置一個群，是所有成員都可以加入的，后面可再設置VIP群，忠粉群，可以根據在店鋪的消費額度劃分加入的，針對不同的群做營銷活動!抓緊起來維護自己的老顧客，讓自己的老顧客成為自己店鋪強有力的后盾。
3、短信營銷
既然是營銷短信那么短信的內容幾乎上都是關于店鋪內活動的.在這里建議各位商家不要只在做活動的時候才想起來給老顧客發短信要在日常的時候經常給老顧客發送一些人文關懷類的短信.比如根據天氣天冷加衣出門帶傘等等.因為每一個客戶信息種都是由地域的所以在建立客戶數據庫的時候可以根據地域去進行劃分，然后按照不同地域的天氣情況給客戶最溫暖的關懷。...
客服售后處理及話術技巧有安撫顧客情緒、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點等。...
1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁
網店客服溝通技巧：泡，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。
2、古怪的客戶：性情難以琢磨
網店客服溝通技巧：任著他的性子來。越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進行“感情”交流，恰當的時間，往往客戶與客服的進一步交流，讓客戶對店鋪增加好感。
3、霸道的客戶：強詞奪理
網店客服溝通技巧：霸道，應該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現自己“上帝”的地位，來“拿”認為是該拿的。應對此類的客戶，道理講不通，可以通過側面來正式自己的實力和不吭的職業精神。
4、知識分子的客戶：不溫不火頭頭是道
網店客服溝通技巧：別認為這樣的客戶容易打發，正因為這樣的客戶本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會給帶來一些意想不到的收獲。
5、素質差的客戶：不懂得欣賞
網店客服溝通技巧：素質差的客戶，不懂的欣賞或使用產品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們缺少的只是對產品的認識和認可，店員可以根據其需要耐心對其服務。
6、喋喋不休的客戶：總是說個沒完
網店客服溝通技巧：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經質”的客戶，針對這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨，我們就能去完美的解決事情。這類的客戶在精神上得到了滿足，也許會在她的朋友圈給店鋪去做免費廣告呢。...
1、專業術語通俗化生活化
當客戶對客戶推薦產品或者客戶主動詢問產品詳細信息的時候，作為客服人員應該盡量使用簡潔且通俗的語言對產品進行準確的描述，不可在回答過程中大量使用專業術語，這樣會讓客戶沒有場景感也無法真實體會到產品的優點。只有使用場景化、貼近生活的詞語才能達到促進銷售的目的。
2、學會說贊美的語言
當客戶選擇做決定的時候要使用正面的贊美語言，肯定客戶的決定，這樣會讓客戶更加覺得自己的選擇是對的也會更加自信，從而有效提高成單率。
例如：客戶問這件衣服有藍色嗎?如果收到有色差怎么辦?此時如果客服簡單回答有的，我們支持7天無理由退款的。這樣的回答太過中規中矩且太常見，客戶下單的意愿更不會被調動起來，因此客服可以這樣回答：親的眼光真好，這款衣服有藍色款哦。一般本店的衣服沒有色差，如果親收到貨有色差，是可以在7天內無理由退換貨的哦，還有運費險哦~
3、與客戶溝通注意禮貌用語
淘寶客服作為服務型人員，一定要注意自己與客戶的溝通用語，遇到客戶態度差的我們不能逞一時口舌之快，一定要先安撫客戶，然后就事論事了解需求，給到解決方法，總之一定要做到曉之以情動之以理，有禮有節。
4、積極正面解決客戶的問題
面對客戶的問題不要顧左右而言它，或者直接冷處理，應該積極給到解決方案，避免造成嚴重的公關問題，如果個人解決不了要考慮給客戶升級處理。并告知升級處理可能要等待的時間以及告知保持手機暢通。...
