1、熟練操作系統(tǒng)、學(xué)會(huì)使用工具。
客服在工作中可不單單只是打打字回復(fù)客戶問題這么簡(jiǎn)單，客服工作時(shí)需要操作一些訂單系統(tǒng)、工單系統(tǒng)，客服只有熟練掌握操作系統(tǒng)的方法，才能提高自己的工作效率。
當(dāng)你還在苦惱每天都要回復(fù)成百上千的重復(fù)性問題的時(shí)候，優(yōu)秀客服已經(jīng)使用工具給自己找一個(gè)小助理——智能客服，為自己排憂解難，解決大部分重復(fù)簡(jiǎn)單的顧客問題。
2、優(yōu)秀的溝通能力
認(rèn)真傾聽客戶的問題，理解客戶的想法，并正確溝通解決方案的能力是最重要的客戶服務(wù)技能。客服代表應(yīng)該保持愉快的語氣，使用積極的語言，并在任何時(shí)候?qū)蛻舯憩F(xiàn)出同理心。
3、耐心
解答問題時(shí)，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁。...
1、準(zhǔn)確地介紹商品
當(dāng)聯(lián)客對(duì)所需商品提出疑問時(shí)，客服人員要及時(shí)給出準(zhǔn)確專業(yè)的回答，這樣才能給顧客是夠的信任感。如果客服人員對(duì)商品的情況一問三不知，相信顧客對(duì)這樣的賣家背定會(huì)心存懷疑而放棄購(gòu)買。
相反，如果客服人員能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行詳細(xì)介紹，顧客對(duì)回答感到心服口服。也就代表相信賣家的專業(yè)眼光。與店鋪成交的概率就會(huì)大大提高。
2、巧用表情傳情達(dá)意
溝通會(huì)話一般是由顧客發(fā)起的，客服人員應(yīng)當(dāng)以最熱情的態(tài)度去迎接。在開始談話時(shí)，一個(gè)微笑表情就能讓顧客感受到誠(chéng)意和善意。多使用聊天表情可以彌補(bǔ)顧客看不到真人神情的缺點(diǎn)，也能夠讓顧客感受到客服人員的積極和熱情。
3、付款方式及流程
網(wǎng)購(gòu)交易一般都采用在線快捷支付的方式。客服人員要熟悉每一種交易支付流程，以引導(dǎo)顧客完成交易。
4、物流知識(shí)
客服人員必須掌握店鋪所用快遞服務(wù)的配送情況，熟知發(fā)往各地的快遞用時(shí)情況。并且，還要對(duì)物流包裹的撤回、更改地址，狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、素賠等問題的處理辦法有所了解，至少保證店鋪中有統(tǒng)一的處理辦法，以確保意外狀況發(fā)生時(shí)能夠在第一時(shí)間做出反應(yīng)，將店鋪和買家的損失降到最低。...
商品知識(shí)、平臺(tái)規(guī)則與交易知識(shí)、物流知識(shí)、客戶心理、溝通技巧、心理分析能力。...
1.要全方位熟悉產(chǎn)品，客服首先要了解店內(nèi)全部產(chǎn)品的相關(guān)信息，對(duì)自己的產(chǎn)品有一定的知道，這是客服的基本要求。作為一名客服人員，你應(yīng)該對(duì)你店里的一系列活動(dòng)一目了然，這樣才能處理買家的各種問題。
2.快速響應(yīng)。當(dāng)買家來咨詢產(chǎn)品時(shí)，他必須在第 一時(shí)間回復(fù)，并使用專業(yè)的答案來處理買家的顧慮或向買家引薦更合適的產(chǎn)品。他應(yīng)該說話溫文，用禮貌的語言讓買家感到受到尊重，這可以提高轉(zhuǎn)化率。
3.作為客戶服務(wù)人員，您有必要查看買方的訂單信息是否正確。雖然大多數(shù)買家的信息是正確的，但不掃除一些客戶想要修正收貨信息。
4.做好點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)工作。每家商鋪都希望獲得好評(píng)，但許多買家不一定會(huì)點(diǎn)評(píng)它。當(dāng)貨品交付或買方承認(rèn)收到時(shí)，可以提示買方在收到貨品后對(duì)商鋪進(jìn)行概括點(diǎn)評(píng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)買家的點(diǎn)評(píng)欠安時(shí)，咱們應(yīng)該首先分析不給予好評(píng)的原因。只要了解好了，咱們才能更好地與買家溝通。...
1、懂淘寶規(guī)則，了解店鋪產(chǎn)品是基本知識(shí)。
2、客服也是相當(dāng)于銷售員，能掐會(huì)算能說能打字。
3、心態(tài)一定要好。...
想要成為一個(gè)合格的電商客服首先你得養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，每天打開電腦先看看主推產(chǎn)品是否在架上，促銷的套餐和折扣有沒失效?有就記錄提示運(yùn)營(yíng)或自己處理。
其次，查看訂單處理的進(jìn)程，千萬不要讓你的顧客，交易狀態(tài)一直停留在，買家已付款，如果你們店在做活動(dòng)，如聚劃算之類的，人手嚴(yán)重不足，不能保證馬上發(fā)貨的，請(qǐng)即時(shí)跟顧客說明解釋，別小看這步，你有沒用心，顧客覺的你負(fù)不負(fù)責(zé)，覺的你們店靠不靠譜其實(shí)就是這些很瑣碎的細(xì)節(jié)。
再者，關(guān)注評(píng)論。顧客覺的好，覺的不好，很多時(shí)候最直觀的體現(xiàn)就是評(píng)論上，當(dāng)然惡意評(píng)價(jià)的，不能算，不說即時(shí)回復(fù)，最起碼你得時(shí)常關(guān)注，最快的速度回復(fù)上，讓顧客從行為上感受到，你們確實(shí)是在做生意的，“誠(chéng)意”兩個(gè)字的分量很重的，重的能讓顧客對(duì)你們店產(chǎn)生依賴，產(chǎn)生寶貴的信任，產(chǎn)生珍貴的顧客忠誠(chéng)度，還有注意顧客在評(píng)論上的回復(fù)，一般要是產(chǎn)品問題上的疑惑?如 今天買的襪子 怎么感覺顏色不對(duì)?之類的，要落到實(shí)處的給到顧客一個(gè)解釋，要明白，這個(gè)不僅是這位顧客的，也是給很多糾結(jié)猶豫徘徊的顧客看的，很多就只是因?yàn)檫@么一個(gè)簡(jiǎn)單商家評(píng)價(jià)，會(huì)讓顧客直接拋棄其他同類競(jìng)爭(zhēng)賣家選擇你。
說的直白簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是你的操作行為要圍繞著“實(shí)在，是做生意的，注重效率，注重信譽(yù)，誠(chéng)意”。讓顧客真心覺的你們的店不錯(cuò)。...
1.歡迎語
您好，歡迎光臨XXX店，現(xiàn)在正在進(jìn)行**活動(dòng)，收藏店鋪還可以領(lǐng)取x元優(yōu)惠券哦。
2.快遞
親，我們發(fā)的快遞是**。因?yàn)榛顒?dòng)期間快遞很多，有的地區(qū)可能會(huì)出現(xiàn)爆倉(cāng)現(xiàn)象，請(qǐng)您理解并耐心地等待，謝謝。
3.發(fā)貨時(shí)間
親，很抱歉，活動(dòng)期間發(fā)貨量大，我們會(huì)盡快在**時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，請(qǐng)您耐心等待，謝謝。
4.修改信息
您好親，請(qǐng)文字發(fā)送您要改的地址，這邊第一時(shí)間為您更改，感謝配合。
5.咨詢量過大來不及回復(fù)，安慰話術(shù)
親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請(qǐng)您耐心的等候，我們會(huì)盡快的回復(fù)，感謝您的理解和配合。
6.是否正品
親，本店所有產(chǎn)品均為品牌正品，支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十，可以放心購(gòu)買哦。...
如果你在網(wǎng)上信譽(yù)良好，有很多商家是有急速退款這一個(gè)功能，但前提是沒有發(fā)貨，若是發(fā)貨了，你要退貨，商家收到貨自然會(huì)同意給你退款。...
您好您看有沒有熟人幫您代收下或者找門衛(wèi)代簽下如果不行我們打電話讓快遞給您緩幾天派送。您看可以嗎?...
售中是根據(jù)售前掌握的情況激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望以致成交。...
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