隱匿在夢(mèng)境
1.“處變不驚“的應(yīng)變力
2. 挫折打擊的承受能力
3. 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
4. 滿負(fù)荷情感付出的支持能力
5. 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)
6.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德
7.不輕易承諾說(shuō)了就要做到...
電商客服培訓(xùn)的好處：培養(yǎng)電商相關(guān)方面的專業(yè)型人才，其主要的工作職責(zé)即負(fù)責(zé)電子商務(wù)相關(guān)的銷售事宜，為電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。...
統(tǒng)一客服話術(shù)的重要內(nèi)容，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，讓員工了解公司的情況。...
1、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)
應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶提供產(chǎn)品咨詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。
2、溝通技巧
第一時(shí)間能夠抓住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，在客戶長(zhǎng)篇大論中找到客戶的關(guān)鍵點(diǎn);面對(duì)不同層次的客戶，都可以把答案有效的傳達(dá)給對(duì)方，并且讓對(duì)方理解，達(dá)成雙方的一個(gè)有效溝通。
3、不只是解決客戶問(wèn)題，還需要匯總問(wèn)題，進(jìn)行分析問(wèn)題，可以從產(chǎn)品、系統(tǒng)、流程去推進(jìn)改善，這樣才可以從根源上解決，雖然過(guò)程客服不能起主要的核心作業(yè)，但是發(fā)起點(diǎn)是從你這開始的。...
1.應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)，員工要了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)愿景、規(guī)章制度、企業(yè)文化、市場(chǎng)前景及競(jìng)爭(zhēng);員工的崗位職責(zé)及本職工作基礎(chǔ)知識(shí)和技能;
2.技能技巧，技能是指為滿足工作需要必備的能力，而技巧是要通過(guò)不斷的練習(xí)才能得到的，熟能生巧，像打字，越練越有技巧。企業(yè)高層干部必須具備的技能是戰(zhàn)略目標(biāo)的制定與實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)力方面的訓(xùn)練;
3.態(tài)度培訓(xùn)，員工的態(tài)度決定其敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、人際關(guān)系和個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展。建立正確的人生觀和價(jià)值觀，塑造職業(yè)化精神，在這些方面的培訓(xùn)，大部分企業(yè)做的還不夠。...
1、文字表達(dá)
一個(gè)客服要把顧客的問(wèn)題回復(fù)清楚很重要，如果可以靠文字表達(dá)清楚顧客問(wèn)的問(wèn)題，給出顧客滿意的答復(fù)就很好了，所以客服要對(duì)店鋪的產(chǎn)品進(jìn)行分析和了解，只有了解產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)才可以把問(wèn)題回答的更詳細(xì)，很多客服對(duì)顧客問(wèn)的問(wèn)題其實(shí)還是沒(méi)有表達(dá)的很清楚。
2、資料收集
收集顧客的資料的好處在于，當(dāng)顧客再次購(gòu)買的時(shí)候，能夠了解顧客的購(gòu)買意向和心里，能夠?qū)︻櫩妥龀龈玫囊龑?dǎo)和推薦，老顧客購(gòu)買，如果你什么問(wèn)題都要從新的問(wèn)，和進(jìn)店之后你了解基本信息的溝通是不一樣的。
3、交流能力
從本質(zhì)上說(shuō)，網(wǎng)店客服就等于實(shí)體店的銷售，可是實(shí)體店可以看到顧客，銷售和交流起來(lái)就更容易一些，當(dāng)客服和顧客進(jìn)行交流的時(shí)候，不要太過(guò)于專業(yè)化，這樣顧客會(huì)感覺(jué)返回，熱情的溝通，能夠達(dá)到交流順暢，這樣顧客的滿意度也會(huì)提高。...
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
一個(gè)人如果有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，在一些事情上往往會(huì)起到事半功倍的效果，更可以增加自己說(shuō)服力，所以良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是進(jìn)行有效溝通的必要條件。
2、熟練的專業(yè)技能
熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。作為一名客服人員我們都需要多方面學(xué)習(xí)技能知識(shí)，例如：業(yè)務(wù)知識(shí)、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力等。
3、獨(dú)立處理工作的能力
優(yōu)秀的客服人員必須具備能獨(dú)立處理工作的能力。在工作中要有敢于獨(dú)立承擔(dān)的勇氣，不要一味依賴別人，在學(xué)習(xí)別人的過(guò)程中也要有自己獨(dú)立的想法，擺脫對(duì)他人的依賴，試著自己去思考，自己解決一些問(wèn)題。這樣也能慢慢的讓你的能力有所提升。...
1.打字速度
如果想成為一名合格的客服，打字速度是必備的技能，打字速度能否跟上客戶的速度直接給客戶一種專業(yè)不專業(yè)的感覺(jué)，同樣如果客戶提問(wèn)，客服因?yàn)榇蜃炙俣雀簧贤七t很久回復(fù)，會(huì)讓客戶本來(lái)想知道問(wèn)題原因的心情更加急迫，造成客戶心情急躁甚至引起客怨，而在線客服往往面對(duì)的不是一位客戶而是多位客戶，這樣就更加要求客服有高速的打字效果才能滿足客服需求，很多客服職位都要求客服有相應(yīng)的打字速度。
2.邏輯清晰
在線客服需要邏輯清晰，因?yàn)橹挥星逦倪壿嫴拍芨玫姆?wù)顧客，如果遇到客戶提出的問(wèn)題，客服本身邏輯混亂，會(huì)導(dǎo)致回復(fù)客戶驢唇不對(duì)馬嘴甚至?xí)霈F(xiàn)誘導(dǎo)客戶的現(xiàn)象，這種客服服務(wù)不但解決不了問(wèn)題有可能因?yàn)楫a(chǎn)品有危險(xiǎn)性使用不當(dāng)會(huì)出現(xiàn)更危險(xiǎn)的事故，所以客服必須邏輯清晰技能。
3.反應(yīng)靈敏
當(dāng)客戶提出質(zhì)疑或者抱怨時(shí)，需要客服擁有機(jī)智的反應(yīng)，機(jī)智的反應(yīng)能夠使顧客情緒得到平復(fù)，等客戶情緒平復(fù)在一一講解所解決的問(wèn)題。比如客戶抱怨產(chǎn)品使用說(shuō)明不清晰時(shí)，客戶心情本來(lái)不好，如果這個(gè)時(shí)候在去為客戶講解使用說(shuō)明，不但不能平復(fù)客戶心情反而讓客戶更加聽(tīng)不進(jìn)去，那應(yīng)該先轉(zhuǎn)移客戶注意力平復(fù)客戶心情，等客戶心情平復(fù)之后在耐心講解。...
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