霧漫
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顧客想要申請(qǐng)退貨退款或者僅退款時(shí)，客服應(yīng)該引導(dǎo)什么樣的申請(qǐng)理由，我覺(jué)得應(yīng)該還是，引導(dǎo)他說(shuō)拍錯(cuò)了，或者是重拍吧!...
1、跟用戶(hù)核對(duì)信息。核對(duì)信息很關(guān)鍵，直接影響著處理結(jié)果。對(duì)此，建議大家及時(shí)整理對(duì)方的需求點(diǎn)，按照1、2、3等形式表述出來(lái)，在得到對(duì)方肯定之后再進(jìn)行處理;
2、告知用戶(hù)處理流程。因?yàn)橛脩?hù)跟專(zhuān)業(yè)電信客服在業(yè)務(wù)流程上面存在一定程度的認(rèn)知偏差，用戶(hù)覺(jué)得很簡(jiǎn)單的流程，其實(shí)是需要周轉(zhuǎn)幾個(gè)部門(mén)、幾個(gè)工作日完成的，此時(shí)要跟對(duì)方和對(duì)需求，然后告知處理流程，安撫客戶(hù)，以免因?yàn)檎J(rèn)知偏差被對(duì)方投訴。...
1、不要逞一時(shí)口舌之快，要顧全客戶(hù)面子
我們的最終目的是促成銷(xiāo)售，不要為了獲得短暫的勝利的快感，讓客戶(hù)沒(méi)有臺(tái)階下，即使客戶(hù)的觀點(diǎn)或要求不合理我們也要引導(dǎo)其接受我們的意見(jiàn)或像我們的觀點(diǎn)傾斜，曉之以理動(dòng)之以情。顧全客戶(hù)的面子，客戶(hù)才會(huì)給我們面子。
2、不要太賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或介紹產(chǎn)品時(shí)，可能對(duì)我們的專(zhuān)業(yè)不懂，這種情況下，不要再用高人一等的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶(hù)，只會(huì)讓客戶(hù)流失，要竟可能用客戶(hù)聽(tīng)的懂得簡(jiǎn)單化語(yǔ)句或例子來(lái)描述。才能達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。
3、學(xué)會(huì)贊美
在客戶(hù)做出選擇或決定時(shí)，經(jīng)常贊美，讓客戶(hù)覺(jué)得被重視，也許就會(huì)改變他的態(tài)度。比如，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：這款包包還有沒(méi)有貨?如果我收到不滿(mǎn)意該怎么辦?這個(gè)時(shí)候，有些客服會(huì)這樣回答：有，親可以7天內(nèi)無(wú)理由退換貨，詳情請(qǐng)看我們的收獲須知。這樣的回答，相信很多人都不會(huì)再想去購(gòu)買(mǎi)。其實(shí)我們應(yīng)該這樣來(lái)回答：親的眼光真好，這款包包是有貨的哦。如果親收到貨不滿(mǎn)意，是可以在7天內(nèi)無(wú)理由退換貨的哦。不過(guò)個(gè)人不滿(mǎn)意的話是個(gè)人原因，所以要親來(lái)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的哦，還請(qǐng)親知曉哦。...
客服中心應(yīng)主要研究客戶(hù)的共性需求部分，至于個(gè)性部分則要提高到客戶(hù)關(guān)系管理的層級(jí)，需要依賴(lài)更加信息化、智能化的管理體系。...
關(guān)于拍下未付款的商品，及時(shí)跟進(jìn)，恰當(dāng)?shù)暮唾I(mǎi)家溝通，理解未付款的緣由，以便可以及時(shí)備貨，促成買(mǎi)賣(mài)達(dá)成。...
1.態(tài)度誠(chéng)懇、親切又禮
乘務(wù)員在與旅客交談時(shí)，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類(lèi)人稱(chēng)，以免突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠(chéng)懇，要“以情動(dòng)人”，虛情假意的語(yǔ)言同樣會(huì)讓人感覺(jué)不舒服。與旅客交談時(shí)還要注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、 “謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”等。
2.用詞要恰當(dāng)、靈活
交談時(shí)，乘務(wù)員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時(shí)，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，機(jī)智靈活，話要想好后再說(shuō)。面對(duì)不同層次的旅客，服務(wù)語(yǔ)言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來(lái)確定。保證說(shuō)出來(lái)的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺(jué)得“不知所云”。
3.體態(tài)語(yǔ)要謙遜、親和
體態(tài)語(yǔ)是聲音語(yǔ)言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務(wù)員在與旅客交談時(shí)，表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”，從乘務(wù)員與旅客談話時(shí)的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語(yǔ)會(huì)讓旅客感覺(jué)受到尊重，和藹可親的體態(tài)語(yǔ)讓旅客有回家的感覺(jué)。
4.聲音要溫柔、動(dòng)聽(tīng)
乘務(wù)員作為一名服務(wù)工作者，說(shuō)話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可以讓旅客感覺(jué)到乘務(wù)員的感情，動(dòng)聽(tīng)的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務(wù)員的聲音應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件的不同來(lái)尋找合適自己的語(yǔ)調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動(dòng)聽(tīng)，反而會(huì)讓旅客感到不舒服。...
1、敬人三要素是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，能夠接受對(duì)方、重視對(duì)方和贊美對(duì)方的三個(gè)最基本的服務(wù)技巧。
2、接受服務(wù)對(duì)象：應(yīng)當(dāng)積極熱情、主動(dòng)地迎接服務(wù)對(duì)象，做到來(lái)者不拒。
3、重視服務(wù)對(duì)象：這是服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象表示敬重之意的具體化。如：牢記服務(wù)對(duì)象的名字，善用服務(wù)對(duì)象的尊稱(chēng)，傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求，這些都是重視服務(wù)對(duì)象的表現(xiàn)。
4、贊美服務(wù)對(duì)象：因?yàn)槿魏稳硕枷Ｍ玫絼e人的欣賞、肯定和贊美。但服務(wù)人員在贊美服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)做到：適可而止，實(shí)事求是。...
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