天人合二
電商客服常用技巧：文明禮貌用語(yǔ)、多用親昵稱(chēng)呼、熟悉產(chǎn)品服務(wù)、避免言語(yǔ)沖突、對(duì)顧客要耐心、解決客戶(hù)問(wèn)題（在公司允許的自己力所能及的范圍內(nèi)，可以幫助顧客解決問(wèn)題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實(shí)相告。這樣顧客才會(huì)感激你。）、切記推卸責(zé)任、安撫顧客的情緒。...
跟單催貨方法與技巧：
1、跟蹤供應(yīng)商工藝文件的準(zhǔn)備，工藝文件是進(jìn)行加工生產(chǎn)的第一步，對(duì)任何外購(gòu)件（需要供應(yīng)商加工的物料）的采購(gòu)，訂單人員都應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的工藝文件進(jìn)行跟蹤。如果發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商沒(méi)有相關(guān)工藝文件，或者工藝文件有質(zhì)量、貨期問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)提醒供應(yīng)商修改。
2、確認(rèn)原材料的準(zhǔn)備，備齊原材料是供應(yīng)商執(zhí)行工藝流程的第一步，有經(jīng)驗(yàn)的訂單人員會(huì)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商有時(shí)說(shuō)謊，如有可能必須實(shí)地考察。
3、跟蹤加工過(guò)程進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，不同物料的加工過(guò)程不同，為了保證貨期、質(zhì)量，訂單人員需要對(duì)加工進(jìn)行監(jiān)控。有些物料采購(gòu)，其加工過(guò)程的監(jiān)工小組要有訂單人員參加，如一次性、大開(kāi)支的項(xiàng)目采購(gòu)、設(shè)備采購(gòu)和建筑采購(gòu)等。
4、跟蹤組裝調(diào)試檢測(cè)過(guò)程進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，組裝調(diào)測(cè)是產(chǎn)品生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)的完成表明訂單人員對(duì)貨期有一個(gè)結(jié)論性答案。訂單人員需要有較好的專(zhuān)業(yè)背景和行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，否則，即使跟蹤也難以達(dá)到效果。
5、確認(rèn)包裝入庫(kù)此環(huán)節(jié)，是整個(gè)跟蹤環(huán)節(jié)的結(jié)束點(diǎn)，訂單人員可以向供應(yīng)商了解物料最終完成的包裝入庫(kù)信息。如果有可能，最好去供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)考察。...
可以多看看溝通相關(guān)的書(shū)籍。...
態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把客戶(hù)的最佳利益放在心上時(shí)，她自然會(huì)以積極的購(gòu)買(mǎi)決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話(huà)，而是你如何說(shuō)話(huà)。...
網(wǎng)店客服邀約顧客評(píng)價(jià)的技巧話(huà)術(shù)：
1.親，您好，之前在本店購(gòu)買(mǎi)的寶貝xxxx您已簽收，如果寶貝不錯(cuò)的話(huà)，還望好評(píng)哦，5星好評(píng)截圖給客服的話(huà)，還能獲得紅包喲（表情）
2.您在xx旗艦店購(gòu)買(mǎi)的xxx:已被xx快運(yùn)攬收，愿她以火箭般的速度飛到您手中!期待您打個(gè)全5分!（表情）
3.親，您訂購(gòu)的寶貝已被xx快遞的大叔帶走啦，旅途號(hào){單號(hào)}。寶貝即將送到，滿(mǎn)意請(qǐng)給5分好評(píng)哦~（表情）
4.親愛(ài)的{昵稱(chēng)}，小店收到飛鴿傳書(shū)，得知您的寶貝已經(jīng)安全抵達(dá)。有任何疑問(wèn)歡迎咨詢(xún)我們。喜歡請(qǐng)記得5分好評(píng)，一路相知，伴隨左右~（表情）...
1、讓自己處于微笑狀態(tài)
微笑地說(shuō)話(huà)，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺(jué)，聽(tīng)在客戶(hù)耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話(huà)都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。
2、音量與速度要協(xié)調(diào)
人與人見(jiàn)面時(shí)，都會(huì)有所謂「磁場(chǎng)」，在電話(huà)之中，當(dāng)然也有電話(huà)磁場(chǎng)，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)的磁場(chǎng)吻合，談起話(huà)來(lái)就順暢多了。為了了解對(duì)方的電話(huà)磁場(chǎng)，建議在談話(huà)之初，采取適中的音量與速度，等辨出對(duì)方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶(hù)覺(jué)得你和他在同一頻道。
3、判別通話(huà)者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)
從對(duì)方的語(yǔ)調(diào)中，可以簡(jiǎn)單判別通話(huà)者的形象，講話(huà)速度快的人是視覺(jué)型的人，說(shuō)話(huà)速度中等的人是聽(tīng)覺(jué)型，而講話(huà)慢的人是感覺(jué)型的‘人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對(duì)方「適當(dāng)?shù)慕ㄗh」。...
1.比較法：
① 與同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢(qián)，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比×× 牌子的好。
② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢(qián)現(xiàn)在可以買(mǎi)a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買(mǎi)一點(diǎn)兒都不貴。
2.拆散法：
將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。
3.贊美法：
通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買(mǎi)這種產(chǎn)品或服務(wù)的。...
如果顧客因?yàn)槟承┎缓弦獾睦碛?，使用已?gòu)買(mǎi)的商品不能感到滿(mǎn)意而希望退貨的時(shí)候，從店鋪服務(wù)顧客的立場(chǎng)而言，不得不接受顧客退貨的要求。但是接受顧客退貨的情形，并不是百分之百無(wú)條件地接受。也就是說(shuō)店鋪當(dāng)然在允許范圍之內(nèi)接受退貨或換貨。...
1、響應(yīng)速度要快。
2、首先要打開(kāi)客戶(hù)所咨詢(xún)寶貝的詳情頁(yè)進(jìn)行查看，在客戶(hù)輸入字的過(guò)程中快速瀏覽寶貝詳情頁(yè)，檢查此款寶貝每個(gè)碼數(shù)是否有貨，并與客戶(hù)介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐。
3、將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)傳達(dá)給客戶(hù)，圍繞產(chǎn)品本身與客戶(hù)交流溝通。
4、不要刻意與客戶(hù)提起價(jià)格。...
1.對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)的顧客
這類(lèi)顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴(lài)性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴(lài)你。
2.對(duì)商品有些了解，但是一知半解的顧客
這類(lèi)顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀(guān)，易沖動(dòng)，不太容易信賴(lài)。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴(lài)。...
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