如果顧客因為某些不合意的理由，使用已購買的商品不能感到滿意而希望退貨的時候，從店鋪服務顧客的立場而言，不得不接受顧客退貨的要求。但是接受顧客退貨的情形，并不是百分之百無條件地接受。也就是說店鋪當然在允許范圍之內接受退貨或換貨。
1、確定退貨與更換的標準
店鋪必須事先決定好有關顧客退貨換貨的標準才行。如果不這么做的話，不但造成工作人員莫衷一是，而且就連顧客也會對店鋪產生不信任的感覺。
2、如果確實不能接受顧客退貨，應該上開始就清楚地說明理由，聲明在先。這種情況，必須非常注意措詞、態度等，絕對不可以破壞對方的心情。如果是不得不接受退貨，也應該一開始就心情愉快地接受。并且馬上笑著說：“好的，沒關系?！卑彦X退給顧客，送客的時候，請顧客再次光臨。
1、接待顧客，禮貌詢問退換貨原因。
2、確認小票(金額、購買日期、購買地點、數量、款號)。
3、檢查貨品有無損壞或污損。(無法確定質量問題的，交上級部門鑒定)。
4、無異議：遞交收銀臺辦理退換貨帳務手續。有異議：解釋原因(按“三包”原則辦理退換貨。如換貨則按財務要求換同等或以上價位;如退貨則須經店長或被授權責任人同意并簽字確認)。
5、未能當日解決的，承諾多長時間給予答復，并記錄備檔。
6、處理完畢后禮貌送賓(根據時機可作附加推銷);處理無果：上報上級主管。
