1.必須了解淘寶軟件的操作，與需要使用到的軟件的操作。
2.了解自己所服務(wù)的店鋪寶貝詳情。
3.打字速度快，這樣回復(fù)買家的速度也快。面對(duì)遇上一個(gè)時(shí)間段遇上多個(gè)買家的咨詢都能從容應(yīng)對(duì)。若是顧客太多了，可以選擇做筆記。以免遺漏。
4.了解淘寶的新規(guī)則，跟上活動(dòng)節(jié)奏。
5.要?jiǎng)澐诸惸抗ぷ鳎袟l理性的處理問題。比如未發(fā)貨與已發(fā)貨的區(qū)分。
6.有問題要及時(shí)反饋給店主。讓店主能更好的完善自己的店鋪。...
1、當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)
客服在銷售過程中經(jīng)常會(huì)顧客面對(duì)多件商品猶豫不決的情況，這時(shí)說明顧客對(duì)這幾件商品都非常感興趣，這就需要我們通過自己的專業(yè)知識(shí)幫顧客分析哪件商品最適合顧客的需求，幫助顧客做選擇。
2、當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)
（1）告訴顧客店鋪的商品價(jià)格都是有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，我們謝絕還價(jià)的，希望顧客可以理解。客服可以這樣跟顧客說：您好，非常抱歉，我們產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)所有消費(fèi)者都是統(tǒng)一的，不議價(jià)，希望您可以理解。
（2）針對(duì)愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來引導(dǎo)顧客，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，顧客一定會(huì)接受的。
3、當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問時(shí)
顧客會(huì)產(chǎn)生這樣的疑問主要是因?yàn)轭櫩涂床坏缴唐?，所以?huì)有這方面的擔(dān)心，客服要理解顧客，出具相關(guān)證明取得顧客的信任。...
1、熱情招呼顧客
嚴(yán)格說來，這個(gè)談不上什么銷售技巧，但卻又是很多人做不到的簡(jiǎn)單事情，
所以還是有必要提出來。很多門店銷售都是機(jī)械的一句“歡迎光臨”，任務(wù)似的招呼顧客。小販一句“您好”就體現(xiàn)出了待客之道。你想想，一個(gè)賣水果的小販都尚且能做到這一點(diǎn)，對(duì)于銷售耐用品，銷售高附加值的商品，難道不應(yīng)該更熱情真誠(chéng)招呼顧客嗎?
2、避開敏感的價(jià)格詢問
顧客的第一句話往往是問多少錢，這個(gè)問題我們探討了無數(shù)次，卻還是無數(shù)
銷售很困惑的問題。這個(gè)問題一旦處理不好，可能就成為一個(gè)僵局。解決這個(gè)問題有很多種方式，常見的辦法是順勢(shì)引導(dǎo)，通過熱情服務(wù)和反問等方法轉(zhuǎn)移顧客的注意力。
3、探求顧客需求的原因
當(dāng)顧客提出特殊要求時(shí)，很多銷售其實(shí)不具備這種敏感，沒有繼續(xù)探究顧客的潛在需求。當(dāng)顧客提出的要求和大眾要求不一致時(shí)，銷售應(yīng)該不要放過背后的問題。...
1、圍繞主題。在網(wǎng)上接待客戶，還要注意一點(diǎn)，那就是聊天的話題一定要圍繞主題，不要偏題了，更不要和主題離題萬里，這樣不利于達(dá)成生意合意，更甚者會(huì)引起客戶的反感。
2、尊重客戶。在網(wǎng)上接待客戶，還必須要注意尊重客戶，尊重別人的同時(shí)，才能得到別人的尊重，客戶在找生意伙伴時(shí)，肯定是很期待得到別人的尊重，假如遇到一個(gè)不尊重別人的人，估計(jì)誰也不愿意和別人交流，更別談合作了。
3、耐心回答。在網(wǎng)上接待客戶，還必須要注意一個(gè)問題，那就是在回答客戶的問題時(shí)一定要耐心，千萬不要因?yàn)榭蛻舻膯栴}多而不耐煩，甚至覺得客戶很煩人，假如你有這種心態(tài)，那相信你一定就會(huì)失去這個(gè)客戶。...
1、欲擒故縱
有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。
2、反問式的回答
所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。
3、快刀斬亂麻
在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。...
1、接受商品
有時(shí)，客戶遇到的問題，在線是沒有辦法解決的，就需要客戶把商品寄回商家這里，由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商家可以要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如訂單編號(hào)、售后申請(qǐng)編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系方式等。這樣可以讓商家更快地了解包裹內(nèi)容和相關(guān)問題，能更有效的幫客戶處理問題。
2、確認(rèn)問題
收到商品后，就需要商家根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來判斷問題的所在，不過有的商品需要專業(yè)性的設(shè)備才能判斷，這時(shí)候，商家就必須將商品送到有能力確認(rèn)商品質(zhì)量問題的機(jī)構(gòu)，有的時(shí)候是上一級(jí)供應(yīng)商，也有的時(shí)候是官方授權(quán)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。這時(shí)時(shí)間就會(huì)有點(diǎn)兒長(zhǎng)，就需要客服及時(shí)和客戶溝通，讓客戶了解當(dāng)前的狀況，特別是商品是否有質(zhì)量問題的信息，讓客戶能夠安心。
3、解決問題
確認(rèn)問題后，商家可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有3種，分別是退貨、換貨和維修。不管是哪一種，最麻煩的問題在于發(fā)票。隨初始銷售訂單發(fā)出的發(fā)票，在退貨時(shí)需要做紅沖，而換貨時(shí)則需要做背書，維修時(shí)需要將原始發(fā)票發(fā)還。退貨和換貨都有著相當(dāng)大的成本負(fù)擔(dān)，而維修只需要支付運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。因此，在售后過程中，應(yīng)盡量提高維修的比例。...
1、不到萬不得已，不要出現(xiàn)否定形式
我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達(dá)出自己不同的看法。
并且?？蛻袈牭骄芙^的話，不管是不是合理的，肯定會(huì)不愉快，有時(shí)候可以換一種說話的方式。
2、溝通講究邏輯、分層級(jí)
在溝通的中要帶有目的和結(jié)果的去說話。第一句話就讓別人知道你講話的重點(diǎn)是什么，然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個(gè)總結(jié)。
3、“閉嘴”有時(shí)候也是溝通的一種方式
在工作場(chǎng)合，最能說的那個(gè)人不代表就是最能干的那個(gè)人。在不對(duì)的時(shí)機(jī)、不對(duì)的場(chǎng)合和不對(duì)的人面前，有時(shí)候保持沉默遠(yuǎn)勝過千言萬語。
尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭(zhēng)辯。你要知道爭(zhēng)論是永遠(yuǎn)無止境的，與一個(gè)鉆牛角的人是無法進(jìn)行正常對(duì)話的。
你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。...
不管是交易前還是交易后，電商客服都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利地完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。...
1、打字速度快，這個(gè)是很多人都知道的，一人客服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個(gè)回復(fù)要等半天，這樣客戶就很容易沒耐心就去別家了喔
2、對(duì)自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺得至少要對(duì)自重點(diǎn)推廣的寶貝了解掌握熟悉，因?yàn)橹魍茝V的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方，也是買家最容易，最多人問的，所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個(gè)客戶問到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個(gè)都要去問別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒耐心等待了。
3、保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的，因?yàn)樘詫毶细鞣N形形色色的人都有，淘寶上形形色色的人都有。有時(shí)候一些客戶就是擺明的來刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒. 做淘寶客服一定要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。...
了解商品就行了...
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