1、開場白（基本問候/歡迎問候）
開場白要熱情，既能拉近與客戶的距離，又能讓客戶感受到客服友好的服務(wù)態(tài)度。
（1）親您好，非常高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢?
（2）親，非常榮幸與您相遇在XX旗艦店，我是客服XX，竭誠為您服務(wù)!
（3）親，目前客人比較多哦，很抱歉稍等一下呢，我會(huì)盡快回復(fù)您哦。
2、發(fā)貨時(shí)間/到貨時(shí)間/物流咨詢（到貨時(shí)間不要說太死，給客戶一個(gè)范圍，避免客戶之后找麻煩;合作的是哪些快遞公司要提前告知客戶，如果更換快遞可能需要補(bǔ)郵費(fèi)，退換貨沒有質(zhì)量問題時(shí)要客戶自己承擔(dān)郵費(fèi)等。）
（1）親，您拍下的48個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢!
（2）親，快遞一般情況下3-5天左右可以到達(dá)。節(jié)假日、自然災(zāi)害、交通意外、較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能發(fā)生到貨時(shí)間延遲的情況!
（3）親親您好!本店寶貝一般情況下都是默認(rèn)發(fā)XXX快遞的哈，如果您這邊需要使用其他快遞的話，可以直接跟咱們?nèi)斯た头?lián)系哦!之后會(huì)根據(jù)您備注的快遞去發(fā)貨的哦~如果您需要發(fā)順豐，還需要您補(bǔ)XX元的郵費(fèi)哦!感謝理解!
3、產(chǎn)品質(zhì)量/售后服務(wù)
（1）親，本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡、尺碼不合適、不如預(yù)期等原因造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回郵費(fèi)。所以請(qǐng)您當(dāng)著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。
（2）親，本店所有的寶貝保證正品哦，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親愛的可以放心購買!
（3）小姐姐，本店所有產(chǎn)品均為品牌正品，支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十，可以放心購買哦。
4、退貨退款
（1）親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請(qǐng)退款，但沒有質(zhì)量問題郵費(fèi)需要您自己承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。
（溫馨提示：親，退回來的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦。）
（2）親，您好，您的申請(qǐng)退款這邊已收到，等這邊財(cái)務(wù)確認(rèn)以后就可以給您退款，請(qǐng)您耐心等待!
（3）親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，您在寄回快遞時(shí)請(qǐng)?zhí)畎匆筇顚懞猛藫Q貨單，包括淘寶會(huì)員名、淘寶訂單編號(hào)、退換商品、退換原因等，發(fā)出后記得把單號(hào)給我們。
凡是由買家原因造成的退換貨，郵費(fèi)都由買家付，如有不便之處敬請(qǐng)諒解，謝謝!
5、致歉（安撫客戶）
（1）請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的!這邊給您轉(zhuǎn)接到售后專員處理，請(qǐng)您耐心等待!
（2）親，您好，請(qǐng)問是我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么讓您不滿意的地方嗎?讓您發(fā)這么大的火，您消消氣，如果是我們產(chǎn)品的問題，您細(xì)細(xì)道來，我一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)!
（3）非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗(yàn)，因物流運(yùn)輸途中包裹受壓以及快遞員的暴力行為，導(dǎo)致包裹破損。
我們這邊一定會(huì)提高配送服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量以及包裹打包的防漏防壓技術(shù)，我這邊給您申請(qǐng)補(bǔ)償XX元，您看可以嗎?...
1、問候語：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù)請(qǐng)問有什么可以幫助您!”
注意：不可以說：“喂，說話呀!”
2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您?”
注意：不可以說：“喂，說吧!”
3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您?”
注意：不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名
4、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好!請(qǐng)問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您?”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機(jī)。
注意：不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”
5、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎?”
注意：不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒!”
6、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎?”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起!您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎?”，然后過5秒掛機(jī)。
注意：不可以直接掛機(jī)
7、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒，掛機(jī)。
注意：不可以直接掛機(jī)
8、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎?謝謝!”。
注意：不可以直接掛機(jī)
9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
注意：不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言
10、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您?”
注意：不可以直接掛機(jī)...
在賣家后臺(tái)的個(gè)人中心，找到自動(dòng)回復(fù)消息重新修改設(shè)置就行了。...
1.理解客戶的情緒、想法和行為。理解客戶的情緒，能夠很好的幫助客戶有效溝通、排除煩惱和解決問題。
2.理解客戶的需求。在進(jìn)行客服處理過程中，要了解客戶的需求，精準(zhǔn)滿足客戶的需要，以更準(zhǔn)確的方式回答客戶的問題。
3.理解客戶的關(guān)鍵點(diǎn)。通過多年的客服經(jīng)驗(yàn)，客服人員應(yīng)當(dāng)深刻理解客戶的關(guān)鍵點(diǎn)，能夠熟練運(yùn)用關(guān)鍵點(diǎn)技巧，提高效率和提高客戶滿意度。
4.客人一打開口，客服要禮貌而帶著熱情的一句歡迎話。
5.要客氣、不要帶著任何的冷淡?？头袝r(shí)會(huì)一開口就帶著熱情，而有時(shí)又可能帶著冷淡，這會(huì)影響客戶的印象，從而影響客服的質(zhì)量。
6.尊重客戶，相信客戶的需求。每一個(gè)客戶來到客服，都是有其特殊原因的，所以要表現(xiàn)出尊重客戶的姿態(tài)，相信客戶的需求，幫助客戶解決問題。
7.及時(shí)處理客戶的需要，以確?？蛻魸M意。
8.把握客戶的變化，做好心理準(zhǔn)備，能夠靈活應(yīng)變不同客戶情況，能夠承受各種壓力，設(shè)計(jì)更科學(xué)的處理方案。
9.抓住客戶的重點(diǎn)，關(guān)注客戶的滿意度，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需求，提升客戶的滿意度，完成客戶服務(wù)的最終目的。
10.學(xué)會(huì)客戶處理技巧，能夠有效處理不同客戶，通過改變?cè)捫g(shù)與姿態(tài)來調(diào)動(dòng)客戶的情緒，有效改變客戶的思路，讓客戶更好的配合服務(wù)的進(jìn)行。...
1、首先點(diǎn)擊并打開53客服軟件，小編操作的是老版的登陸，接著輸入賬號(hào)，工號(hào)和密碼，然后點(diǎn)擊登陸。
2、進(jìn)入53操作界面之后，找到常用語管理右側(cè)的“添加”按鈕，然后點(diǎn)擊進(jìn)行常用語編寫和設(shè)置。
3、進(jìn)入常用語編輯界面，根據(jù)自身情況選擇分類，然后填寫標(biāo)題，接著再撰寫內(nèi)容，寫完之后直接點(diǎn)擊下面的保存按鍵。...
直接告訴買家只能按實(shí)際購買商品開票，沒有辦法違規(guī)開具。
原因很簡單，法律不允許，規(guī)則也不允許。...
1、首先是問候語
如果顧客來咨詢，連問好都不說就直接回答問題就顯得有些生硬了，因此插入一些問候語是最好的，那樣也顯得有禮貌。
比如顧客詢問“你好，在嗎?”我們直接回復(fù)在就不是很好，應(yīng)該要有禮貌的回復(fù)“在呢，親，歡迎光臨，有什么可以為您服務(wù)的?”。
這樣問答就顯得很流暢，而且還可以把握主動(dòng)權(quán)，能夠反問從而了解顧客信息。
2、產(chǎn)品咨詢的回復(fù)
很多時(shí)候顧客找客服都是來咨詢產(chǎn)品的相關(guān)問題。比如說買家會(huì)問“你好，這個(gè)（鏈接）的款式還有嗎?”。
由于你打開鏈接查看要點(diǎn)時(shí)間，因此如果我們?cè)诰€就應(yīng)該馬上回復(fù)“您好，歡迎光臨，我給您查查，請(qǐng)稍等片刻”。
這樣給顧客一種積極服務(wù)的態(tài)度，假如等你查完在回復(fù)，有時(shí)候顧客以為客服沒在，就會(huì)去看其他的商品了，這樣可能會(huì)流失顧客。
3、價(jià)格咨詢
很多買家在確認(rèn)產(chǎn)品后可能會(huì)詢問產(chǎn)品價(jià)格方面會(huì)不會(huì)有優(yōu)惠，這時(shí)我們肯定不能直接說沒有，那會(huì)給買家一種態(tài)度不好的感覺。
我們最好先稱贊買家眼光好選中我們的產(chǎn)品，這樣不僅會(huì)讓買家開心，而且能不留痕跡的推一下產(chǎn)品，之后就講解一下產(chǎn)品的優(yōu)勢特點(diǎn)。
表明這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是很實(shí)在的優(yōu)惠價(jià)了，當(dāng)然假如你有優(yōu)惠券，可以發(fā)一張給買家。
4、物流
很多時(shí)候，買家比較注意物流方面的問題。比如說：可不可以選擇物流公司?快遞送達(dá)的時(shí)間?假如由于某些地區(qū)太遠(yuǎn)，要加收快遞費(fèi)，買家就會(huì)詢問有關(guān)快遞費(fèi)的問題。
這樣就需要考慮到成本和顧客的顧慮，從而誠懇的回復(fù)。對(duì)于送達(dá)時(shí)間回復(fù)考慮到地區(qū)的遠(yuǎn)近，結(jié)合實(shí)際情況回復(fù)的也會(huì)不一樣。
5、確認(rèn)信息
現(xiàn)在買家付費(fèi)后通?？头?huì)詢問收貨信息是否正確，比如“您好，謝謝惠顧，請(qǐng)您確認(rèn)收貨地址、收貨人和手機(jī)號(hào)碼是否有誤?”。
在買家確定后，可以回復(fù)“店家會(huì)盡快發(fā)貨的，應(yīng)該在兩三天會(huì)到，請(qǐng)您留意快遞信息，謝謝合作”，這樣的服務(wù)給顧客肯定會(huì)滿意的。
6、評(píng)價(jià)方面
比如在買家確認(rèn)收貨后，可以與買家溝通，表達(dá)希望獲得好評(píng)的意愿。
比如：“您好，您在本店購買的商品已經(jīng)確認(rèn)收貨了，不知您對(duì)于產(chǎn)品有什么想法，可以評(píng)價(jià)給本店意見哦，讓我們能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給您”。...
1、假設(shè)潛在客戶已經(jīng)同意購買。
當(dāng)潛在客戶一次又一次出現(xiàn)購買信號(hào)，但猶豫不決時(shí)，在線客服可以采用“二選一”的技巧。比如網(wǎng)上客服可以針對(duì)客戶說：“你喜歡那件淺藍(lán)色的外套還是淺白色的?”或者說：“今天給你安排發(fā)貨有問題嗎?”。這種“獨(dú)一無二”的提問技巧，只要準(zhǔn)客戶選一個(gè)，就是你幫他拿定主意，下定決心買?？头磉_(dá)的中心思想是：淺白色還是淺藍(lán)色，你選哪個(gè)?3天或2天后到達(dá)時(shí)，你說什么就做什么。
2、幫助潛在客戶選擇。
許多潛在客戶不喜歡快速簽署訂單，即使他們打算購買訂單。他們總是東挑西選，在產(chǎn)品的顏色、規(guī)格、款式、交貨期上不停地吐槽。這時(shí)，智能在線客服需要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵?，而是熱情地幫助?duì)方選擇顏色、規(guī)格、款式、發(fā)貨日期等。一旦上述問題得到解決，您的訂單將得到執(zhí)行?？头磉_(dá)的中心思想是：紅色顯氣質(zhì)，白色看起來像淑女，藍(lán)色顯年輕，大碼適合你，中號(hào)可以穿，小碼可以擠，當(dāng)天一送三天就到了。
3、應(yīng)變能力和解決問題的能力。
在線客服中，難免會(huì)遇到一些復(fù)雜或困難的問題?？头藛T需要冷靜應(yīng)對(duì)，能夠分析和解決問題，并及時(shí)向上級(jí)或技術(shù)部門尋求幫助。在處理問題時(shí)，客服人員需要讓客戶感受到自己的專業(yè)性和可信度，可以通過提供解決方案或技術(shù)指導(dǎo)來增加客戶的信任和滿意度。...
1.招待語： 親，您看好的這個(gè)產(chǎn)品是有在拼單的呢，如今小商店做主題活動(dòng)，xx分鐘內(nèi)提交訂單，送xx禮物哦。（發(fā)布主題活動(dòng)特款）
2.可以劃算一點(diǎn)嗎? 親，十分抱愧，我們的標(biāo)價(jià)早已是最少市場價(jià)格了呢，沒有辦法再特惠啦。
3.退換難題 親，7天內(nèi)是可以沒有理由退換的，產(chǎn)質(zhì)量量問題您退換單快遞費(fèi)滿是我們?yōu)槟池?fù)，假設(shè)是是非非產(chǎn)質(zhì)量量問題呢，您退回去的快遞費(fèi)及其我們給您退換傳出的快遞費(fèi)是由您背負(fù)的哦。
4.產(chǎn)品和相片有差別 親，我們店面的相片滿是產(chǎn)品拍攝的呢，沒有經(jīng)尤其的PS解決，但是相片拍色全過程中由于陽光照射緣故的損害很有可能會(huì)形成產(chǎn)品和相片有一點(diǎn)差別，深信您用手機(jī)拍照也可以了解，但是請(qǐng)您安心，差別肯定是十分小的呢，根底滿是一樣的哦。
5.貨運(yùn)物流難題 親，十分抱愧，近期貨運(yùn)物流較為繁忙，送貨較慢（十分簡單打錯(cuò)），您這兒先別著急，我先聯(lián)絡(luò)一下物流公司了解一下實(shí)踐是什么情況好么?隨后根據(jù)詳細(xì)情況實(shí)踐處理。...
1、xxxx年xx月xx日—xxxx年xx月xx日，客服MM回家過年了，親們可自助購物哦。沒有客服MM值班的日子，親們拍下付款，加送神秘小禮物一份哦。
2、由于春節(jié)期間放假，所有售后問題，均推遲至初x上班之后處理，請(qǐng)親們慎重下單。
3、XXX家于X月XX日開始放假，在XX日之前購買XXX，本店會(huì)在X月XX日前給你們發(fā)完貨。X月XX日開始正常營業(yè)，所以XX日以后購買的親，要在春節(jié)后發(fā)貨哦。旺旺不在線，不要呼叫了，有急事請(qǐng)聯(lián)系手機(jī)號(hào)。
4、春節(jié)放假，有需要的話請(qǐng)親們提前備好貨哦。年后正常發(fā)貨，具體發(fā)貨時(shí)間，親可以收藏我家店鋪，隨時(shí)關(guān)注哦。本店從X月XX日起，顧客要求年前可以安排發(fā)貨，但是不保證年前一定可以到貨了，凍品及保鮮品X月XX日起暫停發(fā)貨。X月XX日起，本店將只接單不發(fā)貨。
5、春節(jié)放假，在這期間本店將只接單不發(fā)貨，年后正常發(fā)貨，親可以收藏店鋪關(guān)注。感謝親們長期以來對(duì)本店的大力支持，不便之處還請(qǐng)親們諒解，謝謝。...
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