1.開場白
早上(指上午9∶00-12∶00)時在歡迎語，前加“早上好”，若是下午和晚上則按正常
“您好”!
如國家法定節日(元旦、春節、五一、國慶等)則需要有相應的節日問候語如：“新年好、節日快樂”等。
呼入：您好(早上好，新年好)!我是友誼菲諾傘業汪萍萍，請問有什么可以幫您?
呼出：您好(早上好，新年好)! 不好意思打擾了，我是友誼菲諾傘業汪萍萍，請問下是××先生/女士嗎?，給您來電是跟您核對下您的信息(您的問題)……。
2.無聲(接通沒人說話)問候語
呼入：您好!“我是友誼菲諾傘業汪萍萍，請問有什么可以幫您?(第一次)
稍停5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語“您好!請問有什么可以幫您?”(第二次)
再稍停5秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，由于或線路的原因，我無法聽到您的聲音，請您稍候或換一部在打來，感您的來電，再見!”(第三次)
再稍停2秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。
呼出：“您好! 不好意思打擾了，我是友誼菲諾傘業汪萍萍，請問下是××先生/女士嗎?“(第一次)
稍停5 秒還是無聲“您好，給您來電是跟您核對下您的信息(您咨詢的問題)，請問下是××先生/女士嗎?“(第二次)
再稍停5秒，對方無反應，“不好意思，可能話機出現故障或信號不通暢，無法接受到您的信息，我稍候在給您來電，打擾了，再見?！?br /> 再稍停2秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。
(注意：無聲一定要做到按上述要求三次無聲才能掛斷!)
客戶向我們致以問候時的回應語：如我們說：“請問有什么可以幫您?后，客戶向我們致以問候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人員應禮貌回應：“XX小姐/先生您好，請問有什么可以幫您?”或“XX先生/小姐您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您?”
3.無法聽清
(客戶聲音較弱)：“非常抱歉，請您稍微大聲一點，好嗎?我這邊聽的不是很清楚?！?br /> 視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止。
如感覺類似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的聲音很小，我無法聽清。請問您是不是開的免提模式?”待指導對方糾正后，應說“非?！痹倮^續溝通。
若多次溝通后仍聽不清楚：“對不起，XX先生/女士!您的聲音太小，我這邊實在聽不清楚，請您換一部再打過來，好嗎?”然后客戶同意后方可掛機。
聽不清但客戶不愿意掛：“不好意思，XX先生/女士!應為您那邊的聲音實在太小，我們無法清楚了解您的意向，希望您能換個話機在給我們來電，好嗎?再見“稍停2秒，則可以掛機。
(雜音太大聽不清)信號不好，周邊太鬧：“非常抱歉，您的附近雜音太大(信號不是很好)，我這邊聽不清您講話，麻煩您換個地方(換部)接聽可以嗎?”如客戶不愿意溝通，重復一次“聽不清”稍停3秒后，“不好意思，感您的來電，但是實在聽不清楚您在說什么，請您稍后或換一部在給我們來電，再見”稍停2秒，然后掛機。
(口音、方言、語速)：口音太重：“實在抱歉，您可以說普通話嗎?”
客戶語速太快：“抱歉，可以打斷一下嗎?請您稍微講慢一點?我聽的不是很清楚。”
咨詢或投訴敘述不清：“對不起，請您不要著急，慢一點講好嗎?”
(外、本)地方言：聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白您說的話，可以用普通話說慢點嗎?”如果客戶無反應，：“不好意思，可以叫您身邊的人幫您說一下，好嗎?”如客戶仍聽不明白，可重復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎?”，稍后5秒，如客戶仍是不改變，“抱歉后“可掛機。
(客戶如果聽不懂普通話，聽得懂你用的方言，可以用方言溝通)
客戶抱怨客戶專員聲音小或聽不清楚：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，請問現在您可以聽到嗎?”(注意應循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒)
1、問候語：“您好，歡迎致電xx客戶服務熱線，客服代表yyy很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!”
注意：不可以說：“喂，說話呀!”
2、客戶問候客戶代表：“小姐(先生)，您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您?”
注意：不可以說：“喂，說吧!”
3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您?”
注意：不可以無動于衷，無視客戶的姓名
4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您?”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機。
注意：不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”
5、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎?”
注意：不可以說：“喂，大聲一點兒!”
6、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎?”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎?”，然后過5秒掛機。
注意：不可以直接掛機
7、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒，掛機。
注意：不可以直接掛機
8、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎?謝謝!”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎?謝謝!”。
注意：不可以直接掛機
9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。
注意：不可以轉換成客戶的方言
10、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什么可以幫助您?”
注意：不可以直接掛機
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