1.理解客戶的情緒、想法和行為。理解客戶的情緒，能夠很好的幫助客戶有效溝通、排除煩惱和解決問題。
2.理解客戶的需求。在進行客服處理過程中，要了解客戶的需求，精準滿足客戶的需要，以更準確的方式回答客戶的問題。
3.理解客戶的關鍵點。通過多年的客服經驗，客服人員應當深刻理解客戶的關鍵點，能夠熟練運用關鍵點技巧，提高效率和提高客戶滿意度。
4.客人一打開口，客服要禮貌而帶著熱情的一句歡迎話。
5.要客氣、不要帶著任何的冷淡。客服有時會一開口就帶著熱情，而有時又可能帶著冷淡，這會影響客戶的印象，從而影響客服的質量。
6.尊重客戶，相信客戶的需求。每一個客戶來到客服，都是有其特殊原因的，所以要表現出尊重客戶的姿態，相信客戶的需求，幫助客戶解決問題。
7.及時處理客戶的需要，以確保客戶滿意。
8.把握客戶的變化，做好心理準備，能夠靈活應變不同客戶情況，能夠承受各種壓力，設計更科學的處理方案。
9.抓住客戶的重點，關注客戶的滿意度，為客戶提供更優質的服務，滿足客戶的需求，提升客戶的滿意度，完成客戶服務的最終目的。
10.學會客戶處理技巧，能夠有效處理不同客戶，通過改變話術與姿態來調動客戶的情緒，有效改變客戶的思路，讓客戶更好的配合服務的進行。
1、節假日電話呼入時：節日好!(新年好)**號問您服務，請問您需要什么幫助?電話結束時再次祝您節日快樂!感謝您的來電，再見!
2、顧客聲音太小時：很抱歉，我聽不到您講話，請您大聲一點好嗎?
3、顧客的語速太快或使用方言時：很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?
4、顧客聲音時斷時續，聽不清時：很抱歉您的聲音時斷時續，請您在重復一下好嗎?如客戶電話仍時斷時續可告知：很抱歉，我確實無法聽清楚您的講話內容，請您稍后再撥或換一部電話再打好嗎?征得顧客同意后，主動掛機。
5、顧客不講話時：您好，您的電話已接通，請問需要什么幫忙嗎?
6、顧客中途與他人講話時或停頓時間較長時：很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)您好，請講話，很抱歉由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，再見!
7、當顧客對客服代表進行表揚時：謝謝，很高興為您服務，這是我們應該做的。
8、因系統故障引發的投訴或大量顧客咨詢時：很抱歉，因系統臨時做調整，相關技術人員正在處理，請您稍后重試一下好嗎?
1、能直接答復顧客的，平息客戶怒氣，了解投訴內容：抱歉，先生/女士(然后闡述你的結局方案)。
2、需要外呼,不能直接答復的：您的(投訴/反映/問題等)內容我們已經做好了詳細記錄，會很快轉發到相關負責部門，處理完畢后我們會將結果立即通知您。
3、當客戶投訴我公司的服務質量時：可以讓顧客把詳細情況和投訴問題發到我們投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續監督我們的服務。
4、顧客投訴你或其他客服代表服務態度不好或業務不熟悉時(聽完用戶的陳述后)：對不起，非常歡迎您監督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議!(注意處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣，避免升級投訴)
5、如顧客要求再次將結果回復時：您好，請留下您的聯系方式，我們會將處理結果盡快通知您!
