不聽(tīng)故事
1、不到萬(wàn)不得已，不要出現(xiàn)否定形式
我們無(wú)法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達(dá)出自己不同的看法。
首先，客戶(hù)聽(tīng)到拒絕的話(huà)，不管是不是合理的，肯定會(huì)不愉快，有時(shí)候可以換一種說(shuō)話(huà)的方式。
比如：
“我覺(jué)得這個(gè)建議很好，但是，這個(gè)方案....，也許會(huì)更好.…..”
“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”
2、在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說(shuō)話(huà)。
第一句話(huà)就讓別人知道你講話(huà)的重點(diǎn)是什么，然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個(gè)總結(jié)。
比如：
“我有什么可以幫助您的呢?”（了解對(duì)方的目的）
“您目前有這兩個(gè)解決方案，您看那個(gè)比較合適呢?”（給出處理方案）
“好的，我現(xiàn)在幫您處理.....非常感謝您的意見(jiàn)”（總結(jié)）
3、“閉嘴”有時(shí)候也是溝通的一種方式
在工作場(chǎng)合，最能說(shuō)的那個(gè)人不代表就是最能干的那個(gè)人。在不對(duì)的時(shí)機(jī)、不對(duì)的場(chǎng)合和不對(duì)的人面前，有時(shí)候保持沉默遠(yuǎn)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
尤其是遇見(jiàn)那些無(wú)理取鬧的客戶(hù)，千萬(wàn)不要與他爭(zhēng)辯。你要知道爭(zhēng)論是永遠(yuǎn)無(wú)止境的，與一個(gè)鉆牛角的人是無(wú)法進(jìn)行正常對(duì)話(huà)的。
你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢(xún)你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
比如：
“好的，您的問(wèn)題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是.....”
“您說(shuō)的這個(gè)只能......，問(wèn)題是......”
4、主動(dòng)表達(dá)幫助客戶(hù)的意愿
站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，他一定會(huì)認(rèn)為他的問(wèn)題是最重要、最緊急的。這個(gè)時(shí)候，主動(dòng)表達(dá)愿意解決他的問(wèn)題意愿，能讓客戶(hù)更加認(rèn)可你。
我們?nèi)绻軌蛑鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，并想辦法滿(mǎn)足它，會(huì)有效提高溝通效率。
比如：
“您是否遇到的是這個(gè)問(wèn)題.......建議您可以這樣解決......”
“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”
5、先表達(dá)態(tài)度，后解決問(wèn)題
首先你要學(xué)會(huì)要以平常心對(duì)待問(wèn)題，其次學(xué)會(huì)換位思考，再者要學(xué)會(huì)尊重客戶(hù)。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就是“站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題”
在與客戶(hù)談話(huà)的時(shí)候，不能一個(gè)勁地只表明我自己的看法“我認(rèn)為是這樣的.....”這只會(huì)使對(duì)方反感和厭煩。
總而言之，要營(yíng)造一種積極的氣氛，給客戶(hù)的感覺(jué)是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么樣的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問(wèn)題......”...
1、自動(dòng)回復(fù)模板：淘寶平臺(tái)提供了自動(dòng)回復(fù)功能，可以事先設(shè)置好常見(jiàn)問(wèn)題的回復(fù)模板，當(dāng)顧客咨詢(xún)這些問(wèn)題時(shí)，客服可以直接選擇相應(yīng)的模板進(jìn)行回復(fù)，節(jié)省時(shí)間和提高效率。
2、快捷回復(fù)短語(yǔ)：在淘寶客服聊天界面中，客服可以設(shè)置一些常用的快捷回復(fù)短語(yǔ)，如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎?”或“感謝您的支持，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍榭匆幌隆！边@些短語(yǔ)可以提高回復(fù)速度，同時(shí)確保用詞準(zhǔn)確。
3、個(gè)性化話(huà)術(shù)：除了模板和快捷回復(fù)短語(yǔ)，客服團(tuán)隊(duì)也可以根據(jù)不同的情況和顧客需求，進(jìn)行個(gè)性化的回答和解答。這要求客服具備一定的產(chǎn)品知識(shí)和溝通技巧，能夠靈活應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題，并給予專(zhuān)業(yè)的建議和解決方案。
4、行業(yè)規(guī)范和指導(dǎo)：淘寶平臺(tái)有自己的行業(yè)規(guī)范和指導(dǎo)，要求客服在與顧客溝通時(shí)遵循特定的用詞和態(tài)度。...
淘寶設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的方法：
1、手機(jī)登錄千牛，然后在千牛軟件的右下角點(diǎn)擊“我的”，然后點(diǎn)擊“旺旺聊天設(shè)置”。
2、進(jìn)入到旺旺聊天設(shè)置的界面以后，點(diǎn)擊編輯自動(dòng)回復(fù)，然后選擇第一個(gè)選項(xiàng)，進(jìn)行相關(guān)的設(shè)置。
3、在這個(gè)界面上面對(duì)首次咨詢(xún)有詳細(xì)的介紹，賣(mài)家們首先去點(diǎn)擊文字回復(fù)，然后再點(diǎn)擊關(guān)聯(lián)問(wèn)題，至于內(nèi)容設(shè)置什么，賣(mài)家們可以根據(jù)自己的需求去填寫(xiě)。...
1.接待開(kāi)場(chǎng)白：（回復(fù)要快，盡量用客服寶快捷回復(fù)）
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿(mǎn)xx有活動(dòng)，您看一下。（推出活動(dòng)特款）
2.是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O（_）O~
親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。。
3.什么時(shí)候發(fā)貨?
親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4.發(fā)什么快遞?
親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20）
5.什么時(shí)候到貨?
親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）
6.可以便宜一點(diǎn)嗎?
親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷(xiāo)售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~~~
7.質(zhì)量問(wèn)題
親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。
8.結(jié)束語(yǔ)
親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】...
1、對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行回復(fù)，語(yǔ)氣-定要有好表達(dá)出淘寶商家未及時(shí)發(fā)貨的原因。比如說(shuō):“親您好!因?yàn)槲覀兊纳唐繁容^多供貨量比較大，所以可能在發(fā)貨上沒(méi)有那么的及時(shí)，這點(diǎn)請(qǐng)您原諒，我們會(huì)盡快給您發(fā)貨的請(qǐng)您再耐心的等待一下!我會(huì)幫您跟蹤的，等貨物發(fā)出后我就把單號(hào)發(fā)給您請(qǐng)您放心!
2、您好!受疫情影響，道路封閉、運(yùn)輸受阻我們所在區(qū)域的快遞停運(yùn)，尚未恢復(fù)，估計(jì)還有一段時(shí)間才能發(fā)貨。您可以先下單，一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會(huì)加班加點(diǎn)按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨。如果您著急的話(huà)，建議謹(jǐn)慎下單呢!因此造成的不便深表歉意!
3、親，由于消息較多，導(dǎo)致沒(méi)能及時(shí)回復(fù)您的消息，非常抱歉沒(méi)有給您帶來(lái)愉快的購(gòu)物體驗(yàn)!對(duì)此我們真誠(chéng)地向您道歉，我們會(huì)加強(qiáng)客服服務(wù)培訓(xùn)，提升客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)!非常感謝您對(duì)我們店鋪的支持，期待您的下次光臨!
4、親，您的心情我非常能理解，由于客服服務(wù)的疏忽，使您沒(méi)有愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，在此真誠(chéng)地向您道歉。為避免這樣的情況再次發(fā)生，我們一定加強(qiáng)客服管理，感謝您對(duì)我們客服服務(wù)的不足之處加以批評(píng)指正，期待您的下次光臨!
5、親，由于天氣原因?qū)е挛锪靼l(fā)貨延遲，對(duì)此我們向您真誠(chéng)致歉，希望不要影響您等待包裹的心情!非常感謝您的批評(píng)指正，我們會(huì)對(duì)我們的物流體制進(jìn)行優(yōu)化改善，避免今天這樣的情況發(fā)生，相信您下次光臨本店會(huì)有非常愉快的購(gòu)物體驗(yàn)!
6、親，物流正在攬收，由于當(dāng)?shù)氐缆氛诰S修，導(dǎo)致商品發(fā)貨速度被延遲，很抱歉影響您的心情!我們這邊已經(jīng)通知物流部門(mén)，加急處理您的包裹，如果寶貝后續(xù)有任何問(wèn)題都可以與我們及時(shí)聯(lián)系，我們將竭盡所能為您處理。...
1、xxx專(zhuān)注xxxx領(lǐng)域xxx年!關(guān)注加購(gòu)，方便您隨時(shí)購(gòu)買(mǎi)哦~ 我是您的專(zhuān)屬客服xxxx，很高興為您服務(wù)~
2、您好，歡迎來(lái)到xxx旗艦店，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢?
3、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您解答的么?您可以慢慢訴說(shuō)，我們一一為您解答的哈
4、您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題的呢，這邊會(huì)按順序盡力為您解答的呢（非一對(duì)一咨詢(xún)，請(qǐng)勿催促，如有怠慢，煩請(qǐng)諒解 。
5、您可以關(guān)注下我們店鋪或者將中意的型號(hào)加購(gòu)物車(chē)，方便您隨時(shí)購(gòu)買(mǎi)哦~有任何問(wèn)題客服小妹都愿意為您效勞哦~
6、您是對(duì)哪里還有疑問(wèn)呢?、功能、活動(dòng)價(jià)格、贈(zèng)品優(yōu)惠~給我說(shuō)下，幫您進(jìn)一步解答哦~...
1、買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)
買(mǎi)家若一直在討價(jià)還價(jià)，先不要馬上拒絕，這樣會(huì)顯得店鋪很沒(méi)人情味，讓顧客離開(kāi)的。那么可以從寶貝的質(zhì)量和服務(wù)入手，突出店鋪這兩方面的優(yōu)勢(shì)，這樣是更有說(shuō)服力的。
話(huà)術(shù)：親，雖然我們這個(gè)寶貝的價(jià)格不是淘寶最低，但是可以保證的是寶貝的質(zhì)量和服務(wù)都是能讓您滿(mǎn)意的。
2、買(mǎi)家提出不合理要求
如果買(mǎi)家在溝通過(guò)程中提出一些如要更大優(yōu)惠或贈(zèng)品等不合理的要求，客服就要向顧客表達(dá)店鋪的公平性，同時(shí)要突出寶貝是好的，不是買(mǎi)家不買(mǎi)就賣(mài)不出去的，一定要有原則在。
話(huà)術(shù)：親，我們店鋪給每位顧客的折扣都是一樣的，您可以再三考慮后，在購(gòu)買(mǎi)也沒(méi)關(guān)系的。
3、售后咨詢(xún)
產(chǎn)品破損：親親，實(shí)在抱歉給您帶來(lái)不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，由于運(yùn)輸過(guò)程中存在擠壓導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)破損，這邊為您重新發(fā)一個(gè)您看可以么?
數(shù)量不夠：親親，實(shí)在抱歉，我這邊聯(lián)系快遞核實(shí)下，如果確定少發(fā)，這邊為您申請(qǐng)補(bǔ)寄您看可以么?...
1.咨詢(xún):您好!請(qǐng)問(wèn)您是**嗎?我是****的客服代表您現(xiàn)在方便接聽(tīng) 嗎?關(guān)于您上次咨詢(xún)的問(wèn)題（交流完畢后）如有需要請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系再見(jiàn)!
2.投訴:您好請(qǐng)問(wèn)您是**嗎?我是****的客服代表關(guān)于您上次投訴的問(wèn)題（交流完畢后）感激您的理解與支持再見(jiàn)!
3.調(diào)查回訪(fǎng):您好請(qǐng)問(wèn)您是**嗎?我是****的客服代表想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您進(jìn)行一下溝通不知您現(xiàn)在是否方便?（回訪(fǎng)結(jié)束后）非常感激您的理解與支持再見(jiàn)!...
1、開(kāi)頭語(yǔ)：您好X代駕（節(jié)日快樂(lè)，X代駕），XXXX為您服務(wù)。
2、結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您?請(qǐng)您稍后對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，感謝使用X代駕，再見(jiàn)!
3、請(qǐng)您稍后對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，師傅，再見(jiàn)!...
1、成功顧客回訪(fǎng)第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪(fǎng)的第一步。
當(dāng)你拿起電話(huà)打算打給顧客做回訪(fǎng)**時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題?你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。
2、成功回訪(fǎng)客戶(hù)第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪(fǎng)時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪(fǎng)。一般回訪(fǎng)時(shí)間可以規(guī)定在早上 10：0011：30，下午3：0017：30。
3、可成功顧客回訪(fǎng)的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶(hù)聽(tīng)下去的動(dòng)力。
對(duì)于電話(huà)另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)。唯一名片，拿起話(huà)筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話(huà)這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。
4、如果客戶(hù)不滿(mǎn)，應(yīng)先**公司表示歉意，對(duì)客戶(hù)表示理解，首先要給客戶(hù)被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶(hù)有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶(hù)的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。接、打電話(huà)的時(shí)候切忌對(duì)客戶(hù)給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話(huà)的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。
5、公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶(hù)的客服電話(huà)：
“您好!xxx先生/女士，我是xx裝飾工程有限公司客服**xxx，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)xxxxx活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是 xxxxxxxxx，活動(dòng)時(shí)間xxxxxxx，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎?請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎?那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了?非常感謝您的**，請(qǐng)您xxxxxxx（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來(lái)意想的收獲。祝您生活愉快!再見(jiàn)!”...
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