3條回答

劍雨江湖

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-02-28 09:24

1、開(kāi)場(chǎng)白
技巧：打造個(gè)性化開(kāi)場(chǎng)白，可以給客戶留下深刻印象。開(kāi)場(chǎng)白要符合店鋪風(fēng)格，且異于同行其他店鋪。
話術(shù)：
親愛(ài)的，非常榮幸與您相遇在XX旗艦店，我是客服XX，竭誠(chéng)為您服務(wù)!
親愛(ài)滴女神/男神，歡迎走進(jìn)XX旗艦店，我是客服XX，很開(kāi)心和您一起選購(gòu)!
2、商品介紹
技巧：介紹商品時(shí)，客服要直接說(shuō)明商品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，直擊客戶痛點(diǎn)，刺激客戶的購(gòu)買欲望。
話術(shù)：
親，這款衣衣是絲綢面料，舒適絲滑，奢華大氣，牛奶般絲滑觸感，女人必備衣衣哦!
親，這款網(wǎng)紗采用優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)紗面料，手感柔軟，穿著舒適，奢華性感，浪漫至極哦!
3、尺碼
技巧：客服再給買家推薦碼數(shù)之后，記得要贊美買家，并且告知客戶可以根據(jù)喜好來(lái)選購(gòu)。
話術(shù)：
親，建議選S碼哦，您身材真好，穿上更加漂亮哦，不過(guò)您也可以根據(jù)您的身型，以及您需要的松緊喜好來(lái)挑選哦。
親，建議選M碼哦，您身材這么標(biāo)準(zhǔn)，穿上美美噠，不過(guò)您也可根據(jù)您的身型，以及平時(shí)的穿衣習(xí)慣來(lái)挑選哦。
4、議價(jià)
技巧：客戶議價(jià)時(shí)，客服不可多與客戶在價(jià)格上面周旋，而是要轉(zhuǎn)換思路，引導(dǎo)客戶看到商品價(jià)值，讓客戶認(rèn)同“物超所值”。
話術(shù)：
親愛(ài)滴，我非常理解，在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候大家都很看重價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用過(guò)程中大家會(huì)更加在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)和店鋪的服務(wù)哦，好品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)您才用的更安心不是嗎?
親，我們都知道好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，其實(shí)我們應(yīng)該換一個(gè)角度來(lái)看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟玫臅r(shí)間長(zhǎng)，并且用的也舒適，第一次就把東西買對(duì)了不用再花冤枉錢，帶給您的價(jià)值也高，您說(shuō)是嗎?

你不純潔

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-02-29 09:20

1、打招呼：在聊天開(kāi)始的時(shí)候，打個(gè)簡(jiǎn)單的招呼是必要的。可以使用諸如“您好”、“歡迎您的到來(lái)”、“需要我為您提供什么幫助嗎?”等等的話語(yǔ)，來(lái)表示自己的熱情和誠(chéng)意，讓客戶感受到被尊重和關(guān)愛(ài)。
2、了解客戶問(wèn)題：客戶的問(wèn)題是非常重要的，而客服也需要全神貫注地去了解客戶的問(wèn)題，然后給出針對(duì)性的解決方案。當(dāng)然，在了解過(guò)程中，客服需要提問(wèn)，這也是一個(gè)內(nèi)功的體現(xiàn)，可以使用一些開(kāi)放性的問(wèn)題，“能否詳細(xì)描述一下您的問(wèn)題?”、“請(qǐng)問(wèn)需要我們提供什么支持?”等等。
3、盡可能的給予幫助：顧客遇到問(wèn)題的時(shí)候不希望聽(tīng)到一些無(wú)用的回答，而是希望盡快找到解決方法，因此，客服需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行快速分析，然后給出最好的解決方案，同時(shí)也需要提供一些相關(guān)的實(shí)際操作指導(dǎo)。如果客戶之前嘗試過(guò)一些方法但是沒(méi)有成功，那么需要認(rèn)真傾聽(tīng)，然后推薦更為實(shí)用的方法。
4、注意客戶體驗(yàn)：在整個(gè)聊天過(guò)程中，客服需要著重考慮客戶的感受，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整自己的語(yǔ)言和口氣，幫助客戶放松，緩解壓力，并贏得客戶的信任。比如，“非常抱歉給您帶來(lái)不便，可以協(xié)助您解決問(wèn)題”、“請(qǐng)不要著急，我們會(huì)為您提供最好的幫助”。
5、結(jié)束談話：在談話的結(jié)束時(shí)，一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候和關(guān)心都可以給客戶留下深刻的印象，也可以增強(qiáng)客戶對(duì)我們品牌的好感和信任。比如，“感謝您耐心的等待，祝您生活愉快!”、“如果還有問(wèn)題歡迎隨時(shí)找我們哦”等等。

不聽(tīng)故事

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-03-02 09:09

1、不到萬(wàn)不得已，不要出現(xiàn)否定形式
我們無(wú)法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達(dá)出自己不同的看法。
首先，客戶聽(tīng)到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會(huì)不愉快，有時(shí)候可以換一種說(shuō)話的方式。
比如：
“我覺(jué)得這個(gè)建議很好，但是，這個(gè)方案....，也許會(huì)更好.…..”
“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”
2、在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說(shuō)話。
第一句話就讓別人知道你講話的重點(diǎn)是什么，然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個(gè)總結(jié)。
比如：
“我有什么可以幫助您的呢?”(了解對(duì)方的目的)
“您目前有這兩個(gè)解決方案，您看那個(gè)比較合適呢?”(給出處理方案)
“好的，我現(xiàn)在幫您處理.....,非常感謝您的意見(jiàn)”(總結(jié))
3、“閉嘴”有時(shí)候也是溝通的一種方式
在工作場(chǎng)合，最能說(shuō)的那個(gè)人不代表就是最能干的那個(gè)人。在不對(duì)的時(shí)機(jī)、不對(duì)的場(chǎng)合和不對(duì)的人面前，有時(shí)候保持沉默遠(yuǎn)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
尤其是遇見(jiàn)那些無(wú)理取鬧的客戶，千萬(wàn)不要與他爭(zhēng)辯。你要知道爭(zhēng)論是永遠(yuǎn)無(wú)止境的，與一個(gè)鉆牛角的人是無(wú)法進(jìn)行正常對(duì)話的。
你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
比如：
“好的，您的問(wèn)題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是.....”
“您說(shuō)的這個(gè)只能......，問(wèn)題是......”
4、主動(dòng)表達(dá)幫助客戶的意愿
站在客戶的立場(chǎng)上，他一定會(huì)認(rèn)為他的問(wèn)題是最重要、最緊急的。這個(gè)時(shí)候，主動(dòng)表達(dá)愿意解決他的問(wèn)題意愿，能讓客戶更加認(rèn)可你。
我們?nèi)绻軌蛑鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并想辦法滿足它，會(huì)有效提高溝通效率。
比如：
“您是否遇到的是這個(gè)問(wèn)題.......,建議您可以這樣解決......”
“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”
5、先表達(dá)態(tài)度，后解決問(wèn)題
首先你要學(xué)會(huì)要以平常心對(duì)待問(wèn)題，其次學(xué)會(huì)換位思考，再者要學(xué)會(huì)尊重客戶。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就是“站在客戶的角度思考問(wèn)題”
在與客戶談話的時(shí)候，不能一個(gè)勁地只表明我自己的看法“我認(rèn)為是這樣的.....”這只會(huì)使對(duì)方反感和厭煩。
總而言之，要營(yíng)造一種積極的氣氛，給客戶的感覺(jué)是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么樣的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問(wèn)題......”