1、積極向上的語氣和用語
在與客戶的溝通中，積極向上的語氣和用語能夠給人以溫暖和親切的感覺。客服人員應(yīng)盡量使用肯定句和贊美性詞語來回應(yīng)客戶的問題和需求，例如：“非常感謝您選擇我們的產(chǎn)品/服務(wù)!”、“您提出的問題非常有價值，我們會盡快解決!”這樣的語言表達(dá)能夠有效地傳遞出積極的態(tài)度，讓客戶感受到關(guān)懷和尊重。
2、禮貌用語和敬語的運用
在網(wǎng)上客服中，禮貌用語和敬語的運用是重要的一環(huán)。客服人員應(yīng)該始終以禮貌的態(tài)度和客戶進行交流，使用敬語或婉轉(zhuǎn)的說法表達(dá)自己的觀點或建議。諸如：“請您稍等一下，我為您查詢一下相關(guān)信息。”、“非常抱歉給您造成不便，我們會盡快解決您的問題。”這樣的用語能夠讓客戶感受到被尊重和重視，加強溝通的效果。
3、簡潔明了的陳述和解釋
網(wǎng)上客服的回答應(yīng)該簡潔明了，避免過多的行話和專業(yè)術(shù)語，以免讓客戶感到困惑和不滿。客服人員應(yīng)該用通俗易懂的語言來解釋問題和提供解決方案，確保客戶能夠準(zhǔn)確理解。此外，客服人員在回答問題時應(yīng)該盡量避免模糊和含糊不清的回答，而是提供準(zhǔn)確、明確的信息，以提高客戶對服務(wù)的信任和滿意度。
4、關(guān)注客戶情緒的處理
在與客戶溝通過程中，客服人員需要敏銳地觀察和了解客戶的情緒。當(dāng)客戶表達(dá)不滿或者情緒激動時，客服人員應(yīng)該保持冷靜并提供積極的回應(yīng)。例如：“我們非常理解您的困擾，我們會盡一切努力來解決問題。”客服人員可以通過積極的語言表達(dá)來緩解客戶的情緒，增加客戶對服務(wù)的信任度。
5、主動關(guān)注客戶的需求和反饋
網(wǎng)上客服不僅要能夠主動回應(yīng)客戶的問題，還應(yīng)關(guān)注客戶的需求和反饋。客服人員可以提出一些建議或關(guān)注點，以幫助客戶得到更好的服務(wù)體驗。例如：“我們注意到您提到的問題，我們將會向相關(guān)部門反饋并改進我們的服務(wù)。”這樣的話術(shù)表達(dá)可以讓客戶感到被理解和重視，增加客戶對企業(yè)的滿意度。
6、維護客戶的隱私和安全
在網(wǎng)上客服中，客服人員要高度重視客戶的隱私和安全。客服人員應(yīng)該遵守相關(guān)隱私政策和法律規(guī)定，并采取措施保護客戶的個人信息。客服人員在與客戶溝通時要注意不泄露客戶信息，并妥善處理客戶提供的信息，確保客戶的隱私和安全得到保護。...
我想知道，您是否能為我提供一些贈品。
我希望可以得到一些贈品，這樣可以滿足我的需求，并且也能感謝您的熱情服務(wù)。
客服可以通過提供優(yōu)惠券、免費禮品、代金券等方式來給贈品。如果您有購買淘寶上的商品，可以向淘寶客服提出要求，具體細(xì)節(jié)可以咨詢淘寶客服。...
客服還有另一個稱呼:增值營銷顧問。因為客服本來就是幫忙顧客解決實際問題，不管是產(chǎn)品問題，還是售后問題，都是增值營銷顧問。...
1、基礎(chǔ)問候
（1）歡迎光臨話術(shù)：親，您好!歡迎光臨本店，請問有什么可以為您效勞的呢?
（2）在的請講話術(shù)：親，您好!在的哦，請問您看中本店的哪個寶貝了呢?我可以為您介紹的呢?
（3）有什么可以幫助話術(shù)：親，您好!請問有什么可以幫助您的嗎?
（4）稍后回復(fù)話術(shù)：親，您好!真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問題請您留言一下，我們稍后會第一時間回復(fù)您好嗎?給您帶來不便，敬請諒解!
（5）親，您好，**（店鋪名）XX為您服務(wù)!請問有什么可以幫到您的呢?現(xiàn)在我們**（店鋪名）在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親愛的選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦
2、是否有貨
（1）親，您好!本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個請您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦!
（2）親，您好!請問您是要哪個款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎?我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦!
（3）有貨話術(shù)：親，您好!您看中的這款寶貝本店是有現(xiàn)貨的呢，您是可以放心的拍下的哦!
（4）無貨話術(shù)：親，您好!真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評價都非常好的哦!
3、議價
（1）親，您來的太巧了，剛好今天我們做活動的呢，滿xx元減xx元哦，而且現(xiàn)在下單還有送一些禮品的呢，活動明天就結(jié)束了哦，價格恢復(fù)原價，就沒有這些禮品送了，買到就是賺到。現(xiàn)在下單還能趕上最后一班快遞發(fā)貨的呢。
（2）親，價格已經(jīng)是最優(yōu)惠的呢，這樣吧，我給您申請送店小禮品，也算是我的一份心意了，下次您再過來，我給您申請個VIP老客戶，這樣您過來就都有禮品送。
（3）比如當(dāng)客戶說”就這個價格80元，不行我就去別家了”---客服回答:”親，我們開店以來都賣過這個價格，您也是個爽快人，這樣吧，給您批發(fā)價格90元，這個極限價格了，這樣您都不滿意的話，那小妹也沒辦法了，不行您就多對比下吧”（這種客戶說出一個價格，可以在這個價格上面在增加點，具體問題具體回答）
（4）親，產(chǎn)品都是優(yōu)惠價格在售的，這樣吧，我這邊給您申請送一張員工內(nèi)部優(yōu)惠券，這個只是針對于老客戶的，您領(lǐng)取下下單付款，我給您備注老客戶。
4、發(fā)貨
（1）發(fā)貨時間--親，您好!本店的寶貝都是拍下之后的48個小時內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢!
（2）什么快遞--親，您好!本店的寶貝一般情況下都是默認(rèn)是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請跟我們客服聯(lián)系，之后會幫您備注好您需要的快遞呢!
付款后我們是當(dāng)天下午4:00前填寫快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到的呢親親。
（3）到貨時間--親，您好!請您放心呢，我們家的合作快遞都是非常的給力的哦，江浙滬地區(qū)一般是發(fā)貨后的1-3天左右到貨，其他地區(qū)一般是發(fā)貨后的3-6天左右到貨，根據(jù)發(fā)貨倉庫和運輸快遞的情況，具體到貨時效以快遞送貨時間為準(zhǔn)哦，感謝您的支持與理解，麻煩您收到貨的時候認(rèn)真仔細(xì)的檢查一下，如果有什么問題，您可以隨時和我們聯(lián)系，我們會盡快給您處理的，祝您購物愉快!...
1、親，您好!我是XX男裝客服代表：歡迎咨詢您想了解的寶貝，但本店不加客戶微信，請諒解!
2、親，您好，非常高興為您服務(wù)了，本店不允許加客戶微信，還有什么可以為您效勞的呢?
3、親，非常榮幸與您相遇在XX旗艦店，本店不允許加客戶微信，我是客服XX，竭誠為您服務(wù)!...
案例：
忙碌的生活總是過的那么快，盡管開實習(xí)開始前，我想著要抓緊這段時間努力的從實習(xí)中學(xué)習(xí)一些經(jīng)驗和知識，但是當(dāng)實習(xí)的時間不知不覺的過去的時候我才發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)，盡管這段時間的努力的學(xué)習(xí)，但是僅僅如此還是不足以讓我成為獨當(dāng)一面的客服。僅僅是作為客服的工作就有這么多要學(xué)習(xí)，要掌握。這讓我徹底的改變了對工作的看法。
結(jié)束了這段實習(xí)的工作，我感到自己過去掌握的知識和經(jīng)驗更加的緊密，更加的嚴(yán)謹(jǐn)。面對現(xiàn)在的工作我也能更好的去完成。下面是我對實習(xí)的心得感受：
一、對工作的體會
面對這份工作，一開始的時候我也非常的迷茫。在大學(xué)的高塔中我知道自己要學(xué)習(xí)，也知道自己該怎么去學(xué)習(xí)，這非常的習(xí)以為常。但事實自從走出了哪里，自從來到了xxx公司，我就開始不知道向什么地方去前進，更不知道自己該怎么去前進。
但是這段迷茫并沒有持續(xù)多久。很快，我就在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下開始學(xué)習(xí)，開始鍛煉。公司里有太多的事情需要我去學(xué)習(xí)。但是僅僅是如此，還是有不少的問題和不理解。因為學(xué)習(xí)的不僅僅是我，領(lǐng)導(dǎo)不可能顧及到所有人。但是這個時候，卻有不少的同事熱情的伸出了援手，為迷惑的我指點迷津。但讓我真正度過的這次實習(xí)期的并不是這些，這些只是給了我面對工作的基礎(chǔ)。真正讓我順利的度過這次實習(xí)的，還是因為我在工作中的堅持，以及不斷通過實踐領(lǐng)會的個人經(jīng)驗。
二、對工作環(huán)境的感受
這次的實習(xí)對我來說是是一次非常特別的體驗，來到了一個新的環(huán)境，周圍都是不認(rèn)識的同事。這讓我感到非常的不習(xí)慣、這份工作也總是覺得不適應(yīng)。一開始的時候，我甚至?xí)恢毕肽顚W(xué)校的生活。
但是，當(dāng)我真正的融入了這個集體后，我才開始時看到這個公司的全面貌。在這里的大家都非常的熱情，盡管我不善于融入集體，但是他們也總是給我?guī)韼椭屛翼樌脑诠局袑W(xué)習(xí)到只是。
三、對實習(xí)整體的感受
這次的實習(xí)，讓我在各個方面都有了極大的提升。不僅僅如此，因為這段實習(xí)，我也更加適應(yīng)了在社會中獨立的生活。相信，在未來我一定能利用這段時間的經(jīng)驗給自己的正式工作帶來便利!...
1、客人問:能給我發(fā)（其它快遞）嗎?
（1）親親，我們默認(rèn)發(fā)，如果您這邊需要指定其他快遞，可以在拍下寶貝的同時，在留言上備注一下相應(yīng)快遞名稱哦。發(fā)其他快遞是需要您這邊自行承擔(dān)一下相關(guān)運費的哈。
（2）親，我們家合作的快遞。訂單量大，暫不支持指定快遞哦。感謝親的諒解!
（3）親親，我們默認(rèn)是呢，您看您那邊能否發(fā)申通呢?如果發(fā)其它快遞是可以的，但是需要您這邊支付相應(yīng)的運費呢。
（4）本店默認(rèn)發(fā)，活動期間訂單量大，暫不接受指定快遞。如有其他疑問，可以給客服留言。客服看到消息會一一解答的哈
（5）親，本店默認(rèn)發(fā)哦。不支持指定快遞呢。請您放心，我們合作的快遞都是非常給力的哦一般拍下48小時內(nèi)就能發(fā)貨呢，感謝您的支持。
2、客人問:你們店怎么沒有運費險的?
（1）親，非常抱歉呢，我們店鋪沒有附贈運費險呢。如果您有需要的話，可以在下單的時候自己購買一下哈。
我們這款寶貝退貨的顧客還是比較少的，但如果您有不確定的情況，還是建議要自行購買一下哦
（2）實在不好意思，我們暫時還沒有包運費險這項服務(wù)呢。不過親親，我們店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量都是很好的，也有很多回頭客，您可以放心購買。有不確定性的話，也可以自行購買一下運費險哦。
（3）很抱歉呢。本店利潤很低，暫時沒有退貨包運費的服務(wù)哦。但是我們的商品都是質(zhì)量保證的呢，支持7天無理由退換貨哦。退貨的訂單還是比較少的，但是如果親確實有不確定性，建議您可以自行購買一下呢。
（4）親親，小店薄利，商品沒有運費險呢。但是本店商品質(zhì)量都是很好的，喜歡就趕緊下單吧!...
1、要對自己的產(chǎn)品/服務(wù)有透徹的認(rèn)識。
拔打電話前要理順自己的思路;對企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對產(chǎn)品的基本性能，獨特之處，與同類產(chǎn)品的先進之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的產(chǎn)品都認(rèn)識不清，那么試問你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢?
2、掌握一套自己非常熟悉的交談模式。
也就是，一開始應(yīng)該說什么，接下來應(yīng)該說什么，如果客戶問不同的問題，你應(yīng)該怎么樣回答。客戶有可能會問哪些問題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應(yīng)，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因為你慢吞吞的反應(yīng)而浪費掉了。
3、要學(xué)會尊稱。
得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長”、“李總”等。除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費心了!” 、“……對不起，打擾了。”、“非常感謝!”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請”、 “請賜教。”“請支持。”、“幫助”、“理解”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。
4、要學(xué)會做溝通記錄。
電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學(xué)會做電話記錄。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經(jīng)打過電話的客戶進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個非常良好的習(xí)慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復(fù)時，會讓對方覺得你在應(yīng)付工作，沒有認(rèn)真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。
5、要學(xué)會巧妙地自報家門，讓對方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進時，就會節(jié)省很多的時間成本。
對方在拿起電話時，你應(yīng)該禮貌的問好，隨后報上自己的家門。說話的語速不應(yīng)該過快，也不應(yīng)該過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗參水來喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當(dāng)中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。...
1、您真好眼力，您看中的可是現(xiàn)在最流行的，最新推出的
2、看得出您是一位很有品位（很講究品位）的人 您對流行（材料）有這么專業(yè)的熟悉
3、您真是行家，這么了解我們的品牌
4、您先生（太太）真帥（美麗）（故作低聲，但最好讓他 / 她聽到）
5、您女兒（孩子）真美麗
6、您真年輕!身材真好
7、您真會搭配，很多人背不出效果，其實是不懂搭配。當(dāng)然，要懂也不易，因為搭配也是藝術(shù)
8、這款包就像專門為您訂做的
9、您雖然有一點胖，但您很有氣質(zhì)
10、您雖然不算高，但您很美麗
11、這款包上身很舒適（舒適）;這包包可以特別 （曲線或優(yōu)點）;這包包可以遮擋 （不雅或缺點）;這款包選料 （一定要引導(dǎo)和暗示包包的優(yōu)越性）。...
1、標(biāo)準(zhǔn)化問候
外呼：您好!請問是X先生嗎?我是XXXX品牌XX店的電銷員XXX，您可以喊我盼盼。取個方便記的名字，并且在電話中多次強調(diào)自己的名字，方便客戶記住。
2、告知致電目的
電銷員：今天上午看到您在易車網(wǎng)上關(guān)注我們XX品牌XX車型，看到信息后第一時間給您回復(fù)，首先非常感謝您對我們XX品牌的信任，您真的非常有眼光!
這款車型是XXXXXXXX（一句話凸顯核心賣點），您看的這款車型是我們店最火爆的一款車型了，請問您具體想了解哪方面的情況呢?
3、接聽客戶電話
電銷員：喂您好，我是XX品牌XX店電銷員XXX，您可以叫我盼盼，請問您貴姓?
客戶：免貴姓吳。
電銷員：吳哥/先生/老師（按照當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗尊稱），您好，有什么可以幫您的?
客戶：我想咨詢一下XXX這款車。
電銷員：您真有眼光，您是今天上午/下午第八位咨詢這款車的客戶了，這款車可是XXXXXXXX（一句話凸顯核心賣點）贊美客戶，強調(diào)產(chǎn)品特點。
4、需求挖掘
您之前了解過或試駕過這款車嗎?
您選擇這款車是自己用還是單位用?
車輛的外觀、內(nèi)飾、操控和安全等方面，您比較關(guān)注哪些方面呢?
注意根據(jù)客戶提出的問題進行適當(dāng)?shù)幕貜?fù)和闡述，但整體不要太多，重要的是邀約到店。
5、邀約到店
電銷員：X先生買車是個大事兒，您可以親自來我們展廳，我給你詳細(xì)介紹一下，您平日休息還是周末休息?
客戶：我一般周末休息。
電銷員：周末我們展廳看車的人有點多，為了能夠更好的接待您，我優(yōu)先安排您的時間。
您看是周六還是周日?上午還是下午?
客戶：周六下午吧。
電銷員：那好的周六上午我再打電話提醒您一下。
為下次邀約做好了鋪墊。
客戶：好的。
電銷員：X先生，今天您還不能確定好周末是具體哪一天來店是嗎?
那周五下午我給您打電話與您確認(rèn)好嗎?
我好優(yōu)先安排時間接待您!
客戶：好的，那周五再約吧。
如果客戶仍然不愿到店，或者電話問有無優(yōu)惠，如何作答?
電銷員：X哥，看來您是真的關(guān)注這款車很久了，那您一定要來店里看看，為啥?
現(xiàn)在買車看的不只是車啊，就像買房子需要裝修一樣，貸款置換、精品裝飾、售后服務(wù)這些都是您要考慮的呢，雖然車價現(xiàn)在全國都沒有什么優(yōu)惠，但是在這些增值服務(wù)方面我們可以為您爭取很多利益。
您也可以和太太及家人一起來試駕一下，畢竟買車是件大事，家人的意見也很重要，您看是周六還是周日?上午還是下午?
6、邀約試駕
電銷員：吳哥，您好，我是XXXX品牌XX店的電銷員，您可以喊我盼盼。
我看到你最近在關(guān)注XXX這款車，剛好我們店周末有一個試駕活動，想邀請您來試駕。我會安排我們店里廠家認(rèn)證的高級試駕工程師為您服務(wù)，到店試駕還有一份禮物。因為活動本周日結(jié)束，請問你周六或周日哪天有空?...
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