1、引起注意的陳述
比如你在生活中遇到一個很想聊天相處的人，你會做的第一件事就是如何吸引這個人的注意力。當(dāng)然，售電也是如此。和客戶溝通的時候，一定要吸引客戶的注意力。盡可能讓客戶說話，在客戶解釋的過程中了解客戶的真實需求。提問的時候需要設(shè)計和思考的細(xì)致，思考的一致，這是深挖客戶痛點的必要手段。
2、表明身份的陳述
表明你的身份，或者介紹你的公司。在解釋時，你應(yīng)該使陳述簡單，語氣有力。最簡單最專業(yè)的開始方式是，X老師您好，我是X保險公司的。我叫x。如果客戶沒聽清楚，請更強調(diào)地重復(fù)一遍。
3、打電話的原因
簡單列出你能給客戶帶來的好處。這里有一種說法：“我今天打電話是想了解你有購買車險的需求。我可以先告訴你我們的產(chǎn)品和服務(wù)嗎?直接告訴客戶，節(jié)省對方的時間。也是一種關(guān)愛客戶的行為。最后，告訴客戶，他希望和他達(dá)成交易。
4、達(dá)成成交的陳述
銷售過程的最終目標(biāo)是達(dá)成交易。如果已經(jīng)和客戶做了幾次回訪，在客戶沒有異議的情況下，你要積極推銷。主動告訴客戶，“現(xiàn)在是打折期，建議你早點下單。買得越早，優(yōu)惠越大。”或者“你哪天有空，方便把訂單發(fā)給你嗎?”主動的作用是為交易創(chuàng)造最好的時機和機會。...
安撫話術(shù)：
1、我非常理解您的心情，我馬上為您處理;
2、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;
3、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)。
4、“如果是我，我也會很著急的....“”我與您有同感....”“是挺讓人生氣的....”
5、“聽得出來您很著急的”“感覺到您有擔(dān)心”“我能體會您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”
6、您的意見對我們非常重要，我們一定會及時將您的意見和建議反饋相關(guān)部門來更好的為您服務(wù)。
7、親，很抱歉之前的服務(wù)讓您與不好的感受，我們店鋪對于您的意見是非常重視的。
8、我們會將您反饋的問題與我們店長溝通，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù)。...
淘寶云客服上班優(yōu)選是下午五點，普選是下午六點，選班現(xiàn)在不是優(yōu)選基本選不上，優(yōu)選的話手慢也不行，一般要使用選班器了。
有優(yōu)選的五點選班，沒優(yōu)選的六點選，可以撿班。平時多提升提升。上班可以提前五分鐘上，十五分鐘后算曠工。一天最多六小時，可以根據(jù)自己的時間。...
1、注意外表的形象
客服專員主要是接電話，所以形象要求不是特別高。但是作為面試官，面試的時候要穿得體，給面試官留下好印象。
大多數(shù)情況下，客服專員都是在電話里和客戶溝通，所以一定要了解電話溝通的技巧和注意事項，包括電話溝通禮儀等。面試前要了解這些知識點，這樣面試官就可以回答問題了。
2、熟悉客戶投訴處理流程
面試前，客服專員必須掌握常規(guī)的客戶投訴處理流程，知道如何處理客戶投訴。這些也是客服專員必須知道的工作，面試官也會問。
3、客服售前咨詢回答技巧
客戶服務(wù)專員必須掌握如何將客戶咨詢轉(zhuǎn)化為公司訂單的技巧，針對客戶的提問要有問必答，每一個答案也要有技巧，要有利于公司。別亂說話。記住，面試官會問這個問題。
4、熟悉同類產(chǎn)品
面試前，客服專員要了解申請公司同類產(chǎn)品的大致產(chǎn)品知識，這樣才能說自己在這方面有工作經(jīng)驗。面試官通常更喜歡有類似產(chǎn)品的工作經(jīng)驗，這會給你的面試加分。...
相互寶退款需要遵循以下規(guī)定：
1.繳費期限內(nèi)，輕松用戶可隨時申請退保，退款但需扣除相應(yīng)手續(xù)費;
2.繳費期限外，為退用戶不能申請退保。...
1、定位：首先你要對自己要做的市場有一個比較清晰的認(rèn)知，比如，你要開設(shè)的地方的現(xiàn)有的其他同類型機構(gòu)發(fā)展情況如何。你再決定你是要做一個什么樣的機構(gòu)，是剛需的k12輔導(dǎo)、素質(zhì)教育或者是其他的小眾化的特色項目。
2、團隊:任何好的項目成功靠的肯定是一個強有力的執(zhí)行團隊。在你清楚明白的知道自己的定位后，決定你要做的項目，你就需要去搭建你的團隊。不可否認(rèn)，一個創(chuàng)始人在初期團隊扮演了十分重要的角色，如果你是所在項目十分精通的人，那么恭喜你已經(jīng)獲取了成功的因素之一。接下來你將需要搭建你的師資、日常以及市場隊伍。
3、課程：課程的好壞直接決定你的機構(gòu)能存在多久，我這里說的是非渠道的情況。你的課程如果你本身精通，那么我建議你系統(tǒng)化將它列出，并且可以嘗試周邊的延伸課程。畢竟常規(guī)的課程和寒暑假的課程需要有所區(qū)別。如果你不清楚自己要的課程那么建議你去學(xué)習(xí)或者直接加盟，但是加盟有風(fēng)險，畢竟市面上的品牌太多質(zhì)量也殘次不齊。但是可以給你帶來比較系統(tǒng)化的課程體系。
4、運營：很多機構(gòu)并不注重這個層面，他們認(rèn)為運營就是課程和市場夠強硬就行。然而實際上并不是。你的機構(gòu)需要有日常人員去做這方面的事情，無論是你通過活動或者其他的相關(guān)形式。這樣能處理好你機構(gòu)與家長、學(xué)員的關(guān)系。讓他們成為你機構(gòu)忠實客戶，這點十分重要。
5、市場：這個是很多中大型機構(gòu)十分看重，小機構(gòu)無能為力的板塊。比如我們之前堅持做地推的原因并不是希望地推能給我們帶來多少的學(xué)員，而是在機構(gòu)的勢力范圍內(nèi)逐漸去建立我們的品牌效應(yīng)，至于市場行為不局限于平面廣告、特殊活動等等。從而增加邀約-到訪-成交-轉(zhuǎn)介的這么一個良性的過程。...
1、積極主動和顧客打招呼，詢問了解顧客情況（這樣就可以抓到顧客優(yōu)先權(quán)）;
2、根據(jù)顧客情況了解其所需求的產(chǎn)品類型（比如寶寶需要幾段奶粉?奶粉需要哪方便特點的?顧客需要哪方面價位的奶粉等等）（導(dǎo)購?fù)ㄟ^日常聊天和顧客溝通，真誠對待顧客，顧客不排斥你，慢慢對你產(chǎn)生了信賴，她才會愿意聽你介紹產(chǎn)品）;
3、根據(jù)顧客類型介紹產(chǎn)品特性和利益（說出您所銷售奶粉的主要特點，并能區(qū)別講出所推奶粉和其他竟品的不同;講出這個特點有什么作用;最后突出其將給寶寶帶來的好處，這樣顧客就會很容易接受）（即奶粉銷售的FAB法則）;
4、積極回答顧客提出的問題（比如寶寶不愛吃奶粉，或者吃奶粉上火等等），幫助顧客溝通解決喂養(yǎng)方面的問題，媽媽會因為你的專業(yè)更加信任你;另還可向顧客展示奶粉供應(yīng)商提供的奶粉質(zhì)檢報告等有效文件、國家對奶粉相關(guān)的有效信息以及顧客購買的記錄等，由此提高顧客對產(chǎn)品的接受和信任。...
1、聆聽的原則：
（1）不管是直接的投訴還是間接的投訴，受理投訴者都要用平常心認(rèn)真聆聽投訴意見。
（2）當(dāng)自己想向客戶辯解事實原因時，告訴自己：緩5秒再說，因為5秒之后，你很有可能會就此改變主意。
（3）在聆聽的過程中，應(yīng)當(dāng)始終堅持同理心來傾聽，多問自己：假如我是客戶，此刻應(yīng)該怎么辦?
（4）要讓客戶知道你在聆聽。
2、詢問的技巧：
（1）運用“誰、什么、哪里、何時、為什么、怎樣”這類開放式問題，能使客服全面了解所需信息。
（2）對重點問題要重復(fù)詢問，確認(rèn)自己是否理解客戶的意思和目的/客戶是否理解你的意思和目的，但要避免過多重復(fù)。
（3）要帶有目的詢問，問題圍繞核心要點。
（4）避免使用質(zhì)詢的口氣，以免觸怒敏感客戶，要處處表現(xiàn)出謙遜有禮。
（5）要避免問隱私問題。...
1.第一次回復(fù)很重要，你看很多店鋪都會設(shè)置第一句話，會有自動回復(fù)的。
2.回復(fù)時間需要快，淘寶有一個指數(shù)就是旺旺響應(yīng)時長。
3.聊天結(jié)束的時候，最后一句，一定是商家說的。
4.不與顧客頂撞，一切和顧客爭執(zhí)的都不能發(fā)生。
5.盡量不要帶“不”字的語言。例如顧客問“能不能優(yōu)惠一些”，不要回答“不行”，可以對其解釋為什么這么貴，因為他質(zhì)量好等等。
6.適當(dāng)?shù)仡櫩唾澝溃總€人都喜歡被贊美的時候。
7.要有禮貌，用詞要好，了解流行語言。例如“呵呵”在現(xiàn)代是有一定的諷刺意思。...
1、溝通用戶要禮貌
中國有句古話說禮多人不怪，因為作為一名客服人們本身就是屬于一種服務(wù)崗位，因此必須要禮貌的對待身邊的客戶，并且在溝通互動過程中，應(yīng)該要注意語氣和用詞，讓顧客備受尊重，尤其是不能出現(xiàn)一些粗魯?shù)脑~，可以多使用一些請、您、知道和非常抱歉等等。
2、目的
小紅書的客服在跟顧客聊天和談話時一定要占據(jù)主導(dǎo)地位，也就是引導(dǎo)顧客跟上自己的思維，如果整個談話都是被顧客牽著鼻子走的話，那么就會讓對話變得很混亂，可能說半天都說不到重點，只有善于引領(lǐng)顧客的思維，然后傳達(dá)出自己的目的，最后抓住重點讓客戶下單。
3、耐心傾聽顧客的訴求
當(dāng)顧客在表述自己的意見和需求時，作為小紅書的客服人員必須要耐心的傾聽她的訴求，并且及時給予回應(yīng)，并且在整個對話中也不要體現(xiàn)出敷衍式的回復(fù)，比如一直使用嗯、哦或知道等話，必須要表明自己的態(tài)度和觀點，適當(dāng)也可以使用一些表情。...
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