3條回答

暖心向陽(yáng)

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-15 14:17

1、聆聽的原則：
(1)不管是直接的投訴還是間接的投訴，受理投訴者都要用平常心認(rèn)真聆聽投訴意見。
(2)當(dāng)自己想向客戶辯解事實(shí)原因時(shí)，告訴自己：緩5秒再說(shuō)，因?yàn)?秒之后，你很有可能會(huì)就此改變主意。
(3)在聆聽的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持同理心來(lái)傾聽，多問(wèn)自己：假如我是客戶，此刻應(yīng)該怎么辦?
(4)要讓客戶知道你在聆聽。
2、詢問(wèn)的技巧：
(1)運(yùn)用“誰(shuí)、什么、哪里、何時(shí)、為什么、怎樣”這類開放式問(wèn)題，能使客服全面了解所需信息。
(2)對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題要重復(fù)詢問(wèn)，確認(rèn)自己是否理解客戶的意思和目的/客戶是否理解你的意思和目的，但要避免過(guò)多重復(fù)。
(3)要帶有目的詢問(wèn)，問(wèn)題圍繞核心要點(diǎn)。
(4)避免使用質(zhì)詢的口氣，以免觸怒敏感客戶，要處處表現(xiàn)出謙遜有禮。
(5)要避免問(wèn)隱私問(wèn)題。

你的微笑太刺眼

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回答數(shù)：32   被采納：0  2023-06-17 10:52

道歉的原則：
1、不管這個(gè)問(wèn)題是不是由你引起，都要向客戶道歉。
2、你的態(tài)度影響客戶的態(tài)度，因此道歉的語(yǔ)言要誠(chéng)懇。
3、道歉之后不要說(shuō)“但是”。一般“但是”是對(duì)前面的反駁或者是為其找借口，這會(huì)讓你的道歉自動(dòng)失效。
4、道歉的不要過(guò)度，頻次盡量控制在3次以內(nèi)，不然會(huì)顯得敷衍、逃避責(zé)任。
5、道歉需要配合行動(dòng)(解決方案)，客戶來(lái)咨詢本質(zhì)上是來(lái)解決問(wèn)題的。
除了道歉，客服還需要遵循“先處理情緒，再處理事情”原則。畢竟，負(fù)面情緒如同炸藥包，容易造成矛盾升級(jí)與惡化。

睡醒沒(méi)

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-06-28 13:48

1、準(zhǔn)確感
首先要做到準(zhǔn)確全面的服務(wù)，千萬(wàn)不可以答非所問(wèn)。絕對(duì)保證，客戶問(wèn)什么，你就答什么，不能跑偏。
客戶希望在咨詢的時(shí)候可以及時(shí)得到響應(yīng)，所以要重視黃金6秒，快速應(yīng)答，回復(fù)及時(shí)才能給客戶留下好的印象，客戶的耐心都是有限的，如果客服不能在有限的時(shí)間內(nèi)提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)，客戶的準(zhǔn)確感就不會(huì)得到滿足，進(jìn)而可能產(chǎn)生焦躁情緒。
再者為客戶提供想要的服務(wù)，就必須要求客服有足夠的洞察力和理解力，準(zhǔn)確掌握顧客的需求，七分問(wèn)，三分聽，然后針對(duì)需求提供服務(wù)。客服人員的注意力一定要集中，在交流中準(zhǔn)確理解客戶的意思，切忌答非所問(wèn)。
2、尊重感
客戶想要的，就是被照顧到。被尊重!客服要做到：您要的面子我都給您!
客戶在尋求服務(wù)的過(guò)程中，最基本的心理需求就是尊重感，客戶都有“要面子”的心理，這也體現(xiàn)了客戶對(duì)尊重感的需求，沒(méi)有哪位客戶在獲取服務(wù)時(shí)不想得到尊重。
所以客服對(duì)客戶的尊重要貫穿始終，如果不能做到尊重，再好的服務(wù)也只能給客戶留下很壞的印象。比如交流的過(guò)程中，必須文明用語(yǔ)，不能有言語(yǔ)沖撞。要明白客戶抱怨也好，發(fā)脾氣也罷，客戶的重點(diǎn)是解決問(wèn)題。如果不能保持尊重客戶的態(tài)度，那么你的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)因此大打折扣。
3、舒適感
要學(xué)會(huì)給客戶提供舒適感，舒適的服務(wù)才能更好的舒緩客戶不安的情緒，對(duì)你產(chǎn)生信任感。
要讓客戶在心理上感覺到愉悅、放松，在溝通中客服用恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語(yǔ)，恰到好處的表情等，都可以讓客戶能夠感受到屏幕另一側(cè)客服們的優(yōu)良情緒，給客戶帶來(lái)舒適感。
視覺、聽覺、觸覺等感覺系統(tǒng)會(huì)比較明確地體會(huì)到舒適感，尤其會(huì)對(duì)第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客戶不安的情緒，同樣積極的情緒也可以增加舒適感，比如客戶得到客服的贊美，心里會(huì)很高興，進(jìn)而在和客服溝通中的信任度也會(huì)增加。