在客服遇到的這些問題中，為高效的應對客服人員提出的各種問題，大家可以提前整理工作中常用的話術，話術整理完畢后，工作時解答各種疑問時就無需在手動逐字回復，也無須擔心出現(xiàn)輸入錯誤或者漏輸關鍵信息的問題。...
收到差評時擺正心態(tài)，誠懇道歉：
1、一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。
2、要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預期不符。
3、通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋并對他的購買表示感謝。...
直接跟客服敘述自己的問題就行了，如果沒發(fā)貨，換還是挺方便的，如果發(fā)貨了，你在收到貨的時候需要拒簽，然后等商品退回去再換。...
1.購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應主動告之發(fā)貨時間。
2.購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3.詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。
4.買家提出關于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。...
感覺需要厚臉皮，耐心以及平常心。 總之所有的解釋權歸公司，所有的索賠不接受，感覺這樣就可以了。哈哈哈哈...
1、快速回應，給客戶留下好感!
一般客戶過來咨詢，必定是有著問題的，而且急需要解決，而客服人員沒有及時回應客戶會讓客戶感到厭煩。不難看出，快速回應對人工客服而言非常核心，唯有在短時間內(nèi)回應客戶才可以獲得客戶好感。
2、按情景需求對話，增進與客戶關系!
每個客戶都是由于有需求才找到人工客服的，而不同的客戶必定有不同的需求，這就影響到客戶尋求幫助時的情緒。應對著急的客戶，人工客服應該了解客戶遇到的問題，同時快速提供解決方法。應對想要了解產(chǎn)品的客戶，就要讓客戶了解更多產(chǎn)品信息，細心地解答客戶的問題。
3、給出一些指導或建議，和客戶建立互動!
人工客服不可以為了業(yè)績而建議客戶消費價格昂貴不適合的產(chǎn)品，假如由于這種做法使得客戶不信任，不但影響公司聲譽，還會影響客戶的二次消費。因而，人工客服應該像朋友一樣給出一些指導或者建議，讓客戶自己做決定!
4、細心回答客戶問題，不要出現(xiàn)厭煩情緒!
有些客戶一下子拋出好多問題，這時人工客服不可以表現(xiàn)出厭煩情緒，而要逐條解答客戶問題。這樣在一一回答客戶問題，不僅解決客戶的問題，而且也可以實現(xiàn)有效溝通。...
1、不要排斥愛砍價的客戶
因為當客戶在想客服砍價的時候，說明客戶對我們的商品的購買意愿比較大。但是，當進入到這么一個議價環(huán)節(jié)的時候，淘寶客服其實是處于一種被動的狀態(tài)。如果遇到很會砍價的客戶，被砍價的商品，在價格唄砍下來之后，剩下的利潤是少之又少的。所以，淘寶賣家不怎么喜歡愛砍價的買家。
2、根據(jù)顧客基本信息判斷顧客性別
①當客戶性別為男性的時候，客服可以用女生的口吻來和客戶交流，因為大部分的男性客戶一般比較愛面子，不太會拒絕女生。
②當客戶是女性的時候，客服要從女性比較愛貪小便宜的角度出發(fā)，用男性的口吻跟客戶交流，并且向女性客戶透露出購買我們的商品之后，我們的店鋪會有小禮物送，或者是有返現(xiàn)等活動。
3、根據(jù)聊天信息判斷顧客的性格
①假如與客戶的聊天記錄中，客戶說話比較精簡、爽快，那么基本可以判定該客戶是爽快型的人。跟這類客戶聊天時，不要說太多的“廢話”，就直接簡明扼要的告訴客戶你們的商品提供包郵、消費達到多少可以減多少等關鍵信息就可以了。
②加入與客服的聊天記錄中，客戶一直在噼里啪啦的說不停。那么這類客戶可以判定為磨磨唧唧型。對于這類客戶，淘寶客服可以跟客戶套近乎，示弱啊什么的，打同情牌。如果這類的客戶不吃這一套，那么可以跟客戶說這件事自己無法做主，需要跟上級請示，盡量幫助客戶爭取優(yōu)惠。讓客戶覺得自己享受了我們店鋪的特殊優(yōu)惠!...
1、假定準顧客已經(jīng)同意購買商品，當準顧客出現(xiàn)購買的信號卻又猶豫不決拿不定主意時，可以采用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對準顧客說：“請問您要那件黑白條的還是純黑的呢?或者說”請問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準顧客選中了一個，其實就是客服幫忙的主意，下決心買了!
2、幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這個時候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略暫時不要談下訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實了。
3、利用怕買不到的心理，人們常對越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，小二可以對顧客說;這個產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個了，短期內(nèi)可能也不會再進新貨，親不買就沒有了哦。或者說：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價了哦!
4、先買一點試試看看，準顧客想要買您的單子，可是又對產(chǎn)品沒有信心的時候，這個時候小二就可以建議顧客先買一點看看，只要您對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)有限，然而對方使用滿意之后，就可能給您一個意想不到的單子這個一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購買。...
1、寒暄。
一般情況下，當業(yè)務人員與客戶坐下會談時，業(yè)務人員應該果決，充分利用時間搶先發(fā)言，以取得會談的主動權。許多時候，先發(fā)制人都是克敵制勝的好辦法。
2、提問。
在面談中，提問是一種非常有用的交談方式，可以引起客戶的注意，使客戶對這些問題予以重視，引導客戶的思路，并獲得所需要的各種信息。
3、傾聽。
在交談中，仔細地傾聽往往比滔滔不絕地談話更為重要。學會傾聽才能探索到客戶的心理活動，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認客戶的真正需要，以此不斷調(diào)整自己的談話內(nèi)容。
4、答疑。
在與客戶交談過程中，客戶有許多疑慮，有待解答。在提問過程中客戶的回答有失偏頗，有待糾正引導。這些都需要業(yè)務人員來處理。
5、沉著冷靜。
交談中不論客戶是無意的提問還是無端的發(fā)難，業(yè)務人員要保持沉著冷靜，認真對待。
6、簡明扼要。回答時要簡單明了，只要能將事實說透即可。...
1、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”。
對于客人的問題，有些服務員開口就喜歡說“對不起，我馬上/很快……”。請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，“不好意思“就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔責。“不好意思“在心理暗示上絕對沒有“對不起“來的那么強烈。
2、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”。
冷靜、迅速做出這樣的回答，會令客人直覺你是名有效率、原意為他服務的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會惹得客人不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。
3、千萬不要說“不知道”。
客人問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認真的想一想，很快我會給您答復，好嗎?”
必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓客人認為你在這件事情上很用心。
4、不要對客人說“NO”，要學會“反”話“正”說。
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。
例如，用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”;“您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。
在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。...
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