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深夜與鬼

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-05-31 14:14

1、不要再說(shuō)“對(duì)不起“，而要說(shuō)“不好意思”。
對(duì)于客人的問(wèn)題，有些服務(wù)員開(kāi)口就喜歡說(shuō)"對(duì)不起，我馬上/很快……”。請(qǐng)注意，“對(duì)不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了，"不好意思"就沒(méi)這個(gè)含義在里面，千萬(wàn)不要隨意擔(dān)責(zé)。"不好意思"在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有"對(duì)不起"來(lái)的那么強(qiáng)烈。
2、不要說(shuō)“請(qǐng)稍等”，而要說(shuō)“馬上就辦”。
冷靜、迅速做出這樣的回答，會(huì)令客人直覺(jué)你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說(shuō)“請(qǐng)稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會(huì)惹得客人不高興。記住說(shuō)“馬上就辦”，不說(shuō)“請(qǐng)稍等”。
3、千萬(wàn)不要說(shuō)“不知道”。
客人問(wèn)了你某個(gè)問(wèn)題，而你不知該如何做答，千萬(wàn)不可以說(shuō)“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真的想一想，很快我會(huì)給您答復(fù)，好嗎?”
必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢問(wèn)我的同事”，此法不僅暫時(shí)為你解危，也讓客人認(rèn)為你在這件事情上很用心。
4、不要對(duì)客人說(shuō)“NO”，要學(xué)會(huì)“反”話“正”說(shuō)。
將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。
例如，用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請(qǐng)不要在這里吸煙”;“您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒(méi)有收拾好”。
在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

人活一種狀態(tài)別跟哥談成敗

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-06-02 14:12

1、不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”
當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向客人通報(bào)這個(gè)壞消息，就算你再如何花言巧語(yǔ)，也只會(huì)讓客人懷疑你酒店的素質(zhì)或危機(jī)處理能力，也許會(huì)讓客人感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。
此時(shí)，你要注意控制自己的情緒，與客人溝通時(shí)要從容不迫，不慌張，不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼。
要婉約的傳遞壞消息，讓客人覺(jué)得事情并非無(wú)法解決，以“我們”、“咱們”的語(yǔ)言拉近與客人的距離，站在客人的角度，與客人一起面對(duì)問(wèn)題，找出解決方法。
2、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)
如果你想贊賞你的客人，那就抓住與客人聊天的機(jī)會(huì)，在客人心情不錯(cuò)的時(shí)候，對(duì)他的想法脫口而出“您的主意真不錯(cuò)”，這會(huì)讓客人覺(jué)得你本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。
3、說(shuō)服客人同意：這事沒(méi)有您支持不行!
有件棘手的事情，你無(wú)法獨(dú)力完成，需要眼前這位客人的諒解，并需要客人出手幫助。做法很簡(jiǎn)單，你需要在合適的場(chǎng)合下，給足客人面子，用贊揚(yáng)的語(yǔ)言感謝其長(zhǎng)期以來(lái)的支持，并保證他日必定回報(bào)等等。
客人為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。你的一句“這事沒(méi)有您的支持不行!”真是一字千鈞。
4、不著痕跡地重視客人
我了解這件事很重要，請(qǐng)等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說(shuō)，客人才不會(huì)感到厭煩。
首先，強(qiáng)調(diào)你明白客人對(duì)這件事的重要性，然后詢問(wèn)客人意見(jiàn)并請(qǐng)求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓客人知道你的工作量其實(shí)很重，但仍然把客人的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。

抬頭仰望╮放肆的微笑

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回答數(shù)：16   被采納：0  2023-06-07 15:18

1、恰如其分的與客人聊天
當(dāng)客人獨(dú)自一人你又恰巧在旁邊時(shí)，為了避免客人的無(wú)聊等候和冷清尷尬的局面，你需要跟你的客人進(jìn)行溝通和聊天，這也是一個(gè)讓你能夠贏得客人好印象的絕佳時(shí)機(jī)。
但說(shuō)些什么好呢?每天的例行公事，絕不適合在這個(gè)時(shí)候被搬出來(lái)講，談天氣嘛，又根本不會(huì)讓客人對(duì)你留下印象。
此時(shí)，最恰當(dāng)?shù)哪^(guò)于一個(gè)跟酒店有關(guān)，或問(wèn)一個(gè)客人都關(guān)心又熟知的問(wèn)題，他如果滔滔不絕的訴說(shuō)心得的時(shí)候，你不僅獲益良多，也會(huì)讓他對(duì)你的求知上進(jìn)之心刮目相看。
2、承認(rèn)疏失但不引起客人不滿
犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過(guò)失的方式，卻能影響客人心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因?yàn)橥菩敦?zé)任只會(huì)讓你看起來(lái)就像個(gè)討人厭、軟弱無(wú)能、不堪重用的人。
不過(guò)，這不表示你就得因此對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過(guò)失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。這句應(yīng)該是不錯(cuò)的：“是我一時(shí)失察，不過(guò)幸好……”
3、面對(duì)批評(píng)要表現(xiàn)冷靜
面對(duì)客人的糾正或批評(píng)時(shí)，不要將不滿的情緒寫(xiě)在臉上，更不要向客人解釋你的行為，即便過(guò)錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給客人。
此時(shí)，謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來(lái)更有自信、更值得人敬重，對(duì)待出現(xiàn)的問(wèn)題要讓客人知道你并非一個(gè)剛愎自用、或是經(jīng)不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮。”