網店客服在網店的銷售中扮演著神一般的角色。圖片、模特再美，店鋪裝修再優，商品質量再硬，要是客服的服務態度、對不同問題的處理方式與速度等沒跟上，前面的一切優勢都會打水漂!這個真的不是危言聳聽，特別是在“雙十一”這個普天同慶、瘋狂購物的大日子，客服的責任更是重上加重，稍微掉以輕心，必會損失慘重，后悔莫及啊!

“雙十一”也稱為“網上購物節”，當天參與雙十一的店鋪流量暴漲，咨詢量大增，這時候快捷用語也就應運而生了。熟悉掌握快捷用語，讓客服的處理速度飛起來，讓客戶不再苦苦等待，徹底玩爆“雙十一”吧!

網店客服的一般流程是售前、售中、售后，所以快捷用語的也就適當分為這3個體系。在整個雙十一客服工作中，售前的任務主要是活動預告和設置自動回復，售中的主要任務是處理商品咨詢問題，售后主要的任務是處理物流，商品存在問題等。以下是萌萌客金牌客服外包團隊總結的一些快捷用語，希望對各位賣家有所幫助，請聽我慢慢訴來。

一、售前兩大任務：活動預告和自動回復

1、活動預告

活動預告可以通過短信、郵箱、QQ等方式通知老客戶，提高老客戶的回訪率，快捷用語例如：

a、親，歡迎光臨xx店，誠摯為你服務!雙11降臨，你我同歡，狂歡購物，全場四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多!親，趕快下單哦!

b、為了慶祝雙十一，凡光臨xx店購買寶貝3件以上的,都有機會抽簽贈禮品，活動僅限今天哦!

c、親，舒心購物，雙十一那天只要滿180元以上的都是可以免郵，超級劃算的!

2、自動回復

自動回復主要針對突發情況或者比較忙的時候設置的，情況如下：

a、親愛的，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會一個一個回復，我已經成了三頭六臂了。

b、親，吃飯時間到了，優惠活動期間任何寶貝都有貨，您放心拍下，有任何疑問可以留言，晚點回復您哦!

c、親親，掌柜外出發貨，非常抱歉沒能及時回復您，看到喜歡的寶貝直接拍下，回來聯系親，祝親生活愉快!

二、售中面臨的各類問題

1、發票

買家：在嗎?我買的東西比較多，請問您這里有開發票嗎?

商家A：本店提供正規發票，發票隨貨物一起發給您(您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦)

商家B：本店提供正規發票，只是我們是每月一開，集中寄出的(您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦)

2、尺寸

買家：您好!我身高166cm,體重59kg，應該穿多大碼才合適呢?

商家A：親，寶貝詳情頁有對應身高尺碼的，尺碼表數據是根據實物測量得出的，親可以根據自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦!

商家B：親愛的，我們根據您提供的數據，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦!

3、色差

買家：您好!請問您家的寶貝有色差嗎，會不會跟實物的顏色有很大區別呢?

商家A：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。

商家B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時會由于電腦顯示器的亮度調節不同導致出現色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。

4、價格

買家：您好掌柜!請問這個衣服可以再優惠些嗎?

商家A：親愛的，雙十一期間我們的商品現在有在做活動，已經很便宜了，質量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果參加我們的團購就可以享受優惠啦，我們可以給您免郵哦!

商家B：帥哥/靚女，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續購買，購買越多，優惠越多哦!

5、質量

買家：掌柜，這個衣服質量保證嗎，出現問題可以退貨嗎?

商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產的，生產流程嚴格監督，出現問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦!如果還是出現質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦!

商家B：親愛的，您放心，我們的衣服在發貨之前都是有做檢查，保證質量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦!

6、快遞

買家：這件衣服可以包郵嗎?

商家：親，雙十一活動期間，衣服都是出低價銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦!

買家：掌柜，您家一般發什么快遞呢?

商家：我們一般發申通，韻達，您想發其他快遞可以拍下備注哦，不同的快遞，運費和達到時間也是不同的。

7、發貨

買家：掌柜，已經拍下了，什么時候可以發貨呢，多久可以到?

商家A：親，我們是統一下午6點發貨，省內的一般3天之內到貨，省外的一般5-7天到貨哦!

商家B：親，我們是統一下午6點前發貨的，省內的一般是3天之內到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內到貨，有突發情況可以隨時聯系我們哦!

三、售后常見問題

1、買家反應還沒收到貨

這類問題相對來說比較好解決。可以叫客戶或者我們這邊幫客戶查閱一下物流信息，如果偏遠地方的可以跟客戶解釋下：“親，幫您查詢了下，您的物件正在派送的旅途中，為了您的帥氣或美麗，麻煩您耐心等下，相信很快就到哦!”。如果核實后發現發錯件的馬上跟客戶解釋下“親，真的不好意思，由于雙十一那天的訂單較多，工作人員的失誤導致發錯件，我這邊立即幫您安排發貨，同時免郵或者給您點小禮品作為補償哦，望親原諒!”

2、買家收到貨后反映發錯貨

百密必有一疏，特別是在雙十一這個大日子，訂單多了，忙起來必會有所疏忽。不管我們是不是發錯貨，買家一來反映情況，一定要先安撫對方情緒，千萬不要推卸責任，這樣只會使情況惡化。以下是我推薦的快捷用語：“親，先不要著急，可以麻煩您給我發下圖片可以嗎?我們確認下如果是我們的過失，我們會承擔責任哦，謝謝!”確認是我們的過失后，首先跟買家道歉。

“親，真的對不起，給您造成的不便在此鄭重向您道歉。”然后再盡量降低成本的基礎上跟買家協商解決的方法，一般我的解決方法有幾個：

a.“親，這樣可以嗎，您再拍多幾件寶貝，然后包郵，幫您優先發貨哦!”

b.“帥哥/靚女，我這邊幫您返還些錢作為補償可以嗎，真的很抱歉!”

c.“帥哥/靚女，您那邊直接退貨給我們，或者如果您想換貨的也是可以的，郵費都是我們來承擔哦!您看這樣行嗎?”

最重要還是要把發貨的工作做好，以后盡量避免此等情況的發生。

3、買家反映商品不喜歡或者不合適，提出退換貨

相信很多賣家都會遇到這種情況，千萬不要感到厭煩，因為顧客是上帝，可以這樣跟客戶說：“親，寶貝是可以退換的，如果是非質量的問題，郵費是由親來承擔哦!”這樣接下來的溝通也就比較順暢明了，省去一些不必要的糾纏。總之對這樣的客戶一定要曉之以理，動之以情，相信只要您對客戶付出了真心，客戶也會回報你以寬容和理解的。

4、由于寶貝本身或者快遞導致出現問題遭到買家投訴或者差評

這個問題想必是大部分賣家最為頭疼的。因為看不到寶貝，也不知是否是買家弄壞的還是寶貝本身的問題，還是快遞導致出現的問題。

a.首先要沉住氣，“親，您好!是哪方面出現問題了呢，可否告知下，如果確實是我們這邊出現的問題，我們會盡最大能力補償您的;如果是快遞途中損壞的，我們也會要求賠償給您;如果是非以上問題的，我們也是無能為力哦!”

b.確認后如果是寶貝本身出現的問題，馬上道歉，“親，由于雙十一訂單比較多，工作人員可能在檢查的時候疏忽了，我們這邊立即幫您安排退貨或者換貨，給您造成的不便衷心致歉!”

c.如果是快遞方面導致的問題，可以說：“親，核查后是快遞公司運輸途中出現差錯導致的，我們這邊幫您申請退款或者換貨，快遞公司那邊的我們也會申請賠償的，給您造成的不便衷心致歉!”

d.解決完投訴，接下來是針對差評的客戶，我們首先要保持良好的態度，“親愛的，首先感謝您對我們店鋪的支持!看到您對我們家寶貝的評價不是很好，是哪方面出現問題，可以告知下，我來幫您分析解決，做淘寶的不容易，有打擾之處請求見諒!”多站在客戶的角度思考，同時面對比較刁難的客戶也絕不要妥協，不必為了一兩個差評丟失了自己的立場，這可算得上得不償失。

“雙十一”將至，親愛的客服小伙伴們，趕快打好心態，準備好快捷用語，做到未雨綢繆，整軍待發，徹底玩爆“雙十一”吧!

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