很多客服會(huì)把工作定位為接待客戶，回復(fù)問題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、扮演，通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強(qiáng)信任。
面對(duì)不同客戶時(shí)需要你扮演不同的身份，如果客戶是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進(jìn)行有趣的聊天，讓客戶認(rèn)為這是場(chǎng)有意思的購(gòu)物體驗(yàn)。
至于如何判斷客戶的身份，既和你的產(chǎn)品人群有關(guān)，也和你的觀察判斷等有關(guān)。(比如頭像、名稱等等)
最后為大家說一下催單催付的技巧：在催單催付時(shí)不要急功近利，這樣既唐突又尷尬，客戶還很難體會(huì)到服務(wù)。如果解答問題后已經(jīng)與客戶打成一片，就直接催付款，如果沒有深入展開溝通，就盡量不要催付，繼續(xù)找話題多聊，等印象較好后再委婉催付。
催單同樣要委婉，“無(wú)招勝有招”。作為客服可以把每天要下單未付款或聊的不錯(cuò)但忽然不回復(fù)的客戶進(jìn)行標(biāo)記，每天某個(gè)時(shí)間段再過一遍，三句話內(nèi)以開放式提問將客戶重新引導(dǎo)出來(lái)。
客服主要是以服務(wù)為主，如果有條件，可以把已在店鋪完成購(gòu)買的客戶進(jìn)行標(biāo)記，尤其是重點(diǎn)客戶，在這些客戶進(jìn)行回購(gòu)時(shí)，能更快的了解客戶的情況，購(gòu)物體驗(yàn)也更好。
小編想說：想要把客服工作做好，其實(shí)并不難，難的是要一直用心去做，能做到這一點(diǎn)的客服很難得。
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