在現(xiàn)如今這個激烈的市場競爭中，拼多多網(wǎng)店托管客服服務(wù)已經(jīng)成為了一種常見現(xiàn)象，而托管客服已經(jīng)成為了電商行業(yè)里的重要服務(wù)人員，今天萌萌客托管客服服務(wù)商的小編就帶大家一起來了解一下拼多多網(wǎng)店托管客服服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容。
一、接待客戶
(1)客戶接待(9點/4點前上線，下班提前15分鐘交接);接待流程：招呼語-了解需求-產(chǎn)品推薦-活動介紹-連帶-跟進-結(jié)束語
(2)活動預(yù)熱、正式頁面、活動話術(shù)等檢查，有問題第一時間反饋;
(3)處理簡單售后(如退差價/退運費、咨詢使用方法、質(zhì)疑真?zhèn)巍⒋甙l(fā)貨、2天內(nèi)物流未更新安撫)。
PS：退差價、退運費需插旗幟，備注說明原因+金額(如7天內(nèi)退差價5元)
(4)后臺催評，提升DSR。
二、數(shù)據(jù)反饋
(1)每天提交未成交分析，日常30條/人，活動20條/人(每日下班提交組長);
(2)如遇到顧客集中問的問題，反饋工作群，優(yōu)化自動回復(fù)機器人;
(3)回評工作回復(fù)負面評價，要求回復(fù)至最新;
(4)根據(jù)客戶需求登記各類表格。
三、審單、安排
每天下午4點前必須審核完訂單：
(1)待審核、攔截成功、異常訂單、黑名單攔截;
(2)缺貨訂單(每天審單查看，有異常反饋運營群);
(3)配置錯誤未發(fā)貨的訂單，協(xié)助修改sku并審核。
四、訂單備注
(1)改地址：X省+X市+X區(qū)/鎮(zhèn)+詳細地址+收件人+電話(完整地址);
(2)延遲發(fā)貨：X月X日發(fā)貨，具體日期一點要寫上;
(3)額外送贈品：備注SKU*數(shù)量;
例1：加送小樣B00000*1;
例2：滿99,199送禮包，訂單滿198，給顧客申請送199禮包，備注：去掉99，送199，sku*數(shù)量。
五、售后權(quán)限
(1)贈品權(quán)限①：距滿贈10元以內(nèi)，售前可申請加贈滿贈禮包，售后可收到貨后補發(fā);
贈品權(quán)限②：日常無買即送的產(chǎn)品，顧客詢問價格貴、不劃算、沒有贈品、沒有活動、有運費等，客服可根據(jù)贈品權(quán)限贈送–見sku贈品表;
(2)顧客簽收包裹15天內(nèi)，如店鋪活動降價，可給到顧客退差價安撫。(大促限時搶購除外);
(3)因快遞、活動、倉庫、產(chǎn)品自身、買家自身原因等各種原因?qū)е碌氖酆髥栴}，可根據(jù)實際情況安撫退3-5元內(nèi)差價;
注：活動期間不建議加贈(初衷是考慮發(fā)貨時間及審單的工作量)。
(4)負責客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評價、投訴、退換貨及退款等。解決客戶在店鋪下單后出現(xiàn)的各位問題，提高客戶體驗以及客戶對店鋪的滿意度;
(5)定期對售后的情況進行匯總做報表跟進，了解商品庫存情況，及時下架無貨商品。如果有同事?lián)Q班，需及時交接售后問題及售后進程情況。
六、管理客戶信息
就是做好對客戶的基本信息，訂單備注。達到熟悉客戶信息，為回訪做鋪墊;清楚客戶實際要求，更精確服務(wù)客戶。因此，萌萌客客服外包服務(wù)公司的客服部經(jīng)理曾這樣介紹過，這個環(huán)節(jié)的重要性，管理客服信息這點很重要，需要客服在與客戶聊天過程中做好總結(jié)，是個看起來簡單，但做起來難度比較大的。
其實拼多多網(wǎng)店托管客服服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容跟網(wǎng)店自聘客服有很多相似之處，只是會有完整的流程做衡量標準，并且有嚴格的考核標準，所以客服服務(wù)質(zhì)量上更有保障。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。
