電商客服在網絡購物的過程中扮演了重要的角色，客服的服務規范度在很大程度上決定了顧客的購物體驗，可以說電商客服服務規范度是影響顧客消費體驗提升的關鍵點。品牌電商的成功秘訣之一便是選擇了和電商客服外包這種專業的客服運營商合作，專業的電商客服外包服務保障了顧客購物的流暢度，提升了店鋪的運營效率，從而使品牌電商平臺顯得更為專業，能夠贏得消費者的信賴，并能夠獲得更好的品牌口碑。
從平臺的角度來說，天貓商城一直致力打造品質之城，從其誕生之日對商家的服務要求就有統一的正品保障、7天無理由退換貨、如實描述這三項。京東借力眾創空間，進軍場景化體驗營銷，而這一切的核心無非是為顧客提供更好的消費體驗，要提升顧客消費體驗，客服作為承載網購落地的重要一環，這無疑是繞不過去的關鍵點。
從店鋪的角度看，客戶服務的目的就是讓消費者或者客戶始終對產品消費過程感到滿意，從而鎖定顧客持續購買的行為模式，其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業規模以達到雙贏的結果;隨著絕大部分產品的技術同質化，差異化不明顯以后，客戶消費購買忠誠度的高低，是破局之關鍵，提高客戶購買忠誠度最關鍵的因素就是要做好顧客的購物消費體驗。
那么如何才能提高顧客的消費體驗呢?電商客服服務規范化程度最關鍵!下面小萌按照顧客消費過程中的各個階段來分析一下如何落實相關規范。
1、消費者瀏覽店鋪階段
在買家瀏覽店鋪階段，能否站在消費者的角度，將那些店鋪普遍喜歡用的“買家必讀”、“售后說明”之類讓人感覺在推卸責任的語言換成是對買家的溫馨提示，買家希望看到的是自己作為消費者能享受到的服務，而不是看到你在推卸責任。
2、消費者咨詢客服階段
我們的響應時間是否是黃金回復時間?是否還能縮短響應時間呢?因為買家總是希望在第一時間得到他想要的答案，因為人的本性是不愿意等待的。
我們的專業知識儲備是否充分?因為買家總是希望得到比他自己更專業的解答。
我們的語氣與態度是否讓人感受到溫暖?是否會有距離感?買家在你家的購物是否愉快舒適直接影響最后的成交率。
3、庫房發貨階段
有沒有為買家收貨時的那一瞬間做好準備? 因為：
買家有可能擔心物流時間過長，我們是否有幫他們跟蹤物流并擇機溫馨提醒;
買家有可能擔心產品包裝不完整，我們是否可以把包裝做的更嚴實一些;
買家有可能擔心售后服務不完善，我們有沒有給他們提供售后服務卡;
我們擔心買家不給5星好評，我們是否給買家準備了一些意外驚喜，哪怕是個感謝的卡片哪怕是個小小的贈品。
4、售后服務階段
作為開店的我們來講，我們總是希望買過的顧客能夠再次購買的，我們是否有針對不同類型的買家采用不同的服務方式：
對于體驗很好的買家，可否給予他們會員待遇，給予優惠直接促進二次消費;
對于體驗不好的買家，可否有專人跟進，解決他們的不滿意點，進行二次轉化，就算犧牲部分服務成本，但總歸比開發新客戶來的容易吧;
對于老客戶，我們的服務是不是精準的，對于他們我們的出發點一定是讓客戶體驗升級而不是直接追求利潤的回報。
客服的每一個環節都直接影響著顧客的購物消費體驗，因此，專業的客服團隊、標準化的服務方式對于店鋪的經營發展是非常重要的。電商只有重視營銷平臺的建設和客服團隊的打造，才能最大限度的提高電商平臺的專業化程度，獲得顧客的青睞，從而創造更好的效益。
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