每個(gè)客戶或多或少都會(huì)對(duì)產(chǎn)品有所疑問，這樣才會(huì)主動(dòng)咨詢到拼多多客服。這個(gè)時(shí)候好的客服就會(huì)打消用戶的購買顧慮，促進(jìn)用戶下單購買。比如客戶購買蕾絲裙怕質(zhì)量不好，那么金牌客服就會(huì)回答到“質(zhì)量完全過關(guān)，親可以看購買過客戶的評(píng)論。這款是防勾、防扎肉、不變形的，而且現(xiàn)在是預(yù)售產(chǎn)品，一旦銷量上來就會(huì)漲價(jià)，所以現(xiàn)在買最合算”。

為各位新手商家朋友們小結(jié)了客服不可踩的四大坑，希望大家管好自己客服，別因小失大哦!

1、辱罵買家

作為客服，辱罵用戶是大忌，一旦客服辱罵騷擾用戶，輕則影響店鋪評(píng)分，重則平臺(tái)將終止合作!當(dāng)用戶語氣不佳時(shí)，客服該怎么做?

(1)讓買家意識(shí)到罵客服是不能夠解決問題的，給出解決問題的方案。

(2)遇到無理取鬧的買家，可以在客服聊天頁面拉黑或者舉報(bào)該買家。

舉報(bào)成功后，該買家發(fā)送的消息不計(jì)入您的回復(fù)率;拉黑后，該買家的消息將不會(huì)發(fā)送給店鋪的任何客服，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)將不再統(tǒng)計(jì)其信息，但不影響該買家在店鋪中的任何交易行為。(注意：舉報(bào)拉黑買家的時(shí)候無需給買家發(fā)送“我要向平臺(tái)拉黑、舉報(bào)你”等威脅語句，以免激化矛盾。)

2、誘導(dǎo)非官方交易

此坑已在我們的規(guī)則課中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，誘導(dǎo)非官方交易即商家主動(dòng)誘導(dǎo)拼多多用戶或接受用戶的要求，通過非拼多多官方渠道進(jìn)行交易或收付款。一言以蔽之，我們所有的交易都要通過平臺(tái)完成。平臺(tái)也為針對(duì)此項(xiàng)規(guī)則，推出了“小額打款”與“發(fā)紅包”功能。

譬如，你發(fā)現(xiàn)買家多付了錢，或者因?yàn)槭酆髥栴}需要對(duì)買家進(jìn)行補(bǔ)償，你可以在拼多多商家【管理后臺(tái)】-【售后管理】-【小額打款】處發(fā)起“小額打款”;而當(dāng)你發(fā)現(xiàn)買家少付了錢時(shí)，可在聊天頁面使用“小額收款”功能，也可以引導(dǎo)用戶在聊天頁面，使用“發(fā)紅包”功能。

3、過度承諾

如果你的商品/服務(wù)沒有辦法達(dá)到買家的要求，可千萬別向買家承諾呀。譬如，例如買家購買定制商品，平臺(tái)規(guī)則不支持退貨，但如果你自己承諾可以退，那……這鍋還得你自己來背啊!

一旦出現(xiàn)了上述類似場(chǎng)景，買家在售后申請(qǐng)平臺(tái)介入時(shí)，平臺(tái)客服會(huì)站在用戶這一邊，給予相應(yīng)的判決，后果由商家自行承擔(dān)哦!

4、長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)買家

我們?cè)谠儐卧捫g(shù)技巧中有提到，對(duì)于新店而言，每一位顧客都非常寶貴，因此，如果面對(duì)前來咨詢的客戶，我們不能第一時(shí)間回復(fù)，直接的損失就是客戶流失。同時(shí)我們平臺(tái)對(duì)商家客服也有“五分鐘回復(fù)率”考核，影響了客服數(shù)據(jù)指標(biāo)，將影響店鋪權(quán)重，從而影響店鋪的曝光率哦!并且回復(fù)不及時(shí)對(duì)于用戶購物體驗(yàn)也是非常不好的，影響轉(zhuǎn)化率。

今天就分享這些，大家有沒有認(rèn)真記下來呢?希望大家能夠認(rèn)真聆聽客戶的訴求，提供實(shí)惠商品的同時(shí)也能提供溫暖有愛的服務(wù)哦~~

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