拼多多網(wǎng)店在組建客服團隊前，需要提前制定好客服的管理制度和工作流程。在這個過程中，沒有經(jīng)驗的店主需要用大量的資料作參考，然后在結(jié)合自己店鋪的情況，制定出適合自己網(wǎng)店的客服管理制度和工作流程。小編今天為您準備的就是一整套可以作為參考的拼多多網(wǎng)店客服的管理制度，以及工作流程。

一、客服的管理制度

1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績。

2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

3.懲罰措施

公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

(1)上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。

(2)遲到一次0.5分;超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分;請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分;請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

(3)做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。

(4)上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服(特別是中午時間)，每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

(5)工作時間內(nèi)，應及時接聽業(yè)務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業(yè)務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

(6)與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

(7)客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5-1分處理。

(8)對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。

二、工作流程

(一)售前客服

1.鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

2.接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

3.熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

4.準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5.設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6.通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。

7.在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8.以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9.在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

10.配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

11.及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

12.嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13.加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

(二)售后客服

1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關人員妥善解決。

3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

4.做好客戶服務工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益;

5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關系;

8.做到當日工作，當日完成。

以上就是關于拼多多網(wǎng)店客服的管理制度及工作流程的全部內(nèi)容了，希望對您制定網(wǎng)店客服管理制度和工作流程能有所幫助。

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