淘寶網店的客服售后用管理嗎?需要有什么樣的管理制度嗎?當然是要的，以下就是售后客服應該遵守的管理規則。

一、目的與適用范圍

1.為加強公司售后服務工作，規范售后服務人員的工作程序和服務行為，及時解除客戶的后顧之憂，樹立公司良好的對外形象，使顧客更滿意,

特制訂本管理制度.

2.本管理制度適用于xx公司駐xx售后服務中心的售后服務管 理.

二、管理職責

1.售后服務人員負責所在區域的一般性的售后服務工作，處理客戶投訴、產品故障統計分析、跟蹤記錄服務內容、回訪工作.

2.售后服務人員負責監督用戶的現場服務工作.跟蹤記錄服務內容、回訪工作.

3.售后服務人員負責監督用戶的現場服務工作.

4.售后服務人員負責產品故障分類及統計工作

5.售后服務人員負責對本公司產品的質量狀況進行跟蹤管理，發現問題及時將信息反饋給上級領導部門.

6.售后服務人員負責對上門服務的技術人員的服務情況進行跟蹤管理，發現問題及時將信息反饋給上級領導部門.

7.售后服務人員對客戶投訴進行解釋，同一客戶同一問題多次投訴需及時反饋給上級領導部門.

三、售后服務管理

1.在售后服務中心管轄區域內出現的售后服務工作，售后服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法.如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障(解決問題).

2.在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的售后技術服務人員，攜帶必要的工具趕赴現場.

3.售后技術服務人員到達現場后

,應詳細了解故障點和故障原 因,針對問題采取有效方法排除故障.

4.要做好售后服務和客戶投訴的記錄檔案.

5.無論產品的售后服務合同關系是否終止,對用戶的服務要求, 售后服務人員均應給以積極反應.

6.售后服務人員的工作除更換不合格件、排除產品故障外，還 要不斷學習關于公司產品的技術要求及生產流程，并向客戶提供正確使用(裝配)方法.

7.售后服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象.

8.售后服務人員對用戶的索賠要求，應將信息和證據迅速傳遞 給上級管理部，對不良產品進行拍照或攜回損壞件，以便進行產品鑒 定和做好對用戶的理賠工作.

9.在售后服務過程中，發現超出售后服務范圍或不屬本公司產 品的故障原因，應對客戶耐心解釋，不得粗暴應對.

10.根據對售后服務問題的了解，售后服務人員應向上級管理部門提出產品質量改進的建議.

四、處罰規則

1.在接到需現場處理的問題時，售后人員沒有在規定時間內無及時到達現場而造成的客戶投訴,視情節輕重對售后服務人員進行相關處罰.

2.產品發送至客戶指定地點時，售后人員應對產品進行檢查，包括產品型號、數量、標識、產品包裝外觀等.若因售后人員對貨物失查造成客戶對我公司的投訴，視情節輕重，對售后人員進行相關處罰.

3.在接到問題反饋時，售后人員未及時將問題與現場相關人員進行溝通解決，造成客戶投訴，視情節輕重對售后人員進行相關處罰.

4.產品發送至售后服務中心是，售后人員應對到貨產品進行檢查，包括產品型號、數量、標識、產品包裝外觀等.若因售后人員對貨物失查造成損失，視情節輕重對售后人員進行相關處罰.

五、獎勵規則

1.因售后服務人員工作積極主動,一個季度內未出現客戶投訴 事件,對售后人員進行相關獎勵.

2.售后人員在與客戶接觸溝通的過程中，發現對公司生產、質 量等環節有重大改進建議時，公司一經采納，對售后人員進行相關獎勵.

六、其它

1.本管理制度自發布之日起正式實施.

2.新《售后服務管理制度》一經發布本管理制度即可作廢.

每個人都是不同的個體，有的自控能力強，有的自控能力相對要差一些。但是企業對每個員工都是公平的，為員工制定相同的網店客服售后服務管理制度就是能夠讓所有員工企業發展保持一致。

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